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Combiner les données CRM et les données d’expérience client

3 minutes de lecture
Toute entreprise doit absolument disposer d’un outil CRM (customer relationship management) ou GRC en français (gestion relation client) pour pouvoir suivre le comportement de ses clients et interagir avec eux aux bons moments. Seulement, pour optimiser le parcours client et améliorer leur relation avec la marque, il est intéressant de combiner ces données aux informations d’expérience (CXM ou CEM pour customer experience management). Mais quelle est la différence entre CRM et CEM ? Et comment utiliser ces données de manière complémentaire ?


CEM et CRM : quelle différence ?

Pour beaucoup d’entreprises, la différence entre CEM et CRM est très floue. C’est tout à fait compréhensible étant donné que ces deux notions marketing traitent de la satisfaction client et de la manière dont les acheteurs interagissent avec l’entreprise.

Il existe pourtant une réelle différence entre ces deux notions :

  • Le CRM est utilisé par les départements marketing et relation client. Il a pour objectif de garder une trace des actions des clients et de répertorier leurs réclamations pour leur fournir des services de relation clients pertinents en fonction des comportements passés. Un bon outil de relation client permet d’optimiser les interactions et l’expérience des acheteurs.
  • Le CXM ou CEM est une notion beaucoup plus conceptuelle. La stratégie CX concerne l’ensemble de l’entreprise et permet de proposer un parcours client optimal, de fournir une expérience optimisée et personnalisés à ses clients, d’augmenter leur satisfaction et de les fidéliser.

Customer Experience Management et CRM : deux notions marketing complémentaires

Le CRM comporte énormément de données opérationnelles sur le parcours client et le comportement d’achat de la clientèle. Intégrer ces données à son programme de gestion de l’expérience client permet d’obtenir des informations plus précises et plus stratégiques.

En effet, le CRM recense les interactions et relations entre un client et une marque. Il sert plutôt à observer les actions qu’à les comprendre. Les données d’expérience donnent des informations supplémentaires sur les différents canaux utilisés par les clients pour réaliser un objectif (site web, application digitale, point de vente physique).

En combinant les données CRM et les données de customer experience, une entreprise peut suivre les impacts et résultats d’un changement dans la stratégie marketing, commerciale ou de communication. Il est ainsi possible de mieux comprendre le comportement des acheteurs et de mener des améliorations stratégiques pour optimiser leur expérience d’achat. Cette mise en relation des données clients permet également de détecter des éventuels problèmes et de mener des optimisations rapidement.

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