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Centre de contact : comment gérer une crise imprévisible

8 minutes de lecture
Les centres de contact sont habitués à gérer des pics de demande périodiques. Ils ont d’ailleurs, pour la plupart, un processus établi et planifié des mois à l’avance afin d’assurer un service et une expérience client irréprochable en toutes circonstances. Le défi est de taille : une seule mauvaise expérience suffit pour perdre des clients, même les plus fidèles.


32 % des clients, même s’ils appréciaient une marque, cesseraient de travailler avec elle après une seule mauvaise expérience

– Future of Customer Experience, PwC1

Méfiez-vous de la routine

Par exemple nous savons que le pic de consommation dans le secteur du commerce et de la distribution débute en fin d’année et dure jusqu’en janvier. Pour faire face à la multitude de clients qui font leurs achats pour les fêtes, retournent ou échangent des articles et se ruent sur les soldes, un recrutement massif est généralement effectué dès la fin de l’été, et ce jusqu’en septembre. Le système est rodé : les nouvelles recrues sont formées et les entreprises sont prêtes en octobre à affronter la vague d’achats à venir.

En revanche, si vous travaillez dans le domaine fiscal, vous vous attendrez à une forte hausse de travail de février à mai. Que vous collectiez les impôts dans le secteur public ou que vous aidiez une société privée sur la fiscalité, le calendrier d’activité diffère mais il suit les mêmes règles.

En effet, comme les jours fériés et les dates de dépôt des impôts restent les mêmes chaque année, le processus est connu à l’avance.

La nouvelle normalité

Qu’arrive-t-il lorsqu’un pic de demandes soudain surgit, avez-vous les moyens de faire face à cette hausse soudaine et imprévue de la demande ?

Les secteurs publics et privés connaissent régulièrement des surtensions, qu’il s’agisse de phénomènes météorologiques exceptionnels, de changements structurels de l’entreprise ou encore… d’une pandémie.

Le contexte actuel est néanmoins inhabituel car il est sans précédent. L’incertitude règne parmi la multitude d’entreprises touchées par la crise à travers le monde. Elles doivent repenser entièrement leur stratégie pour l’année à venir afin de garantir la même qualité de service. Elles ont dû s’adapter rapidement aux changements de comportement des consommateurs et des citoyens et passer, souvent pour la toute première fois, au télétravail.

Malheureusement, les rouages peuvent parfois se bloquer avec des agents de centre contact travaillant exclusivement de chez eux.

Lors d’une forte augmentation de la demande, les agents en contact direct avec les clients ont un rôle clé. Leur travail est d’autant plus complexe que la situation évolue constamment et qu’il n’est pas toujours facile de répondre aux consommateurs stressés et contrariés.

De cette situation résultent souvent des clients insatisfaits et des pertes pour l’entreprise. Cependant, la technologie peut permettre à l’entreprise d’éviter de telles situations et aux agents de faire une vraie différence pour leurs clients et pour leur entreprise.

L’humain doit rester au centre du processus

La relation entre l’homme et la technologie est en train de changer. Nombreux sont les utilisateurs qui s’en méfient et qui préfèrent parler à une personne en chair et en os plutôt qu’à un chatbot. S’il est vrai que l’interaction humaine dans certains secteurs, en particulier dans des domaines complexes ou à risque comme la santé ou la finance reste essentielle, la technologie n’a pas été créée pour remplacer les contacts humains mais bien pour les faciliter.

Il en va de même pour votre centre de contact : une technologie adaptée peut contribuer à préserver voire à améliorer votre expérience client lors d’un pic de la demande. En effet, en temps de crise, les failles du système sont exacerbées et une pression écrasante et un manque de soutien entraînent inévitablement un faible engagement et une usure des agents. L’absence de ces mesures a donc un coût humain énorme et il conduit à un mécontentement et une frustration des utilisateurs.

L’ajout d’automatismes tels qu’un serveur vocal interactif (SVI), un chatbot ou encore des réponses automatiques confèrent à votre centre de contact une résilience vitale en période de crise.

Pourquoi ? Parce qu’en automatisant certaines requêtes simples, vos clients trouveront toutes les informations dont ils ont besoin en libre-service (FAQ ou chatbots du site web) et vous libérerez un temps précieux pour vos agents qui le consacreront aux questions prioritaires.

Donnez la possibilité à vos collaborateurs d’avoir un impact positif sur l’ensemble de votre entreprise en ne courant plus après les problèmes mais en se concentrant sur les solutions.

Un collaborateur félicité pour ses efforts développera un sentiment de reconnaissance sociale. C’est un élément essentiel pour l’encourager en fournir davantage.

-Forbes

Des solutions aux résultats

Les bénéfices seront considérables. En choisissant des solutions de “web self-service”, c’est-à-dire des outils automatisés permettant au client de trouver par lui-même la réponse à une question, vous allez :

  • Garantir l’expérience client que vos utilisateurs attendent ;
  • Améliorer l’engagement de vos collaborateurs. Des clients heureux font des salariés heureux. Fini les tâches répétitives, vos salariés pourront se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée. En améliorant les conditions de travail, vous réduirez aussi le stress et le taux de rotation ;
  • Développer votre entreprise. Le “web self-service” est bénéfique à tous points de vue. Il réduit la pression sur votre atout le plus précieux : vos équipes . Il améliore également la satisfaction et la fidélité de vos clients, ce qui génère davantage de revenus pour votre entreprise.

Lors d’une surtension, une équipe en sous-effectif est soumise à une énorme pression et le manque de temps vous empêche de recruter et former de la main-d’œuvre. La technologie en libre-service est donc un avantage majeur, mais gardez à l’esprit que la meilleure manière de faire face à une hausse de la demande est d’accompagner votre personnel dans cette épreuve. Vos salariés sont votre atout le plus précieux, prenez le temps de les valoriser, car eux seuls pourront maintenir à flot votre entreprise et sauvegarder votre savoir-faire institutionnel.

Vos clients ont la mémoire longue et se souviendront longtemps de ce que vous avez mis en œuvre pour faire face à la crise. Alors comment planifier à l’avance une situation imprévisible ?

Demandez-vous :

  • Disposons-nous d’une équipe de volontaires à laquelle faire appel en cas de hausse soudaine de la demande ?
  • Pouvons-nous faire appel à nos anciens salariés ? Comme ils ne nécessitent pas d’autant de formation qu’une nouvelle recrue, est-il possible de faire appel à certains d’entre eux en cas de besoin ?
  • Disposons-nous des installations matérielles nécessaires pour recruter des collaborateurs supplémentaires ? Au bureau ou en télétravail ?
  • Comment aider nos agents à être plus efficaces tout en favorisant un bon acheminement des requêtes ?
    • Pouvons-nous orienter nos clients vers des options de libre-service automatisées pour certaines des questions les plus fréquentes ? En améliorant nos FAQ, en ajoutant des chatbots ou en utilisant un serveur vocal interactif pour mieux rediriger les appels ?
    • Et lorsque ce n’est pas possible, pouvons-nous communiquer avec eux par chat ou via les réseaux sociaux ?

Auteur: Leonie Brown, XM Scientist chez Qualtrics

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