Votre guide complet sur l'assurance qualité

Qu'est-ce que l'assurance qualité ?

L'assurance qualité est le processus qui consiste à vérifier si vos services répondent aux normes de qualité que vous vous êtes fixées. Cela implique souvent de surveiller et d'évaluer les appels du service client, les discussions en ligne et les autres interactions lors du parcours client.

L'évaluation de l'assurance qualité garantit le respect quotidien, par votre équipe, des réglementations légales et internes à l'entreprise. Elle garantit également que votre équipe offre ce que vous considérez comme un service « de qualité » selon des procédures standardisées.

Qu'est-ce que le contrôle qualité ?

Le contrôle qualité est le terme utilisé pour décrire le processus visant à s'assurer qu'un nouveau produit ou service répond à toutes les normes auxquelles son public cible s'attend. Cela implique généralement de définir une norme et de s'y référer comme cadre de référence pour déterminer ce que signifie “une qualité acceptable”.

La phase de contrôle qualité d’un produit physique diffère légèrement de celle d’un produit numérique, tel qu’un site web ou un service en ligne. Pour les produits physiques, on prélève généralement un échantillon représentatif des produits fabriqués, on les compare à la norme de contrôle qualité et on les teste afin de déterminer le taux de défaillance en pourcentage.

Qu'est-ce que le contrôle statistique des processus ?

Le contrôle statistique des processus est une méthode de contrôle qualité qui utilise des techniques statistiques pour surveiller le processus (plutôt que de recourir à des contrôles ponctuels). Cela s'effectue généralement à l'aide d'une carte de contrôle permettant de suivre la fréquence des défauts du produit, qu'ils soient dus à des variations de “cause commune” ou de “cause particulière “.

Dans les deux cas, le contrôle qualité a pour objectif de détecter tout défaut avant qu’un produit n’entre en production de masse ou ne parvienne entre les mains des clients.

En effectuant un contrôle qualité, vous atténuez efficacement tout problème inhérent à un produit dès la phase de développement, avant qu’il n’ait le temps de nuire à votre réputation auprès du grand public. En bref : c’est ainsi que vous vous assurez de fabriquer des produits de haute qualité.

Différences entre le contrôle qualité et l’assurance qualité

Contrairement au contrôle qualité, l’assurance qualité se concentre généralement sur la manière dont les processus sont mis en œuvre ou dont le service est fourni. Elle vise à prévenir les erreurs grâce à l’élaboration et à l’évaluation de processus, de stratégies et de politiques de marque. En règle générale, votre service d’assurance qualité dispose d’une “liste de contrôle” de normes à l’aune desquelles les services sont évalués.

Il appartient à chacun de participer à l’assurance qualité, même si la désignation d’une personne ou d’un groupe chargé de superviser l’équipe (responsable du service client ou membre de l’équipe d’assurance qualité) contribue au respect des normes.

Le contrôle qualité est axé sur l’évaluation et la gestion de la qualité des produits, généralement au cours du processus de développement. Il vise à corriger les problèmes, tels que les défauts des produits, et consiste à réaliser un audit qualité et à mettre en œuvre des mesures correctives, plutôt qu’à déterminer les vérifications à effectuer.

Il existe généralement une équipe dédiée au contrôle qualité qui procède aux corrections nécessaires après avoir testé les produits. Le contrôle qualité est plus courant dans les entreprises qui disposent de processus de fabrication et de production en série à évaluer.

En résumé, les systèmes que vous mettez en place pour garantir la qualité dans son ensemble doivent englober à la fois la gestion de l’assurance qualité et celle du contrôle qualité.

Qu'est-ce que la gestion de la qualité ?

La gestion totale de la qualité est une approche stratégique de l'assurance qualité. Elle englobe à la fois la planification et l'évaluation, et permet de transformer les résultats d'assurance qualité négatifs en résultats positifs grâce à des actions ciblées.

Si les méthodes d'assurance qualité sont indispensables pour qu'une entreprise puisse fournir des services efficaces et marquants, la gestion de la qualité va encore plus loin. Elle vous aide non seulement à identifier les problèmes de qualité potentiels, mais aussi à prendre des mesures pour garantir la résolution d'autres problèmes au sein de votre entreprise.

