Lead nurturing : comment bâtir des relations durables avec vos clients ?
Les entreprises qui ont mis en place le lead nurturing génèrent 50% de prospects qualifiés en plus pour un coût inférieur de 33%. Mais savez-vous de quoi il s’agit ? En guidant progressivement les prospects tout au long de leur parcours d’achat, cette stratégie marketing permet non seulement d’augmenter les taux de conversion, mais aussi d’améliorer la qualité des prospects et de renforcer la relation client. Qualtrics vous explique les principes et les bénéfices derrière le lead nurturing pour optimiser vos efforts marketing et booster votre ROI dans ce guide expert CX.
Qu’est-ce que le lead nurturing ?
Le lead nurturing, aussi appelé maturation des prospects, est une stratégie marketing visant à entretenir et à développer des relations avec les prospects tout au long de leur processus d’achat. Plutôt que de se concentrer uniquement sur la génération de leads, le lead nurturing consiste à cultiver ces leads au fil du temps, en leur fournissant du contenu pertinent et personnalisé pour les accompagner dans leur processus de décision.
L’objectif principal du lead nurturing est de maintenir l’intérêt des prospects, de les guider à travers les différentes étapes du parcours client et de les qualifier pour une conversion ultérieure en client. C’est une stratégie particulièrement efficace pour augmenter ses ventes et fidéliser ses clients.
5 exemples de lead nurturing à mettre en place
Le lead nurturing peut être utilisé de manière stratégique à différentes étapes de la relation client pour renforcer l’engagement d’un prospect, encourager les achats répétés et maximiser la Valeur Vie des Clients (ou CLV pour “Customer Lifetime Value).
En personnalisant vos communications et vos offres en fonction du comportement et des besoins spécifiques de chaque client, vous créez des relations durables et mutuellement bénéfiques. Nous vous présentons 5 scénarios de lead nurturing que vous pouvez facilement mettre en place à différents moments du parcours client.
Souhaitez la bienvenue à vos nouveaux clients
Voilà une occasion toute trouvée de faire du lead nurturing : lorsqu’un nouveau client effectue son premier achat ou s’inscrit à votre service ! C’est l’occasion pour vous de lui adresser un message de bienvenue chaleureux.
Ce message peut prendre différentes formes selon votre activité et vos objectifs. Vous pouvez envoyer :
- un email personnalisé de remerciement et de bienvenue, en mettant en avant les avantages et les fonctionnalités clés de votre produit ou service.
- un guide ou un tutoriel pour aider le client à démarrer et à tirer le meilleur parti de son achat.
- une offre spéciale ou un code de réduction pour encourager des achats futurs et renforcer la relation dès le début.
Avec ça, vous mettez toutes les chances de votre côté pour conquérir le cœur de votre nouveau client et établir une relation à long terme. Fidélisez vos clients dès le départ grâce aux actions de lead nurturing !
Proposez des incentives à vos clients fidèles
Pour entretenir la relation avec vos clients fidèles et les encourager à rester engagés avec votre marque, le lead nurturing peut prendre la forme d’incentives clients (ou incitations). Il peut s’agir de récompenses exclusives, de remises ou d’avantages spéciaux pour vos clients les plus fidèles, après le 10ème achat, par exemple.
Optez pour l’upsell & le cross-sell
Pour augmenter la Valeur Vie Client, le lead nurturing peut inclure des stratégies d’upselling (vente de produits ou services de gamme supérieure) et de cross-selling (vente de produits complémentaires).
Cela consiste à susciter l’intérêt du client pour votre marque même après son achat, en lui recommandant des produits complémentaires ou des mises à niveau adaptées à ses besoins. Vous pouvez également proposer des promotions spéciales ou des offres groupées pour encourager les achats supplémentaires.
Réveillez vos clients dormants
Pour réengager les clients inactifs ou dormants, vous pouvez prendre plusieurs mesures. Envoyez des emails personnalisés rappelant aux clients dormants les avantages de votre produit ou service. Proposez des incitations spéciales ou des offres exclusives pour encourager le retour des clients inactifs.
Proposez du contenu ciblé tout au long du parcours client
Dans le cadre du lead nurturing, il est crucial de fournir un contenu pertinent et personnalisé à chaque étape du parcours client. En offrant du contenu ciblé, vous pouvez guider les prospects à travers leur parcours d’achat, en répondant à leurs besoins et en renforçant leur intérêt pour vos produits ou services.
