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Qu’est-ce que la speech analytics ?
La speech analytics (analyse de la parole en français) est le processus qui permet d’extraire des données et du sens à partir d’enregistrements audio. Concrètement, un logiciel de speech analytics est capable de retranscrire textuellement des mots parlés dans plusieurs langues et dialectes à de les analyser pour en comprendre la finalité.
Cette technologie apporte de précieuses informations aux entreprises et permet notamment de :
- déceler des sujets exprimés de façon récurrente de manière non supervisée
- catégoriser les appels par sujet et type de comportement
- comprendre les ressentis via des écoutes ciblées
- analyser les non-dits présents dans les conversations entre le consommateur et les agents des centres de contact des comme les silences, les coupures mais aussi la répartition du temps de parole
Cette technologie analytique des conversations est particulièrement judicieuse à utiliser dans des secteurs d’activité qui impliquent de fortes exigences de conformité et des procédures strictes de stockage des données clients. En effet, dans les domaines financiers et le secteur de la santé par exemple, l’obtention de données externes, via des recherches, peut être complexe. Utiliser le plein potentiel de ses données internes est donc crucial.
En analysant les conversations de ses clients, les entreprises de ces secteurs sont à même de détecter précocement tout manquement ou toute violation de conformité. La speech analytics agit en quelque sorte comme un système d’alerte qui permet de corriger les problèmes rencontrés avant qu’ils ne prennent une ampleur considérable.
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Comment et pourquoi utiliser le speech analytics ?
De plus en plus d’interactions entre les marques et les clients se font en ligne, notamment dans une optique de service client et de résolution de problèmes. Cependant, lorsqu’un individu rencontre un problème important, entrer en contact avec une personne réelle, notamment via téléphone, est souvent préféré.
Les entreprises peuvent enregistrer les appels qui constituent alors une source de commentaires clients non sollicités très importante.
« 39% des consommateurs préfèrent parler à quelqu’un au téléphone pour contester une facture.
Voici plusieurs cas et applications dans lesquels l’analyse vocale et conversationnelle peut se révéler particulièrement bénéfique.
Résoudre les problèmes des clients suite aux appels
Au lieu de traiter chaque appel client indépendamment et de conserver les données séparément, utiliser l’analyse conversationnelle peut vous permettre de détecter des informations clés et des tendances.
Les plateformes puissantes de speech analytics permettent aux entreprises de découvrir des actions stratégiques à mettre en place pour améliorer globalement et durablement l’expérience des clients et des employés.
Améliorer les performances du centre de contact
Vous pouvez effectuer un suivi des performances des agents de votre centre de contact au quotidien grâce à des technologies diverses mais il est complexe d’examiner chaque appel enregistré à des fins de contrôle qualité.
Aussi échantillonner les appels (n’en sélectionner qu’un certain nombre aléatoirement à des fins d’analyse) peut vous empêcher d’être conscient des tendances qui se manifestent au sein de votre centre de contact. Or, ces tendances peuvent avoir un impact sur les performances et expériences de chacun (client et collaborateur).
Grâce à des solutions d’analyses vocales vous pouvez évaluer les performances de chaque agent en termes de conformité et d’efficacité. Vous pouvez lier vos KPIs au logiciel de speech analytics.
Les outils ASR (Automatic Speech Recognition ou reconnaissance vocale automatisée en français) sont aptes à identifier des mots prononcés par les agents et les appelants et à les retranscrire textuellement. Le logiciel de speech analytics vient ensuite transformer ces données en informations exploitables pour évaluer automatiquement les performances.
Vous pouvez ainsi contrôler et optimiser la qualité de vos appels et permettre à vos agents d’être dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de la relation client et du customer care.
Augmenter la satisfaction de la clientèle
L’évaluation et l’augmentation de la performance de votre centre de contact sont cruciales pour améliorer la satisfaction de vos consommateurs. Cela permet de garantir une meilleure satisfaction dès l’achat initial et de mieux gérer la résolution des problèmes ce qui contribue à une optimisation de l’expérience globale.
De nombreuses études dont certaines menées par notre équipe d’analystes ont démontré que la majorité des consommateurs sont susceptibles de pardonner une erreur à une marque ou un problème rencontré avec un produit s’ils pensent que l’entreprise offre une très bonne expérience client. En revanche, une mauvaise qualité et une mauvaise gestion CX ne conduira que très peu de consommateurs à pardonner et à rester fidèle.
Grâce à l’analyse de la parole, vous pouvez identifier des problèmes récurrents, remontés lors de multiples appels, et ainsi vous rendre compte qu’il existe des points bloquants qui entravent l’expérience de plusieurs de vos clients. Enfin, vous pourrez évaluer la pertinence et l’efficacité des mesures et actions correctives mises en place en suivant les sentiments des acheteurs dans les appels futurs.
