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Quel est l’impact de l’intelligence artificielle sur la gestion des expériences ?

11 minutes de lecture
Ce n’est un secret pour personne : l’intelligence artificielle ou IA transforme le monde et s’invite durablement dans la société, en trouvant sa place à la fois dans les foyers et les entreprises. Il parait même compliqué de passer une journée entière sans entendre parler de la façon dont l’IA va impacter notre façon de vivre, de travailler et d’interagir les uns avec les autres. Comprendre cette technologie, son fonctionnement et ses dernières évolutions est crucial pour pouvoir prendre le virage de l’IA, notamment au niveau de la gestion des expériences. Qu’est-ce que l’intelligence artificielle ? Comment transforme-t-elle les processus de gestion des expériences (XM) ? Et en quoi les récents développements d’OpenAI ou Google vont impacter les organisations ?


Qu’est-ce que l’intelligence artificielle ?

Définition

L’intelligence artificielle désigne un ensemble de pratiques et techniques visant à octroyer des capacités humaines à une machine. Si au départ, le fonctionnement de l’IA était basé sur le fonctionnement du cerveau humain, cette technologie est aujourd’hui capable d’accomplir des tâches et de mener des raisonnements qui dépassent nettement les capacités humaines.

En utilisant des réseaux de neurones artificiels, des bases de données dont le Big Data et des algorithmes de calcul, les machines sont capables d’apprendre et de développer une expertise dans les domaines pour lesquels elles sont conçues et effectuer des tâches complexes facilement et automatiquement.

Glossaire de l’intelligence artificielle

 

L’acronyme « IA » est aujourd’hui employé çà et là pour désigner différentes technologies et différents algorithmes ou processus dits « intelligents ». Il est clair que l’intelligence artificielle et son fonctionnement sont à l’origine de la plupart des évolutions technologiques et algorithmiques rencontrées ces dernières années.

 

De cette technologie intelligente découle aujourd’hui de nombreux termes et notions différents qui répondent à des besoins divers et variés. Dans le domaine de l’experience management (XM), de nombreuses applications sont utilisées à des fins complémentaires pour aider les entreprises à proposer des expériences de qualité exceptionnelle.

 

Voici quelques termes à connaître lorsqu’on s’intéresse à l’impact de l’IA sur la gestion de l’expérience :

  • Le GPT ou generative pre-trainer transformer (traduit en français par transformateur génératif pré-entraîné) : c’est un modèle de langage développé par la société OpenAI, qui sert de base à l’agent conversationnel ChatGPT et qui a été formé grâce à des importantes bases de données et corpus de documents.
  • Le LLM ou Large Language Model (traduit en français par grand modèle de langage) est également un autre modèle linguistique basé sur l’apprentissage automatique.
  • Le ML ou Machine Learning (apprentissage automatique en français) est une discipline qui vise à identifier des répétitions et similitudes, appelées patterns, dans des ensembles de données volumineux pour en tirer des prédictions et conclusions.
  • Le DP pour Deep Learning (apprentissage profond) est un sous-domaine du ML qui utilise les réseaux neuronaux à plusieurs couches pour résoudre des problèmes complexes comme la reconnaissance d’images par exemple.
  • L’ANN ou réseau de neurones artificiels est un type d’algorithme qui se caractérise par un ensemble organisé de neurones répartis en couches et qui sont entraînés en utilisant un système de pondération.
  • Le NLP ou Natural Language Processing (traitement du langage naturel en français) est une application de l’intelligence artificielle qui consiste à réaliser des analyses conversationnelles et qui connaît deux sous-disciplines : le NLU et le NLG.
  • Le NLU pour Natural Language Understanding est une discipline qui vise à analyser des données textuelles, qu’elles soient soumises à l’écrit ou à l’oral, et à en comprendre le sens pour créer des synthèses.
  • Le NLG pour Natural Language Generation est un processus utilisant le NLP qui a pour but de générer des contenus textuels, qu’ils soient parlés ou écrits.

Comment Qualtrics intègre l’IA et ses applications dans sa plateforme d’experience management ?

Utiliser les technologies et processus dérivés de l’intelligence artificielle pour améliorer sa stratégie de gestion des expériences s’avère très pertinent. Que ce soit pour automatiser des tâches fastidieuses, réaliser des analyses de volumes colossaux de données ou pour identifier des modèles et établir des prédictions, l’IA et ses applications sont de véritables atouts stratégiques.

Chez Qualtrics, nous étudions les technologies d’IA, de machine learning et de deep learing et cherchons à innover dans ces domaines depuis de nombreuses années. Les outils intelligents proposés sur notre plateforme XM sont à la fois plus nombreux et plus puissants. Nous constatons déjà l’impact de ces solutions intelligentes chez nos clients.

Voici quelques exemples d’applications que nous avons intégré à notre plateforme de gestion de l’expérience.

L’apprentissage automatique et le LLM dans le XM

Ces derniers temps, le LLM et les autres modèles de langage ont beaucoup fait parler d’eux. De nombreux outils qui se servent de ces méthodes ont vu le jour comme ChatGPT ou Google Bard. Les solutions auparavant réservées aux data scientists et data managers sont désormais pensées pour répondre aux besoins des entrepreneurs et particuliers et peuvent être utilisées par tout le monde.