Commencez par une analyse approfondie des besoins et des préférences de vos prospects pour créer du contenu qui résonne avec eux. Au début du parcours, concentrez-vous sur des contenus éducatifs qui résolvent les problèmes spécifiques des prospects. Au fur et à mesure qu’ils avancent dans le processus, vous pouvez proposer du contenu plus détaillé et axé sur les solutions pour les aider à prendre des décisions.
Quelles sont les étapes à mettre en place pour faire du lead nurturing ?
Le lead nurturing est une technique marketing qui peut être particulièrement efficace pour qualifier un prospect, à condition de savoir comment la mettre en place. Pour maximiser vos chances, il est conseillé de suivre les étapes suivantes :
1. Segmentez vos leads
Tous vos leads ne sont pas égaux. Commencez par segmenter vos leads en fonction de leur intérêt, de leur comportement et de leur position dans le cycle d’achat. Cela vous permettra de leur fournir un contenu plus pertinent et plus personnalisé.
2. Créez du contenu pertinent
Le contenu est le pilier du lead nurturing : c’est ce qu’on appelle l’inbound marketing. Il peut s’agir d’articles de blog, de livres blancs, d’infographies, de webinaires ou bien d’études de cas. L’important est que le contenu soit informatif, éducatif et adapté aux besoins de vos leads à chaque étape du cycle d’achat.
3. Automatisez vos campagnes
L’automatisation des campagnes vous permet de gagner du temps et de diffuser du contenu pertinent à vos leads au bon moment. Vous pouvez automatiser des emails de bienvenue, des séries d’emails nurture, des messages de suivi, etc.
4. Personnalisez vos communications
Aujourd’hui, la personnalisation de l’expérience client est devenue la norme. Les clients s’attendent à ce que les marques tiennent compte de leur profil et de leurs préférences dans leur communication. Par conséquent, plus vous personnalisez vos communications, plus elles seront efficaces. Comment faire pour personnaliser le parcours client ? Vous pouvez :
- utiliser le prénom de votre lead.
- segmenter vos emails en fonction de ses intérêts.
- proposer du contenu qui répond à ses besoins spécifiques.
5. Nourrissez la relation
Le lead nurturing ne s’arrête pas à l’envoi d’emails. Il s’agit également de nouer une relation avec vos leads. Interagissez avec eux sur les réseaux sociaux, répondez à leurs questions et proposez-leur des ressources utiles.
Pourquoi faire du lead nurturing ?
On estime qu’environ 80% d’internautes qui se rendent sur un site internet ne sont pas prêts à passer à l’achat (Invespcro), d’autant plus que le processus d’achat peut être plus ou moins complexe selon le secteur d’activité. Cependant, le lead nurturing peut changer la donne.
En guidant vos prospects tout au long du tunnel de conversion, en leur fournissant du contenu pertinent et en répondant à leurs besoins, vous pouvez augmenter les chances de conversion à long terme et maximisez votre retour sur investissement. Cette maturation des prospects permet non seulement d’augmenter la quantité de prospects qualifiés, mais aussi d’améliorer leur qualité.
En effet, lorsque les prospects entrent en contact avec l’un de vos commerciaux, ils ont déjà reçu des informations concernant vos produits et/ou services : cela permet donc de réduire considérablement les délais de clôture. En cela, le lead nurturing est également un atout pour les employés qui bénéficient d’une meilleure communication et qui peuvent collaborer plus efficacement.
Enfin, investir dans le lead nurturing, c’est établir une relation durable basée sur la confiance et la crédibilité avec des prospects qualifiés, ce qui contribue à renforcer votre réputation de marque et votre image de marque.
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Les capacités de segmentation avancée de Qualtrics vous permettent de catégoriser vos leads en fonction de leurs caractéristiques démographiques, psychographiques ou de leurs interactions passées avec votre marque. L’intérêt de cette segmentation ? Personnaliser vos campagnes de lead nurturing en envoyant des messages pertinents et adaptés à chaque groupe de leads.
Et ce n’est pas tout : Qualtrics vous offre des outils puissants pour collecter des données sur les leads à partir de multiples canaux, y compris les sites web, les formulaires, les enquêtes, et les interactions sociales. Créez une compréhension précise et globale de vos leads grâce à nos outils avancés.
Enfin, utilisez les outils d’analyse et de suivi de Qualtrics pour mesurer l’efficacité de vos campagnes de lead nurturing. Suivez les taux d’ouverture, les taux de clics, les conversions et d’autres KPI marque essentiels pour identifier ce qui fonctionne le mieux et ajuster vos stratégies en conséquence, pour améliorer continuellement vos résultats.
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