Par exemple, votre équipe d’assurance qualité pourrait constater que les appels se terminant par une recommandation d’un autre produit augmentent les chances que le client dépense plus que ce qu’il avait initialement prévu. Ce n’est peut-être pas un élément qu’elle a pour consigne de vérifier dans le cadre de l’assurance qualité, mais le fait de transmettre cette information supplémentaire à la direction pourrait contribuer à améliorer la formation du personnel.

Idéalement, l’approche suivante devrait être adoptée en matière de gestion de la qualité :

• Collecter des données à des fins d’analyse.
• Analyser vos données à l’aune de vos critères d’assurance qualité.
• Formuler des suggestions individuelles pour améliorer la qualité.
• Améliorer vos critères et votre approche globaux en proposant des changements stratégiques.
• Répéter les actions qui ont eu un effet positif sur l’expérience client.

Pourquoi l’assurance qualité est-elle importante ?

L’assurance qualité est essentielle pour vérifier que vos services, vos produits et l’approche de votre équipe sont conformes aux directives légales applicables à votre activité.

Cependant, l’assurance qualité consiste également à vérifier que vous fournissez un service de qualité constante. Il est important de respecter vos propres normes en matière d’expérience client afin de répondre aux attentes de ces derniers et de vous donner les moyens de croître.

Harmoniser vos équipes internes pour garantir que chacun offre le même service, quel que soit le mode de prestation, est la clé du succès. Se forger une réputation de fiabilité et de service de haute qualité peut constituer un facteur de différenciation lorsque les clients choisissent auprès de quelle entreprise effectuer leurs achats.

L’assurance qualité peut également vous aider à identifier les opportunités de formation et de changement organisationnel. C’est là que la gestion de la qualité prend tout son sens. Plutôt que de se limiter à une simple formalité administrative, votre service d’assurance qualité peut signaler les domaines nécessitant un meilleur accompagnement ou une meilleure organisation, et mettre en évidence les facteurs qui influencent votre réussite.

Prendre en compte leurs retours d’expérience vous aide à élaborer une stratégie d’assurance qualité efficace et évolutive, afin d’améliorer votre offre.

Le processus d’assurance qualité

Le processus d’assurance qualité suit généralement un modèle “PDCA” standard, dans lequel un environnement de test comprend les étapes suivantes :

Planifier

La phase de planification est celle où les normes de qualité initiales sont élaborées et définies. Que vous suiviez ou non un cadre standardisé, c’est à ce stade que votre ingénieur qualité déterminera ce que signifie la « qualité » pour votre produit, votre service ou votre équipe.

Exécuter

La phase d’exécution consiste simplement à mettre en œuvre les processus et procédures que vous avez définis lors de la phase de planification.

Vérifier

Au cours de cette phase, nous collectons des données afin d’évaluer les performances par rapport aux critères que nous avons définis. Vous comparerez les résultats réels à ceux attendus, et vérifierez dans quelle mesure cela correspond à vos objectifs globaux en matière d’assurance qualité.

Ajuster

Également appelée “phase d’action” dans la stratégie globale de contrôle qualité, c’est à ce stade que vous apporterez les modifications suggérées par vos conclusions, afin d’améliorer l’élément faisant l’objet de vos tests d’assurance qualité.

Comme nous l’avons mentionné, le processus d’assurance qualité est un processus continu ; il est donc logique que ce processus – qu’il s’agisse du service client ou des tests logiciels – soit cyclique. Dans cette optique, il est préférable de considérer la phase “Ajuster” comme un retour à la phase “Planifier”.

Assurance qualité logicielle et tests logiciels

L'assurance qualité logicielle diffère légèrement des autres types d'assurance qualité (AQ) et de contrôle qualité, mais l'objectif reste globalement le même : il s'agit de vérifier que tout est conforme aux exigences, fonctionne correctement et s'exécute sans problème. Ce processus intervient à la fois avant le lancement de votre logiciel et de manière continue.

