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Comment optimiser l’expérience client B2B ?

5 minutes de lecture
Un programme d’expérience client (CX) ne se résume pas qu’à l’optimisation de l’expérience B2C : beaucoup d’entreprises ont également une clientèle professionnelle. Bien qu’il y ait de nombreuses d similitudes entre l’optimisation de l’expérience B2C et B2B, il existe quelques différences entre les deux qui nécessitent la mise en place d’un programme CX particulier. Alors comment optimiser l’expérience client B2B ?


Gestion d’un programme CX B2B

Ce guide de bonnes pratiques rassemble des conseils et des astuces pour adapter son programme d’expérience client B2C en B2B et ainsi optimiser l’expérience de sa clientèle globale : particuliers et professionnels.

Des experts de la CX (Customer Experience) B2B appartenant à des entreprises reconnues du milieu telles que Allianz Global Corporate & Specialty, Tetra Pak, Deutsche Bank, Deutsche Telekom et Michelin ainsi que des universitaires et consultants spécialisés dans ce domaine ont participé à la confection de ce guide.

La gestion optimale de l’expérience B2B s’articule autour de 3 axes :

  • Recueillir les commentaires de ses clients pros
  • Mesurer et suivre l’évolution de l’expérience B2B
  • Transformer les commentaires de ses clients professionnels en actions

1. Recueillir les commentaires des clients B2B

Pour recueillir les feedbacks et données d’expérience de ses clients professionnels, il faut adapter une certaine stratégie marketing.

Contacter sa clientèle B2B

Les transactions B2B impliquent des contacts avec de multiples interlocuteurs qui occupent des rôles différents dans l’organisation. Il est donc indispensable de réfléchir attentivement aux personnes qui vont être interrogées lors d’une étude de l’expérience client B2B.

Créer une liste des profils à interroger dans chaque entreprise, cibler soigneusement les individus et personnaliser ses enquêtes est indispensable pour administrer des enquêtes auprès de clients professionnels.

Administrer l’enquête CX aux clients pro

Il faut bien avoir à l’esprit que cette typologie de clientèle va répondre à l’enquête d’expérience sur son lieu de travail.

Il convient alors de rédiger des questionnaires clairs et concis et d’administrer ses sondages à des fréquences acceptables (2 fois par an maximum).

Proposer à sa clientèle professionnelle de lui fournir un rapport détaillé des résultats de l’enquête peut augmenter le taux de réponse et maximiser leur intérêt pour le sondage.

En savoir plus sur le la collecte des commentaires B2B

2. Mesurer et analyser l’expérience de ses clients B2B

L’une des principales différences entre la mesure de l’expérience B2C et de l’expérience B2B est le choix des KPI à utiliser.

Les KPIs à utiliser pour évaluer l’expérience client B2B

Le NPS est l’un des KPIs les plus utilisé pour mesurer la CX B2C. Pour évaluer l’expérience client B2B, ce n’est pas cet indicateur de performance qu’il faut préférer car il demande un nombre conséquent de feedbacks (plus de 1 000) qui est plus compliqué à atteindre lorsqu’on interroge ses clients professionnels.

Pour évaluer la CX B2B, il vaut mieux utiliser le CSAT (Customer SATisfaction) et le CES (Customer Effort Score) qui nécessitent moins de réponses et peuvent être liés à des mesures opérationnelles.

Réaliser des analyses comparatives

Il est très utile de réaliser des analyses comparatives en CX B2B. Cela permet de comparer les performances de plusieurs services de son entreprise en termes d’expérience client et d’évaluer son positionnement en matière de CX dans son environnement concurrentiel.

En savoir plus sur le mesure de la CX B2B

3. Transformer les données d’expérience B2B en actions

Recueillir les commentaires de ses clients professionnels et évaluer l’expérience client B2B est totalement inutile si les données de cette étude n’aboutissent pas à la construction d’un plan d’action stratégique.

L’optimisation CX en B2B

Les données collectées en interrogeant ses clients peuvent aboutir à deux processus d’optimisation stratégique :

  • Optimisation individuelle avec chaque client (boucle interne)
  • Optimisation au niveau organisationnel pour aboutir à des améliorations qui impactent un groupe ou la totalité des clients (boucle externe)

Ces deux techniques sont complémentaires et permettent d’optimiser l’expérience client B2B de manière globale.

Impliquer ses collaborateurs dans son programme d’expérience client

La mise en place d’un programme CX, qu’il soit B2C ou B2B, nécessite l’adhésion de toute l’entreprise.

Pour cela, il faut pouvoir exposer à ses collaborateurs l’impact prévisionnel des futures actions au niveau opérationnel et organisationnel.

Une fois les actions mises en place, il est judicieux, pour garder ses collaborateurs engagés dans son programme de gestion de l’expérience client, de démontrer le lien entre les améliorations effectuées et l’évolution des métriques d’expérience et opérationnelles.

Pour en savoir plus sur la mise en place d’un programme d’optimisation de l’expérience client B2B, vous pouvez télécharger le livre blanc dédié à la CX B2B.

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