Tout savoir sur les incentives client

Qu’est-ce que l’incentive clients ?

Définition de l’incentive

Incentive est un mot angais qui signifie “motivation”. En entreprise, on parle d’incentives pour désigner les pratiques mises en œuvre par une entreprise en vue de développer la motivation et l’engagement des individus.

Une entreprise peut mettre en place deux types d’incentives : les incentives internes qui visent les salariés et/ou futurs salariés de l’entreprise, et les incentives externes qui s’adressent à la clientèle de l’entreprise.

Les stratégies d’incentives visant les consommateurs peuvent avoir plusieurs objectifs pour une entreprise :

• Étendre sa visibilité et gagner en attractivité
• Augmenter le chiffre d’affaires issu des ventes
• Mettre en avant un nouveau produit ou service
• Renforcer l’identité de la marque
• Dynamiser l’image de l’entreprise
• Développer l’engagement client

Définition de l’incentive clients

L’ incentive clients correspond à toutes les stratégies qu’une entreprise déploie afin de promouvoir ses produits ou ses services à ses clients. Elle ne désigne pas forcément un bien matériel : ce terme désigne tout ce qui mène à un passage à l’action (un achat ou un abonnement par exemple) et constitue une récompense pour l’implication du client dans la vie de l’entreprise.

Le but principal de l’incentive clients est d’augmenter les ventes de l’entreprise et de fidéliser la clientèle.

Quelles sont les différentes formes d’incentives client ?

Les incentives à l’attention des clients peuvent prendre différentes formes selon le type de produits ou services proposés par l’entreprise et la stratégie marketing mise en place. Découvrez ci-dessous les formes les plus courantes d’incentives à destination des clients.

Les cadeaux

Cette incentive aujourd’hui très répandue a su prouver son efficacité et est particulièrement appréciée des clients. Elle peut se présenter sous la forme d’échantillons gratuits : cette technique incite le client à revenir acheter un produit plus tard. Il peut aussi s’agir d’un produit offert pour l’achat d’un produit simple ou d’un lot afin de pousser le client à l’achat.

Les réductions

Les remises sur volume permettent d’inciter les clients à acheter en plus grande quantité. Cette stratégie peut être mise en place pour des produits à prix bas ou moyens susceptibles d’être achetés en grande quantité. Par exemple, on accorde une remise de 20% pour l’achat de trois casseroles.

Les upgrades

Ce type d’incentives est principalement proposé par les entreprises qui proposent des produits ou services existant en plusieurs niveaux, telles que les compagnies aériennes. Avec cette incentive, le client bénéficie d’une mise à niveau offerte. Cet avantage peut l’encourager à acheter par la suite un autre upgrade afin d’obtenir le niveau supérieur à un prix moindre.

La livraison offerte

Les frais de livraison sont souvent un frein à l’achat, car ils ajoutent un coût qui n’existe pas dans les commerces physiques et qui désavantagent donc les e-commerces. Proposer une livraison gratuite est un moyen sûr pour un site e-commerce de se distinguer de ses concurrents et de conquérir les clients.

Les incentives psychologiques

Cette forme d’incentive est plus subtile. Elle ne se présente pas sous la forme d’un bien matériel ou d’une promotion, mais elle s’appuie sur des mécanismes psychologiques qui peuvent se révéler très efficaces. Les incentives psychologiques font appel aux émotions des consommateurs. Elles peuvent jouer sur :

• l’attrait pour la rareté du produit en indiquant le nombre d’exemplaires existants
• la peur de rater une occasion (en anglais “Fear Of Missing Out”) en indiquant les articles déjà épuisés et/ou les quantités restantes
• le souci de l’éthique en indiquant les engagements de l’entreprise, voire les bénéfices reversés à une cause pour l’achat d’un produit s’il y en a.

Voici quelques exemples des formes traditionnelles d’incentives externes, mais il existe de nombreux autres avantages pour récompenser et motiver ses clients, et la créativité est toujours la bienvenue en marketing.

Pourquoi mettre en place des incentives client ?

Les incentives sont devenues un élément essentiel dans la prise de décision et dans le comportement de l’acheteur car elles sont attendues des consommateurs. Aujourd’hui, il devient de plus en plus difficile de déclencher un achat spontané sans avoir recours à des incentives. Nous vous rappelons les raisons principales qui rendent essentielles les incentives clients.

Augmenter ses ventes

Dans près de 50% des cas selon une étude de userlike.com, les produits ne finissent dans le panier d’un client que s’ils sont concernés par une promotion ou une offre spéciale. Il est donc essentiel d’intégrer des incentives clients à sa stratégie marketing afin de favoriser la prise de décision menant à l’achat.

Les techniques d’incentives rendent les produits ou les services d’une entreprise plus attractifs et offrent au client un prétexte supplémentaire pour passer à l’achat car il se sent avantagé et valorisé par l’entreprise.