SQA vs tests logiciels

Les équipes de développement logiciel ont tendance à s’intéresser à la fois aux aspects fonctionnels et non fonctionnels. Le terme “fonctionnel” désigne ici généralement la vérification de la capacité du logiciel à remplir les fonctions pour lesquelles il a été conçu, tout en présentant l’apparence prévue. Dans le domaine du développement logiciel agile et du génie logiciel, on parle généralement de “tests logiciels”.

Les tests logiciels peuvent notamment consister à vérifier la capacité du logiciel à fonctionner avec différentes variables, telles que les navigateurs web (et leurs versions), ainsi que sur différents systèmes d’exploitation, et à s’assurer qu’il reste performant même sous une charge importante.

L’assurance qualité logicielle porte davantage sur les paramètres non fonctionnels. L’objectif ici est d’examiner les processus sous-jacents au produit afin de s’assurer qu’une “culture de la qualité” s’articule autour d’un code efficace et facile à maintenir, et que des méthodes conformes aux normes du secteur sont utilisées.

Ces deux activités présentent un caractère cyclique. Une fois que le logiciel a passé les tests et a été lancé, des tests continus doivent être effectués pour garantir le bon fonctionnement du logiciel, ainsi que pour mettre en évidence les fonctionnalités ou améliorations pouvant être ajoutées dans des versions ultérieures ou des correctifs. L’assurance qualité logicielle, quant à elle, doit être exercée en continu.

Bonnes pratiques en matière d’assurance qualité

L’assurance qualité est peut-être la dernière étape de votre processus, mais c’est souvent à ce stade que les problèmes liés aux produits et services sont détectés. Voici comment vous assurer que tout fonctionne comme prévu :

Mettez en place une équipe dédiée à l’assurance qualité

En fonction du niveau de maturité de votre entreprise, il se peut que les responsables de votre service client effectuent eux-mêmes des contrôles d’assurance qualité auprès de votre personnel de service. Bien que ce soit un bon premier pas, ce n’est pas la manière la plus pratique de garantir une expérience client cohérente et efficace.

Les préjugés au sein de l’équipe peuvent nuire à l’impartialité de l’assurance qualité. Vous devez vous assurer d’harmoniser la conception de la qualité d’un responsable avec celle de tous les autres. Les responsables d’équipe ont déjà une mission à remplir, et leur confier davantage de responsabilités ne constitue pas l’utilisation la plus efficace de leur temps.

Disposer d’une équipe d’assurance qualité distincte vous permet de bénéficier d’un jugement plus impartial quant à la qualité de votre prestation. Grâce aux outils technologiques, cette équipe n’a même pas besoin d’être très nombreuse. Confier cette responsabilité à une équipe dédiée facilite considérablement la mise en place d’un service d’excellence constant.

Élaborez un ensemble solide de critères d’évaluation

Si votre équipe d’assurance qualité dispose d’une grille d’évaluation qui n’est pas particulièrement claire ou qui peut être interprétée de plusieurs façons, votre processus d’évaluation sera biaisé. Assurez-vous que votre équipe partage une compréhension cohérente des critères d’évaluation utilisés, et soyez ouvert aux suggestions visant à ajouter de nouveaux critères pour améliorer la qualité, en vous appuyant sur leur expérience.

Utilisez la technologie pour améliorer vos processus

S'il est possible de mener à bien un contrôle qualité en se contentant d'un simple tableur, ce n'est pas la méthode la plus efficace ni la plus utile.

De nombreuses entreprises procèdent à un échantillonnage aléatoire des appels et des chats du service client pour évaluer la qualité du service. Compte tenu du nombre considérable d'appels ou de chats qu'une entreprise peut traiter en une semaine, cela peut représenter une tâche considérable, sans pour autant orienter votre équipe vers les interactions les plus pertinentes.

Une technologie capable de vous aider à analyser toutes les données que vous collectez et à sélectionner les appels, discussions en ligne et autres éléments statistiquement pertinents peut non seulement accélérer votre processus d’assurance qualité, mais aussi l’améliorer.

L’utilisation d’une plateforme de données d’expérience intégrant l’analyse des conversations permet d’évaluer automatiquement les appels et de les sélectionner de manière intelligente pour vous. Plutôt que de se contenter de noter les appels évalués par vos équipes d’assurance qualité, elle peut noter l’ensemble de vos appels, discussions en ligne, interactions sur les réseaux sociaux et autres éléments en fonction de vos critères de qualité. Grâce à une plateforme sophistiquée, cela est rendu possible par l’utilisation de l’IA et de la compréhension du langage naturel pour évaluer les émotions, les intentions et l’effort.

