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Qu’est-ce qu’un bon programme d’expérience client et comment le mettre en œuvre ?

9 minutes de lecture
L’expérience client est devenu un enjeu stratégique pour les entreprises. Facteur de différenciation et de fidélisation, lancer un programme CX (Customer Experience) réussi apporte de nombreux avantages et bénéfices à toute organisation. Découvrez ce dont vous avez besoin pour créer un programme d'expérience client afin d'améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos acheteurs ainsi que la rentabilité de votre entreprise.


Pourquoi mettre en place un programme d’expérience client ?

Lorsque vos clients sont satisfaits de la relation qu’ils entretiennent avec votre entreprise, ils sont plus fidèles à votre marque et moins enclins à en changer. Ils recommanderont volontiers vos produits et services à leur entourage et dépenseront plus, augmentant par la même votre chiffre d’affaires. Les clients satisfaits ont 5 fois plus de chances d’acheter VOS produits ou services.

Il n’est donc pas surprenant que de nombreuses entreprises, dans une large gamme de secteurs d’activité, s’appuient sur la gestion de l’expérience client, suivent des mesures et mènent des analyses marketing dans une démarche d’amélioration continue de la CX.

Cependant, le lancement du programme de management d’expérience client peut être chronophage et contreproductif si une stratégie claire n’a pas été établie au préalable. Alors comment favoriser le lancement de son programme CX en entreprise ? Et s’assurer de la fiabilité de son programme d’expérience client ?

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Comment lancer un programme d’expérience client pertinent et complet ?

Fixer les objectifs du programme de management de l’expérience client

Pour créer un programme de management de l’expérience client (CEM ou CXM) réussi et instaurer une culture client dans son entreprise il faut tout d’abord établir un diagnostic de la situation actuelle et définir des objectifs clairs. Il peut s’agir de résoudre un problème que la clientèle rencontre, d’améliorer son taux de satisfaction ou encore de mieux fidéliser ses clients.

Il est conseillé lors de cette phase de réflexion de commencer à penser à un rétroplanning et de lister les actions essentielles pour atteindre son objectif principal.

Développer l’engagement de l’entreprise à tous les niveaux

Pourquoi ?

Que ce soit directement ou indirectement, tout le monde au sein de votre entreprise a un impact sur l’expérience client, ce n’est pas uniquement le fait des équipes clients ou du service marketing.

Si les dirigeants de l’entreprise accordent de la valeur aux clients, leurs équipes en feront de même. Tous les décideurs clés, depuis le PDG en passant par les différentes strates de management jusqu’aux opérationnels doivent comprendre la vision de l’expérience client de l’entreprise et se sentir en mesure de la mettre en pratique.

Comment engager les collaborateurs dans son programme CX ?

Pour commencer, vous avez besoin de l’adhésion des équipes et d’un programme d’engagement des collaborateurs qui permettra à vos équipes de s’impliquer davantage dans la réalisation des objectifs liés aux expériences.

En effet, pour qu’un programme de management d’expérience client soit un succès, l’ensemble des collaborateurs de l’entreprises doivent être mobilisés et impliqués dans son lancement.

Il faut également prouver l’intérêt d’une stratégie CX et ses impacts bénéfiques aux membres du leadership pour qu’ils puissent transmettre les valeurs de ce programme à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.

Mener des formations dédiées à la CX et partager les résultats du programme sont des solutions qui permettent d’impliquer davantage les employés dans la stratégie de management de l’expérience client.

Savoir utiliser les données opérationnelles et d’expérience ensemble

Pourquoi mutualiser les données opérationnelles et les X-data ?

Au cœur de tout programme d’expérience client, il y a les données. Elles couvrent de nombreux domaines, depuis les commentaires des clients jusqu’à vos indicateurs opérationnels clés tels que le chiffre d’affaires, les bénéfices et les ventes impactés par les statistiques de vos clients.

La plupart des entreprises disposent de nombreuses données opérationnelles (O-data). Les éléments tels que votre chiffre d’affaires, l’analyse de votre site Web et le comportement de vos acheteurs vous informent de ce qui s’est produit dans le passé.

Mais l’expérience client prend réellement tout son sens en y adjoignant les données d’expérience (X-data), ces données qui vous indiquent pourquoi cela s’est produit.

Utiliser les commentaires clients en parallèle de vos données opérationnelles est la base de tout programme. Cela offre un contexte aux actions de vos clients et vous permet de commencer à établir des connexions et de comprendre les leviers influençant vos métriques opérationnelles.

Comment lier les O-data et les X-data ?

Les commentaires clients doivent être collectés et contrôlés systématiquement, à partir de tous vos principaux points de contact client, à savoir votre site Web, vos centres d’appels, boutiques, applications mobiles, mais également les médias sociaux ainsi que les sites d’avis en ligne.

Mais au-delà de la simple collecte des données, vous aurez également besoin de les comprendre grâce à des outils analytiques tels que l’analyse de texte, l’analyse des variables clés, des tests statistiques et l’analyse prédictive.

Cela vous permet de commencer à créer des liens et à identifier les lacunes de votre expérience client afin de savoir où concentrer vos améliorations.

Utiliser la technologie pour transformer vos données en actions

Vous avez donc la vision du programme et la stratégie marketing. Il vous faut maintenant choisir une plateforme d’expérience client pour collecter et analyser les commentaires que vous recevez.

Pour pouvoir assurer le succès de son programme de management d’expérience client il faut choisir les outils adéquats et sélectionner les métriques et KPI marketing à suivre.

La plateforme CX est le point central du pilotage de la stratégie de management d’expérience. Il est donc essentiel de s’équiper d’un outil puissant pour transformer les données clients en actions stratégiques concrètes.

Vous aurez besoin de fonctionnalités telles que des tableaux de bord organisés par fonction qui permettent aux personnes de l’entreprise d’avoir accès aux statistiques les plus pertinentes et de planifier des actions, afin de vous permettre de gérer et de surveiller vos améliorations.

Cette plateforme va collecter les données clients issues de multiples sources (CRM, commentaires, sondages, avis sur Internet), les regrouper et les analyser pour comprendre le ressenti des consommateurs en vue de mener une stratégie marketing performante.

Lancez votre programme d’expérience avec Qualtrics CXM

Qualtrics propose une plateforme de management d’expérience client qui s’adapte à vos objectifs et besoins. Grâce à sa technologie d’intelligence prédictive et ses outils performants, Qualtrics CXM est un réel allié pour votre programme de gestion d’expérience. Vous pouvez ainsi créer des plans d’action viables et vous focaliser sur les améliorations qui auront le plus fort impact marketing pour votre entreprise.

De plus, vous pouvez ajouter un suivi en boucle fermée (Close the Loop). Les équipes en première ligne pourront ainsi réagir rapidement aux commentaires clients pour les aider à résoudre les problèmes plus rapidement, avant qu’ils ne deviennent critiques.

L’Expérience Client de Qualtrics™ vous permet de réaliser tout cela, de la collecte des commentaires à l’analyse grâce à notre moteur d’intelligence prédictive, iQ. Grâce à des tableaux de bord organisés par fonction, la planification des actions et le suivi en boucle fermée, vous disposez de la technologie la plus puissante pour améliorer votre expérience client.

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