Améliorer votre parcours client
Si votre outil d’analyse de la voix du client vous rapporte que plusieurs individus formulent la même demande de façon quotidienne, c’est le signe que votre parcours client global n’apporte pas la solution optimale.
En repérant des demandes similaires et récurrentes, vous pouvez déceler des pistes d’amélioration du parcours de la clientèle et ainsi permettre aux individus de trouver les réponses à leur question eux-mêmes.
Par exemple, si des acheteurs vous appellent régulièrement pour demander un justificatif, c’est le signe que votre site Internet ou votre application ne permet pas de répondre à ce besoin clairement. En menant des correctifs et en modifiant le parcours numérique, vous faites ainsi gagner du temps à votre clientèle mais aussi aux agents de votre centre de contact qui seront moins sollicités à ce sujet.
Comment fonctionne l’analyse intelligente des paroles ?
La speech analytics utilise une combinaison de technologies en lien avec l’intelligence artificielle (IA) dont :
- Le traitement du langage naturel (natural langage processing NLP)
- Le machine learning
- La reconnaissance vocale
- L’analyse des sentiments
Grâce à cet assemblage technologique, l’outil d’analyse conversationnelle attribue un caractère émotionnel à la discussion avec l’individu et identifie les tendances émergentes des appels.
Les outils d’analyse de la parole peuvent permettre d’entendre la voix du client, exprimée avec ses propres mots, et ainsi vous aider à comprendre rapidement et simplement les besoins et attentes de vos acheteurs. Cette compréhension approfondie et la connaissance des réels désirs des consommateurs vous pouvez améliorer votre customer care et la qualité de la relation client. En vous basant sur un outil puissant et des analyses solides, vos agents de centre de contact ont la capacité de booster leur performance.
Fonctionnalités clés d’un logiciel de speech analytics
Votre logiciel d’analyse des discussions doit pouvoir détecter rapidement des modèles à partir de grandes quantités de data. Vous devez prêter une attention particulière à certaines fonctionnalités lorsque vous choisissez votre solution de speech analytics.
1- Evaluation du centre de contact
Votre outil d’analyse doit permettre aux collaborateurs de surveiller les performances clés de chaque agent de votre centre de contact et être capable de traiter toutes les données issues des appels. Il ne faut pas que les données soient issues d’échantillons aléatoires mais bien qu’elles proviennent de tous les agents en poste. C’est ainsi que vous pourrez obtenir des résultats précis, minimiser les biais et garantir la conformité au sein de votre centre de contact.
2- Analyse vocale + textuelle
Votre solution de speech analytics doit être capable d’effectuer une analyse des paroles ainsi qu’une analyse des textes. Disposer d’un outil capable de traiter les appels est une chose, mais pour une meilleure performance, il doit aussi pouvoir analyser les messages de chat, les mentions sur les réseaux sociaux, les avis clients etc.
C’est avec une analyse conversationnelle globale qui englobe plusieurs canaux que vous obtiendrez une image complète de votre performance de marque et de la qualité de votre CX.
3- Transformation des données en actions liées à l’expérience
La clé de toute stratégie d’entreprise réussie consiste à créer des expériences pour la clientèle qui répondent, voire dépassent, les attentes et désirs des consommateurs. Avec un logiciel qui vous apporte une compréhension approfondie de la qualité de l’expérience client, notamment en analysant les données des appels du centre de contact, vous pouvez améliorer les échanges et les interactions avec la clientèle.
Votre outil ne doit pas seulement vous dire ce qui se passe et établir un constat basé sur la speech analytics. Il doit vous permettre d’obtenir des informations précieuses qui vous aideront à améliorer l’efficacité opérationnelle comme réduire le taux de désabonnement et éviter les multiples contacts à propos d’un même problème rencontré par les appelants.
Obtenez un avantage concurrentiel avec l’outil de speech analytics et d’analyse conversationnelle de Qualtrics
Faites passer votre CX à un niveau supérieur et prenez de l’avance sur vos concurrents grâce à la speech analytics. Ce marché en plein essor devrait atteindre 4,5 milliards de dollars d’ici 2026, ce qui traduit une réelle demande des entreprises.
Ne vous laissez pas distancer et faites partie des précurseurs en vous équipant d’un outil qui cumule toutes les fonctionnalités essentielles d’analyse des conversations. Notre solution Qualtrics, propulsée par Clarabridge, vous apportera toutes les données et les recommandations nécessaires pour corriger les pain points de votre CX et proposer des interactions qui vont au-delà des attentes de vos acheteurs.
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