Tout savoir sur l’analyse du comportement du consommateur

Qu’est-ce que l’analyse du comportement du consommateur ?

L’analyse du comportement du consommateur est une étude qui permet de mieux comprendre les clients et leurs habitudes de consommation vis-à-vis de votre marque.  La fréquence d’achat, les moteurs de décision et d’achat, la manière dont les individus interagissent avec les produits et services ainsi que leurs habitudes de communication en ligne sur les réseaux sociaux sont des éléments qui composent le comportement du consommateur. L’analyse de ce comportement vise à obtenir une meilleure compréhension de vos prospects et clients dans le but d’établir une stratégie marketing efficace et adresser des messages à fort impact et qui plaisent.

L’analyse du comportement du consommateur résulte de la collecte et de l’étude des données générées par le client ainsi que des données opérationnelles de l’entreprise. En rassemblant et en examinant ces data, vous pouvez identifier tes tendances, mieux comprendre les interactions et savoir ce qui influence leurs agissements.

Cette démarche analytique doit être intégrée à toute stratégie d’optimisation de l’expérience et de la satisfaction client mais aussi aux stratégies d’acquisition et de fidélisation de clientèle. Comprendre ces habitudes est essentiel aujourd’hui car c’est cette connaissance client qui va vous permettre de mener des stratégies marketing et de communication pertinentes et vous aider à faire des prédictions comportementales fiables.

Pourquoi l’analyse du comportement des consommateurs est importante pour les entreprises ?

Comprendre comment vos acheteurs se comportent et pourquoi ils agissent de telle ou telle façon est fondamental pour maximiser le retour sur investissement marketing et améliorer la satisfaction client.

Voici des précisions sur les bénéfices apportés par l’analyse du comportement du consommateur.

Identifier des modèles pour établir des prédictions comportementales précises

Discerner des tendances de comportement chez les acheteurs vous aide à entrevoir des similitudes et visualiser des modèles (patterns) quant à la façon dont les clients interagissent avec vous, vos produits et vos services.

Les achats sont-ils récurrents ou existe-t-il une saisonnalité de consommation ? Est-ce que certaines campagnes marketing fonctionnent plus que d’autres ? Qu’est-ce qui est le plus efficace pour encourager un individu à acheter : les promotions, les invitations à des événements ou les cadeaux ? Quels points de contact du parcours client nuisent à l’expérience globale et engendrent des désabonnements ou de l’attrition client ?

Analyser les comportements de la clientèle permet de commencer à répondre à toutes ces questions et aide l’entreprise à identifier des moteurs et des freins à l’achat pour chaque segment d’acheteurs. Les attentes sont en effet différentes d’un type de cible à un autre. Une étude Salesforce montre par exemple que 63% des consommateurs B2C s’attendent à ce que les marques connaissent et comprennent leurs besoins spécifiques. Ce taux monte à 76% pour les B2B.

Identifier des schémas comportementaux vous permet d’ajuster le parcours client et de particulièrement soigner certains points de contact pour les interactions les plus cruciales pour les individus soient bénéfiques pour la conversion.

Augmenter la durée de vie client et fidéliser

Une étude de Fundera affirme que 65% du business généré par une entreprise provient des clients existants. Cette même étude indique également qu’une augmentation de 2% de la rétention peut baisser les coûts jusqu’à 10%. Fidéliser ses acheteurs et abonnés et augmenter la durée de vie client est donc un véritable enjeu pour les entreprises.

L’analyse des comportements vous aide à identifier les points faibles en termes d’expérience, à les corriger et à trouver des solutions pour boucler la boucle avec les clients qui ont vécu de mauvaises expériences. Vous minimisez ainsi la frustration et vous « rattrapez » les clients avant qu’ils ne se désengagent.

Améliorer la stratégie d’acquisition et gagner de nouveaux clients

Analyser le comportement des consommateurs vous aide à améliorer le parcours client et donc à fidéliser mais aussi à conquérir de nouveaux acheteurs ou abonnés.

Améliorer votre compréhension de chaque segment de clientèle vous apporte des informations sur les moteurs de décision et les habitudes des différentes typologies de clients mais pas seulement. Cela vous apporte des précisions et des données sur la façon dont vous devriez interagir avec les prospects qui correspondent à chacun de ses segments afin de les convertir en acheteurs puisqu’ils partagent des caractéristiques similaires.

Les analyses effectuées vous permettent aussi d’identifier les segments qui génèrent le meilleur retour sur investissement. Avec ces informations, vous êtes en mesure de prioriser vos actions et optimiser vos dépenses pour axer votre stratégie d’acquisition sur la conquête de certaines cibles en particulier. Investir dans l’acquisition de nouveaux clients : en savoir plus sur le coût d’acquisition client (CAC)

Personnaliser l’expérience client pour stimuler les ventes

Les consommateurs partagent spontanément et régulièrement leurs retours d’expérience et expriment leurs besoins. Ils indiquent quelles interactions ont dépassé leurs attentes ou n’ont pas été à la hauteur. Ces feedbacks constituent une mine d’information que vous devez absolument exploiter. En rapprochant ces informations de vos data opérationnelles et de votre CRM vous êtes en mesure de personnaliser l’expérience client et de façonner les comportements des consommateurs.