Au lieu que votre équipe perde du temps sur des données non pertinentes, la technologie peut sélectionner les enregistrements les plus utiles à évaluer par l’assurance qualité et identifier les tendances pertinentes en notant automatiquement tous les appels. Avec le logiciel adapté, l’assurance qualité prendra moins de temps, ce qui vous permettra de vous concentrer davantage sur des aspects tels que la gestion du personnel.

Intégrez les enseignements tirés de l’assurance qualité à votre stratégie

L’assurance qualité est souvent perçue comme une simple formalité administrative, mais elle peut revêtir une importance bien plus grande lorsque l’on aborde ce processus sous l’angle de la gestion stratégique.

Lorsque le service d’assurance qualité signale un problème dans la gestion d’un appel, cela n’affecte généralement que la note de performance de l’agent du service client concerné. Cependant, les membres de l’assurance qualité sont les mieux placés pour identifier les domaines dans lesquels un accompagnement pourrait profiter à l’ensemble de l’équipe – et cela peut s’inscrire dans votre stratégie globale.

Votre équipe de service client n’est pas la seule à pouvoir tirer profit des informations recueillies lors de votre processus d’assurance qualité. Vos équipes produit, vos équipes commerciales et bien d’autres encore peuvent ainsi mieux cerner s’il existe un écart entre la qualité du service client et les attentes de votre marque.

Certifications d'assurance qualité

Il existe un certain nombre de référentiels et de certifications conformes aux normes du secteur, conçus pour aider les entreprises à garantir la qualité de leurs produits.

ISO 9000 et ISO 9001

Plus d’un million d’entreprises dans plus de 170 pays sont désormais certifiées ISO 9001, une norme de la famille ISO 9000 qui définit les critères d’un système de management de la qualité. La norme ISO 9000 a été établie en 1987 et décrit sept principes du système de management de la qualité :

• Orientation client.
• Leadership.
• Implication du personnel.
• Approche par les processus.
• Amélioration.
• Prise de décision fondée sur des données factuelles.
• Gestion des relations.

CMMI (Capability Maturity Model Integrated)

Ce référentiel repose sur le principe selon lequel les organisations disposées à consacrer du temps et des ressources à l’amélioration de leurs processus sont plus matures et plus performantes que les autres. Il décrit la maturité et la capacité à travers plusieurs niveaux :

• Niveau de capacité 0 : incomplet.
• Niveau de capacité 1 : initial.
• Niveau de capacité 2 : géré.
• Niveau de capacité 3 : défini.

• Niveau de maturité 0 : incomplet.
• Niveau de maturité 1 : initial.
• Niveau de maturité 2 : géré.
• Niveau de maturité 3 : défini.
• Niveau de maturité 4 : géré quantitativement.
• Niveau de maturité 5 : optimisation.

Cas d’utilisation de l’assurance qualité

Signaler les problèmes et adapter la stratégie pour mettre davantage l’accent sur la gestion de la qualité

Imaginons que votre entreprise vienne de mettre en place un nouveau système de paiement. Votre équipe du service client pourrait constater une augmentation des appels de réclamation mentionnant ce nouveau système comme source de problème. Ce phénomène ne sera peut-être pas automatiquement signalé aux échelons supérieurs de l’entreprise, car votre équipe du service client résout toujours ces réclamations.

Le service d’assurance qualité – s’il en reçoit l’instruction – peut non seulement évaluer si les appels traités par votre équipe sont conformes aux normes, mais aussi déterminer si les interactions négatives sont dues à ce problème particulier. Il peut alors signaler ce problème aux équipes concernées, et la modification de l’approche en matière de paiements s’inscrit alors dans votre stratégie globale.

Il se peut que votre service d’assurance qualité procède déjà ainsi de manière informelle, mais le fait d’intégrer les suggestions stratégiques à son rôle peut vous aider à créer une plus grande cohésion entre vos équipes et, au final, à offrir une meilleure expérience client.

