Découvrez ce dont vous avez besoin pour créer un programme d'expérience client afin d'améliorer leur fidélité et la rentabilité de votre entreprise.

Lorsque vos clients sont satisfaits de la relation qu'ils entretiennent avec votre entreprise, ils sont plus fidèles à votre marque et moins enclins à en changer. Ils recommanderont volontiers vos produits et services à leur entourage et dépenseront plus, augmentant par la même votre chiffre d'affaires. Les clients satisfaits ont 5 fois plus de chances d'acheter VOS produits ou services.

Il n'est donc pas surprenant que de nombreuses entreprises, dans une large gamme de secteurs, s'appuient sur la gestion de l'expérience client pour en obtenir des mesures et analyses en vue de l'améliorer.

Comment se définit un programme d'expérience client complet et fiable ?

Engagement de l'entreprise à tous les niveaux

Que ce soit directement ou indirectement, tout le monde au sein de votre entreprise a un impact sur l'expérience client, ce n'est pas uniquement le fait des équipes clients ou du service marketing.

Si les dirigeants de l’entreprise accordent de la valeur aux clients, leurs équipes en feront de même. Tous les décideurs clés, depuis le PDG en passant par les différentes strates de management jusqu’aux opérationnels doivent comprendre la vision de l’expérience client de l’entreprise et se sentir en mesure de la mettre en pratique.

Pour commencer, vous avez besoin d'une vision, de l'adhésion des équipes et d'un programme d'engagement des collaborateurs qui permettra à vos équipes de la réaliser.

Les données pertinentes

Au cœur de tout programme d'expérience client, il y a les données. Elles couvrent de nombreux domaines, depuis les commentaires des clients jusqu'à vos indicateurs opérationnels clés tels que le chiffre d'affaires, les bénéfices et les ventes impactés par les statistiques de vos clients.

La plupart des entreprises disposent de nombreuses données opérationnelles. Les éléments tels que votre chiffre d'affaires, l'analyse de votre site Web et le comportement de vos acheteurs vous informent de ce qui s'est produit dans le passé.

Mais l'expérience client prend réellement tout son sens en y adjoignant les données d'expérience, ces données qui vous indiquent pourquoi cela s'est produit.

Utiliser les commentaires clients en parallèle de vos données opérationnelles est la base de tout programme. Cela offre un contexte aux actions de vos clients et vous permet de commencer à établir des connexions et de comprendre les leviers influençant vos métriques opérationnelles.

Les commentaires clients doivent être collectés et contrôlés systématiquement, à partir de tous vos principaux points de contact, à savoir votre site Web, vos centres d'appels, boutiques, applications mobiles, mais également les médias sociaux ainsi que les sites d'avis en ligne.

Mais au-delà de la simple collecte des données, vous aurez également besoin de les comprendre grâce à des outils analytiques tels que l'analyse de texte, l'analyse des variables clés et des tests statistiques simples à utiliser.

Découvrez comment fonctionne l'analyse prédictive

Cela vous permet de commencer à créer des liens et à identifier les lacunes de votre expérience client afin de savoir où concentrer vos améliorations.

La technologie transformant vos données en actions

Vous avez donc la vision, la stratégie et une plateforme d'expérience client pour collecter et analyser les commentaires que vous recevez.

Mais la technologie doit aller plus loin et vous fournir les outils pour les comprendre et, en fin de compte, transformer vos données en améliorations.

Vous aurez besoin de fonctionnalités telles que des tableaux de bord organisés par fonction qui permettent aux personnes de l'entreprise d'avoir accès aux statistiques les plus pertinentes et de planifier des actions, afin de vous permettre de gérer et de surveiller vos améliorations.

De plus, vous pouvez ajouter un suivi en boucle fermée (Close the Loop). Les équipes en première ligne pourront ainsi réagir rapidement aux commentaires clients pour les aider à résoudre les problèmes plus rapidement, avant qu'ils ne deviennent critiques.

L'Expérience Client de Qualtrics™ vous permet de réaliser tout cela, de la collecte des commentaires à l'analyse grâce à notre moteur d'intelligence prédictive, iQ. Grâce à des tableaux de bord organisés par fonction, la planification des actions et le suivi en boucle fermée, vous disposez de la technologie la plus puissante pour améliorer votre expérience client.