Se démarquer face à la concurrence

Selon le secteur d’activité d’une entreprise, la concurrence peut être rude. S’il existe sur le marché un grand nombre d’alternatives équivalentes aux services et/ou produits que votre entreprise propose, ceux-ci peuvent ne pas être assez attractifs pour réussir à se différencier et pour convaincre les clients.

En mettant en place des techniques d’incentives, l’entreprise propose un produit avec une valeur ajoutée. Ce simple élément peut suffire à faire pencher la balance : qu’il s’agisse d’une promotion, d’un produit offert en bonus, d’un kit d’essai, d’un coupon ou d’autres formes d’avantages, l’incentive augmente les chances de conquérir de nouveaux clients.

Augmenter la fidélisation

La fidélisation de la clientèle est un élément essentiel à la pérennisation d’une entreprise, qu’il s’agisse d’un marché BtoB ou BtoC. Les stratégies d’incentives externes d’une entreprise sont un excellent moyen de prendre soin des relations de l’entreprise avec ses clients, et de fidéliser sa clientèle déjà existante en renforçant les liens de confiance.

Elles peuvent se présenter sous la forme de phoning ou de mailing personnalisé qui donnent au client l’impression d’être important aux yeux de l’entreprise et qui l’encouragent à lui rester fidèle.

Grâce aux stratégies de fidélisation, un client est plus susceptible de se souvenir de son achat et de revenir spontanément vers la même marque. Un chèque cadeau au moment des fêtes de fin d’année, par exemple, est un excellent moyen d’ancrer la marque dans l’esprit des clients et de les inciter à acheter d’autres produits ou services.

Comment bien mettre en place l’incentive client ?

Une stratégie d’incentive clients mal menée peut avoir des effets désastreux et contreproductifs : c’est prendre le risque de ternir l’image de l’entreprise et de perdre des clients. Voici quelques conseils clés pour réussir une opération d’incentive clients.

Apprenez à bien connaître votre clientèle

Savoir à qui vous vous adressez est la première étape essentielle pour lancer un plan d’incentive de qualité et être sûr d’obtenir des résultats positifs pour l’entreprise.

Pour être réellement efficace et augmenter ses ventes, votre entreprise doit réussir à connaître sa clientèle afin de cerner ses besoins, de les anticiper. L’objectif à terme est de lui fournir des produits et des services adaptés. Cela suppose de se poser les bonnes questions et de s’informer : qui sont les clients que l’on vise ? Quel est leur âge, leur sexe, leur taille, leur poids, leur classe sociale ? Quels sont leurs goûts et leurs centres d’intérêt ?

C’est en connaissant ses clients qu’on peut ainsi gagner leur confiance et faire en sorte d’éloigner la concurrence. Une bonne incentive clients s’assure de proposer une offre personnalisée et de qualité.

Communiquez autour de l’incentive

Il est primordial d’établir une bonne communication autour de votre opération d’incentive, avant, pendant et après pour assurer son bon fonctionnement.

Faites appel aux réseaux sociaux pour parler de l’événement, mettez en place des mailings ou des campagnes d’affiches et de flyers. Selon votre budget et la clientèle que vous visez, les moyens les plus efficaces pour faire connaître votre opération incentive peuvent varier.

L’important est d’en parler à chaque étape de la stratégie :

• communiquez sur l’événement plusieurs semaines avant son lancement pour attirer l’attention de votre clientèle existante ou clientèle potentielle
• continuez à en parler pendant toute la durée de l’opération afin de continuer à créer de l’intérêt autour de l’événement et à stimuler les prospects
• remerciez les clients ayant participé à votre opération d’incentive une fois qu’elle s’est terminée afin de soigner l’expérience clients et de favoriser les chances de fidélisation

En savoir plus sur l’expérience client avec le guide complet de Qualtrics

Proposez une incentive client originale

En marketing, la créativité est capitale pour se distinguer face à la concurrence, d’autant plus s’il existe des dizaines d’autres entreprises dans votre secteur qui proposent la même chose que vous.

Il est évident qu’une incentive clients a plus de chances de rencontrer du succès si elle fait preuve d’originalité. Le plagiat est à éviter absolument : faites en sorte de proposer une expérience inédite à vos clients en leur proposant régulièrement de nouvelles offres, voire de nouveaux services.

Restez fidèle aux valeurs de l’entreprise

Les stratégies marketing pour les clients doivent refléter parfaitement l’image de votre entreprise et les valeurs qu’elle véhicule.

Par exemple, si vous vendez des produits zéro déchet, proposer des échantillons gratuits dans des emballages plastiques est contreproductif car cela contredit l’image éthique de l’entreprise.

Une stratégie d’incentive cohérente et en lien avec votre identité de marque vous fera gagner en crédibilité et en fiabilité aux yeux de la clientèle.