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Comment créer une culture centrée sur l’expérience client dans son entreprise ?

4 minutes de lecture


Développer une culture client et optimiser l’expérience de ses acheteurs est devenu essentiel pour assurer la prospérité de son entreprise. Les entreprises qui fournissent une excellente expérience à leur clientèle constatent que cette stratégie engendre des répercussions positives à plusieurs niveaux : hausse de l’engagement des employés, augmentation du chiffre d’affaires ou encore amélioration de l’image de marque. Mais comment mettre en place une culture centrée sur l’expérience client dans son organisation ?

Sensibiliser l’ensemble de son personnel à l’expérience client

Pour instaurer une stratégie customer centric (culture centrée sur le client et son expérience), il ne faut pas sensibiliser uniquement les employés qui sont en lien directs avec la clientèle mais l’ensemble de ses collaborateurs. Le leadership, les managers et tous les collaborateurs doivent être impliqués pour créer une réelle culture client dans l’entreprise.

En savoir plus sur l’implication des différents acteurs de l’entreprise dans le management d’expérience client

Il est d’ailleurs conseillé de créer une équipe dédiée à la CX (customer experience) qui soit chargée de la mise en place de la culture client et de nommer des ambassadeurs dans chaque équipe et service de l’organisation.

Impliquer le leadership dans la stratégie orientée client

Pour convaincre l’ensemble des collaborateurs du bien fondé d’instaurer une culture client, il est essentiel que les responsables de chaque service soient concernés par la mise en place de la stratégie customer centric. Le leadership doit donc participer à l’élaboration de la stratégie d’expérience client pour propager les valeurs clients au sein de chaque département de l’organisation.

En savoir plus sur la manière dont impliquer le leadership dans une stratégie CX

Utiliser les incitations financières pour amorcer la culture client dans l’entreprise

De nombreuses organisations utilisent les données et métriques liées à l’expérience et la satisfaction client (score NPS ou CSAT par exemple) pour accorder des gratifications ou primes aux employés. Cette démarche a le mérite de motiver les salariés à proposer une expérience positive à la clientèle de l’entreprise. Cependant, cette incitation matérielle ne donne souvent que des résultats à court terme et n’implique pas les salariés dans la gestion de l’expérience à long terme.

Il est plus judicieux de créer des bonnes pratiques de travail et d’accorder des récompenses à chaque équipe de l’entreprise si elles sont respectées (réponse aux e-mails sous 24 heures par exemple).

Partager les résultats concrets des actions customer centric

Pour instaurer une culture orientée client sur le long terme dans son entreprise, il est indispensable de partager aux collaborateurs les retombées positives que cette stratégie apporte : hausse du niveau des ventes, gain de parts de marché, amélioration de la rentabilité etc.

Fournir une bonne expérience client est aujourd’hui un facteur de différenciation et de fidélisation majeur pour les entreprises. Certains experts affirment d’ailleurs qu’en 2020, la qualité de l’expérience client sera plus importante que le prix pour qu’un client choisisse une offre.

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