Actualiser votre approche du service client en s'appuyant sur les données

Dans cet exemple, le service d'assurance qualité évalue les interactions des clients avec l'agent A et l'agent B.

Les appels de l'agent A durent plus longtemps que prévu. Elle prend le temps d'échanger quelques mots avec le client. Votre évaluation montre que les notes attribuées à l'agent A en matière de service client sont plus élevées. Les clients qui interagissent avec l'agent A sont moins nombreux à rappeler.

Au lieu de pénaliser l’agent A pour avoir dépassé la durée recommandée, le service d’assurance qualité suggère qu’il est plus rentable de consacrer davantage de temps à l’appel initial qu’à devoir gérer des rappels. En conséquence, vous mettez en place une nouvelle stratégie pour vos agents, qui leur demande de prendre le temps d’échanger quelques mots avec vos clients.

L’agent B a reçu pour consigne qu’il est acceptable de mettre les clients en attente. De sa propre initiative, il informe le client de la durée estimée de l’attente avant de le mettre en attente. Ses notes en matière de service client sont supérieures à celles de ses collègues, bien qu’ils mettent tous les clients en attente lorsque cela est approprié.

Les responsables de l’assurance qualité reconnaissent l’intérêt de définir les attentes des clients et mettent en place un accompagnement sur la gestion des attentes pour tous les membres de l’équipe du service client.

Qu’est-ce qui rend un programme d’assurance qualité efficace ?

Échantillonnage intelligent

La meilleure façon d’évaluer la qualité de votre service consiste à recourir à un échantillonnage intelligent. En fonction de leur maturité, les entreprises peuvent utiliser :

• L’échantillonnage manuel : le service d’assurance qualité sélectionne des journaux de manière aléatoire pour évaluer le service client et les membres de l’équipe. Cet échantillonnage ne repose sur aucun critère autre que le hasard. Seuls les échantillons sélectionnés sont notés par rapport à vos exigences de qualité.
• L’échantillonnage automatisé : le service d’assurance qualité dispose de « garde-fous » pour sélectionner son échantillon. Par exemple, vous pouvez automatiquement exclure les appels dont la durée est inférieure ou supérieure à un certain seuil. Seuls les journaux inclus dans l’échantillon sont notés par rapport à vos exigences de qualité.
• L’échantillonnage intelligent : une plateforme de gestion de l’expérience client ou un outil similaire note automatiquement tous les journaux reçus selon les critères que vous avez choisis. À l’aide de l’IA et de la compréhension du langage naturel, elle détermine quels échantillons sont statistiquement significatifs et les transmet au service d’assurance qualité pour évaluation.

Une équipe dédiée à l'assurance qualité

Une équipe dédiée à l'assurance qualité permet d'éviter :

• les évaluations biaisées réalisées par des membres de l'équipe ayant un intérêt direct dans la note attribuée ;
• une surcharge de responsabilités pour les responsables du service client ;
• le fait de passer à côté d'opportunités d'accompagnement et de changement systémique ;
• que des problèmes récurrents ne soient pas signalés en vue d'une résolution.

Utilisation de systèmes sophistiqués de gestion de la qualité

Le recours à des technologies telles qu’une plateforme de gestion de l’expérience client offre les avantages suivants à votre processus d’assurance qualité :

• Échantillonnage intelligent
• Élimination des biais lors de l’échantillonnage
• Évaluation complète et rapide de toutes les données collectées au regard de vos critères d’assurance qualité
• Réduction des erreurs humaines
• Possibilité de superposer différents types de données en un seul endroit pour mieux appréhender l’expérience client dans son ensemble
• Capacité à identifier des schémas et des tendances dans les données clients

Une stratégie axée sur la gestion de la qualité

Plutôt que d’adopter une approche statique de l’expérience client, un excellent programme d’assurance qualité intègre une réflexion stratégique. Votre équipe d’assurance qualité doit être en mesure de signaler des points d’intérêt au-delà des critères qu’elle a été chargée d’évaluer.

En mettant l’accent sur l’élaboration d’une stratégie de qualité fondée sur les données plutôt que sur le simple fait de cocher des cases, votre assurance qualité devient un élément clé de votre stratégie d’entreprise.