Chez Qualtrics, nous tirons parti du machine learning et des LLM pour améliorer l’efficacité et la pertinence de nos suites logicielles. Notre plateforme est nourrie par ce que nous pensons être la plus grande collection de données d’expériences humaines. Nous menons des études et utilisons nos propres X-data (données d’expérience) pour améliorer la connaissance de nos outils via le machine learning, que cela concerne les appels, les e-mails, les commentaires ou conversations sur les réseaux sociaux, les avis en ligne ou les interactions sur les chatbots.

Notre propre IA reflète donc, grâce au LLM et au machine learning, les expériences qui sont vécues par les clients et les employés dans la vie réelle. Ainsi, nos logiciels peuvent fournir des informations précises et répondre aux besoins de nos clients. À partir de ces sources de données et de cette connaissance, nous avons développé plus de 150 modèles optimisés intelligents relatifs à la gestion de l’expérience dans plusieurs secteurs d’activité comme le retail, l’industrie, la finance ou encore l’alimentation. Nous avons aussi établi des cas d’utilisation types qui intègrent les réglementations spécifiques et les caractéristiques clients.

Le traitement du langage naturel permis par l’IA dans l’expérience client

Le traitement du langage naturel NLP et ses sous-disciplines le NLG et le NLU sont des applications de l’IA qui ont un impact fort dans le domaine de la gestion des expériences. Grâce à ces technologies, les outils XM sont en mesure de réellement comprendre des contenus et de discerner les intentions et les sentiments.

Notre suite logicielle d’experience management, grâce à l’IA et au NLP, est désormais en mesure de considérer l’empathie, l’effort ou encore l’enthousiasme que transmet un individu en s’exprimant, que ce soit à l’écrit ou à l’oral. Notre modèle d’apprentissage est d’ailleurs capable de réaliser cette analyse et cette interprétation en 23 langues, et même 24 si l’on prend en compte les emojis 😉.

Intégrer ces applications de l’IA à notre plateforme de gestion de l’expérience nous a permis de débloquer de nouvelles fonctionnalités et de proposer de nouveaux services à nos utilisateurs. Les analyses de données sont plus précises et apportent une véritable compréhension du ressenti et des intentions ce qui permet à nos clients de mieux comprendre leurs cibles et leurs collaborateurs. La prise de décision est ainsi facilitée et permet de proposer des expériences mémorables, qui plaisent et qui apportent pleinement satisfaction.

Grâce au large éventail de fonctionnalité Qualtrics XM, tous les membres de l’organisation peuvent s’impliquer dans la gestion des expériences. Les chercheurs XM détectent mieux les signaux importants et décisifs qui sont à première vue noyés dans des volumes de données colossaux, les responsables marketing ont une meilleure vision stratégique et améliorent leur management et leurs campagnes et les agents des centres de contact sont plus performants car ils se sentent plus impliqués.

Avec une suite logicielle d’experience management boostée par l’intelligence artificielle, nos utilisateurs sont en mesure de réellement tirer parti de leurs données structurées et non structurées pour améliorer l’engagement et la satisfaction de manière holistique, que ce soit du côté des clients ou des employés.

Faire davantage progresser le XM Qualtrics avec l’IA

Il ne fait aucun doute que les innovations à venir qui touchent à l’intelligence artificielle vont faire progresser encore le domaine de la gestion de l’expérience. Notre plateforme Qualtrics va continuer d’intégrer de nouvelles fonctionnalités basées sur l’IA, les modèles de langage et l’apprentissage automatique pour vous permettre d’améliorer vos programmes XM de manière continue.

Nous avons à cœur de proposer des solutions adaptées à toutes les entreprises et qui sont toujours plus pertinentes en respectant toujours nos valeurs en lien avec l’éthique et l’inclusion.

Nous souhaitons d’ailleurs combiner la puissance de l’IA Qualtrics et notre connaissance du XM avec d’autres technologies innovantes comme ChatGPT, l’agent conversationnel développé par OpenAI. Nous savons que cet outil intelligent peut être utilisé pour décrire rapidement et avec précision un grand ensemble de données à partir d’une étude de recherche. Pour les clients qui doivent faire plus avec des équipes et ressources restreintes, cette nouvelle technologie pourrait changer la donne. En automatisant la compilation des rapports, ils peuvent simplifier les analyses et faciliter la réflexion pour se concentrer sur le développement d’idées innovantes qui feront passer leur entreprise au niveau supérieur.

Nous savons pertinemment que toutes les technologies et innovations relatives à l’IA ne sont pas bénéfiques pour toutes les entreprises et pour l’optimisation de la gestion des expériences. Nous nous engageons à évaluer soigneusement les innovations, qu’elles soient développées en interne ou propulsées par des organisations tierces, afin de ne proposer que celles qui apportent véritablement de la valeur à notre suite logicielle et pourront accompagner nos clients tout en garantissant la sécurité, la conformité et la confidentialité des données.

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