Nos recherches menées avec le XM Institute révèlent d’ailleurs que deux tiers des clients pensent que les entreprises devraient être plus à l’écoute des commentaires. 62% affirment que les marques devraient davantage se soucier d’eux et de leurs préférences. Enfin, 60% des interrogés indiquent qu’ils achèteraient davantage auprès d’une marque s’ils se sentaient mieux considérés.

Il est clair que la personnalisation de l’expérience client est un moteur de retour sur investissement. En intégrant l’analyse du comportement du consommateur à la gestion CX, la qualité des services et expériences proposés est améliorée. Vous proposez des interactions et un parcours sur mesure qui optimisent le processus d’achat, maximisent les conversions et vos revenus.

Comment effectuer une analyse du comportement du consommateur ?

1.   Définir des segments de clientèle

Pour analyser les comportements des clients, vous devez passer par la création de personae d’acheteurs (ou buyer personae) et la création de segments de clientèles.

Vous devez en effet comprendre les caractéristiques des individus, à savoir :

• Socio-démographie
• Géographie
• Centres d’intérêts
• Valeurs et croyances
• Utilisation du numérique et aisance digitale
• Besoins et problèmes à résoudre
• Lien avec la marque
• Freins à la conversion

Vous devez aussi créer des groupes en fonction des deux métriques suivantes :

• Satisfaction client : quelle typologie de clientèle est la plus satisfaite ? Quels sont les facteurs clés de satisfaction ?
• Customer Lifetime Value : quelle typologie de cible enregistre la meilleure valeur vie client ?

2.   Recueillir des données qualitatives et quantitatives sur les comportements

Une fois vos segments clairement identifiés, vous devez rassembler des données quantitatives et qualitatives pour chaque cible.

Les données quantitatives sont des informations factuelles qui décrivent le comportement. Elles comprennent :

• L’historique d’achat
• Le nombre de sessions web
• Le nombre de pages vues sur le site
• La durée des visites en ligne
• L’engagement sur les réseaux sociaux
• Le taux de conversion
• La fréquence des interactions avec le service client

Les données qualitatives donnent des renseignements sur le « pourquoi » des agissements des consommateurs. Elles couvrent des informations telles que :

• Les réponses textuelles à des sondages et enquêtes
• Les avis sur les sites web et réseaux sociaux
• Les émotions, intentions et le niveau d’effort fourni que l’on peut recueillir via l’analyse conversationnelle et le NLU.

3.    Analyser les données et identifier des modèles

Pour analyser au mieux la grande quantité de données recueillies et comprendre les différents types de comportements des consommateurs, vous aurez certainement besoin d’un outil puissant.

A travers les analyses de chacun des segments, vous devriez voir apparaître des tendances comportementales qui vont vous aider à répondre aux questions suivantes :

• Comment les clients entrent-t-ils en contact avec votre marque (recherche web, réseaux sociaux, e-mailing) ?
• Quand sont-ils les plus susceptibles d’acheter (jour, semaine, mois, saison) ?
• Qu’est-ce qui les empêche de finaliser un achat ?
• Quelles fonctionnalités de votre site Web ont posé problème ?
• Quelles campagnes de marketing ou de vente ont le plus fonctionné ?
• Qu’est-ce qui a poussé les clients à acheter ?
• A-t-il été difficile de faire un achat pour ces clients ?

Les outils d’analyses comportementales vous aident à visualiser ces tendances et à identifier les modèles comportementaux. Lorsque vous identifiez ces modèles, rapprochez-les de vos données d’expérience client pour « découvrir la vérité », ce qui se situe entre ce que les clients disent et ce qui se passe réellement.

Pour réaliser ces études et nourrir votre connaissance, vous pouvez également vous renseigner sur les types de comportement d’achat du consommateur ainsi que les approches comportementales.

4.   Ajuster le parcours et votre stratégie CX pour améliorer la CLV

Avec toutes ces informations, vous êtes en mesure d’optimiser les parcours et mener des actions pour minimiser les comportements que vous ne voulez pas (abandon de panier, rebond élevé sur le site web, problème de paiement) et maximiser les comportements bénéfiques.

Grâce à des outils puissants qui génèrent des tableaux de bord en temps réel et facilitent l’analyse des données comportementales comme la suite Qualtrics CustomerXM, vous menez des optimisations continues des parcours et maximiser les expériences de qualité. Vos stratégies d’acquisition et de rétention sont plus pertinentes et vous permettent d’augmenter vos revenus, de rationaliser vos ressources et d’assurer la pérennité de votre entreprise.