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Guide pour animer un atelier de cartographie du parcours des clients

4 minutes de lecture
Si vous souhaitez améliorer l’expérience de vos clients et les fidéliser, vous devez comprendre d’où ils viennent, comment et pourquoi. Le meilleur moyen pour comprendre les succès et les échecs de votre stratégie d’expérience client (CX) est de créer une carte du parcours d’achat de vos cibles. Voici comment procéder en menant un atelier spécifique avec les différentes équipes qui doivent être impliquées.


Comment organiser un atelier de cartographie du parcours client ?

Collecter des informations sur le parcours

Pour cartographier le parcours de votre clientèle, vous devez collecter des données sur les canaux qu’utilisent vos clients pour acheter votre produit. Vous devez également être capable de comprendre les ressentis et émotions de vos acheteurs à chaque point de contact de leur parcours.

En savoir plus sur l’identification des points de contact

Former des petits groupes de travail

Formez des groupes de 4 à 6 personnes composés de salariés de différents pôles de l’entreprise pour obtenir plusieurs points de vue durant l’atelier.

Chaque groupe peut se focaliser sur un type de client et/ou un canal d’acquisition (100% en ligne, 100% hors ligne, cross-canal ou omnicanal).

Chaque équipe liste ensuite toutes les étapes franchies par les clients ciblés sur des post-it, les rassemble et les dispose sur un tableau blanc. Vous pourrez ensuite les déplacer, en rajouter ou en supprimer lors de l’atelier.

En savoir plus sur la réalisation de la cartographie

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Qui participe à l’atelier ?

Diversifier les participants

Des membres des équipes marketing et d’expérience client doivent bien évidemment être conviés à l’atelier de cartographie du parcours client. Mais pour avoir une vision complète de ce parcours, vous devriez inclure d’autres individus comme des membres des services financier, commercial, juridique, communication ou du SAV.

Ces salariés auront un point de vue différent et pourront apporter des informations supplémentaires très utiles lors de l’atelier.

Obtenir l’aval de la direction

Vous pouvez également convier les membres du leadership dans l’atelier de cartographie pour obtenir leur adhésion et leur prouver l’efficacité de ce moyen CX.

En effet, une fois la cartographie réalisée, vous aurez besoin de débloquer des budgets pour mettre des actions d’optimisation du parcours en place.

En incluant le leadership dès le départ, vous pourrez plus facilement être soutenu dans votre démarche et obtenir les moyens nécessaires à la conduite du changement et à l’amélioration des parcours de vos acheteurs.

Inclure les clients à l’atelier

Pour plus de réalisme et afin d’obtenir une vision globale du parcours lors de l’atelier, vous pouvez demander à certains de vos clients de participer à la cartographie. Ils pourront partager avec vous leur point de vue et leurs ressentis quant aux parcours actuels et vous donner de sérieuses pistes d’amélioration.

Combien de temps dure un atelier de cartographie du parcours client ?

Comptez en moyenne 1 à 2 jours pour mener votre atelier de cartographie du parcours client.

Plusieurs méthodologies existent pour mener l’atelier mais voici une trame qui peut vous aider à organiser le vôtre :

  • Jour 1 : Rassemblez les participants à l’atelier et formez les groupes. Créez ensuite des cartographies hypothétiques grâce aux informations collectées pour chaque canal et type de clients ciblé.
  • Jour 2 : Invitez les clients à valider ou corriger les parcours réalisés pendant le premier jour de l’atelier avant de dresser un mapping exhaustif et réaliste avec un outil de cartographie adéquat.

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