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Net Promoter Score transactionnel et relationnel : pourquoi et quand les utiliser ?

3 minutes de lecture
Le NPS (Net Promoter Score) est sans doute le KPI le plus utilisé par les équipes marketing pour bâtir et améliorer leur stratégie d’expérience client.


Cette métrique permet d’obtenir de précieuses données sur la satisfaction et la fidélisation. Il existe deux types de Net Promoter Score spécifiques que les entreprises peuvent utiliser pour manager leur stratégie marketing : le NPS relationnel et le NPS transactionnel. Mais quelle est la spécificité de chacune de ces métriques ? Et quand est-il judicieux de les utiliser ?

Qu’est-ce que le NPS ?

Le Net Promoter Score  est devenu un KPI standard pour mesurer la fidélité des clients. Il s’évalue en posant une question simple :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X / le service Y / le produit Z à un proche ?

Le consommateur répond en donnant une note de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).

En fonction de leur réponse, les clients se classent en 3 catégories :

  • Détracteurs (note de 0 à 6) : les clients insatisfaits qui ne formuleront pas de recommandations
  • Passifs (note de 7 à 8) : les clients plutôt satisfaits qui ne vont pas forcément recommander le produit, le service ou la marque
  • Promoteurs (note de 9 à 10) : les clients fidèles qui sont de réels ambassadeurs

Il suffit ensuite d’appliquer une simple formule pour calculer le Net Promoter Score.

En savoir plus sur le calcul du NPS

Qu’est-ce que le NPS relationnel ?

Définition

Le NPS relationnel correspond au score de recommandation propre à l’organisation. Il permet d’évaluer la fidélité des clients à une marque.

Quand utiliser le Net Promoter Score relationnel ?

Le NPS relationnel est idéal pour :

  • Connaître la perception et l’image que les consommateurs ont d’une organisation
  • Mener une stratégie de fidélisation pour sa marque
  • Comparer son score de recommandation à celui de ses concurrents ou à celui de son secteur d’activité

Qu’est-ce que le NPS transactionnel ?

Définition

Le NPS transactionnel est plus granulaire. Un questionnaire est envoyé après une interaction avec un client (achat, contact avec le service client, abonnement à un service, etc.) pour évaluer sa satisfaction « à chaud ».

Cette métrique spécifique permet donc à une entreprise de pouvoir réagir immédiatement en cas d’insatisfaction d’un client afin d’optimiser son expérience à chaque point de contact dans sa relation avec la marque.

Quand utiliser le Net Promoter Score transactionnel ?

Obtenir un score de recommandation transactionnel est idéal pour :

  • Identifier les forces et faiblesses des interactions avec les clients
  • Avoir une mesure de la satisfaction à chaque étape du parcours client
  • Obtenir des informations exploitables et stratégiques au niveau transactionnel

Combiner ces deux KPI pour optimiser l’expérience globale des clients

Combiner les données relationnelles et transactionnelles permet de comprendre la satisfaction de sa clientèle au niveau macro et micro. Cette complémentarité des données aide les entreprises à bâtir un programme de management d’expérience client viable et évolutif pour répondre toujours mieux aux besoins des consommateurs et améliorer sa stratégie de rétention.

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