Impliquer le leadership dans le management d’expérience


Mettre en place un programme et une stratégie d’optimisation de l’expérience client (CX) ne peut se faire sans l’appui de l’équipe de direction de l’entreprise. Pour réussir à obtenir des résultats et à assurer la réussite de cette démarche, il faut réussir à impliquer le sommet de l’organisation. Pourquoi le leadership doit-il être engagé dans la gestion de l’expérience clients ? Et comment impliquer les dirigeants et managers dans la mise en place d’une telle stratégie ?

Pourquoi impliquer le leadership dans le management de d’expérience ?

La réponse est simple : pour optimiser ses chances de réussite obtenir des résultats marketing rapidement.

Plus précisément, le leadership doit donner son aval pour que l’entreprise soit en mesure de financer un tel processus. Les dirigeants ont également leur vision d’entreprise à apporter à ce projet pour que sa mise en place reste cohérente avec la stratégie établie. Enfin, les membres du leadership sont les plus à même de convaincre les collaborateurs de mener cette stratégie marketing. Sans leur aval, le personnel risque de ne pas mesurer l’importance d’une telle démarche.

Comment impliquer la direction dans la gestion de l’expérience ?

Pour impliquer le leadership dans une stratégie de management d’expérience il faut appliquer la règle des three E’s :

  • Engagement
  • Explanation (explication)
  • Expectation (perspectives et attentes)

L’engagement

Il est nécessaire d’impliquer les dirigeants dès le début du programme et à plusieurs étapes du plan marketing. Leur demander leur avis sur la direction suivie et les inviter à remettre en question les idées et les hypothèses sont de bons moyens de les impliquer. Il faut également rassurer le leadership et lui démontrer qu’une telle démarche fournit des informations uniques pour prendre de meilleures décisions commerciales sans que cela ne remettre en cause la gestion de l’entreprise.

Obtenir le soutien de la direction dès le départ, aide à fixer des objectifs cohérents.

L’explication

Certains membres de l’équipe de direction sont également ceux qui ont signé la validation du programme CX. Il est donc essentiel de leur expliquer les conséquences positives qui en découlent dans leurs domaines respectifs.

Les dirigeants auront des conceptions différentes quant au fonctionnement du programme. Le PDG comprendra les conséquences des insatisfactions de la clientèle et se focalisera sur l’impact financier et la stimulation de la valeur du client. Le CMO (directeur marketing) voudra en savoir plus sur les coûts d’acquisition ou encore le retour sur investissement.

Personnaliser l’explication des avantages du programme en fonction du domaine de responsabilité de chaque dirigeant est la clé pour favoriser la compréhension et maximiser l’adhésion.

Montrer les perspectives d’évolution

La gestion de l’expérience client est un domaine relativement nouveau et de nombreux dirigeants sont mal à l’aise avec le changement. Il faut alors être clair et pédagogue avec le leadership.

En établissant de nouveaux objectifs et jalons, en clarifiant les tâches de chacun et en montrant comment vont être communiqués et utilisés les résultats, les dirigeants sauront exactement ce que l’on attend d’eux.

La clarté élimine le stress et la confusion et invite à la collaboration. Une culture «sans reproche» garantit également que tout échec devienne une opportunité d’apprentissage.

En clarifiant les objectifs et en partageant les risques, les dirigeants peuvent se concentrer sur l’obtention de résultats au sein d’une équipe. Toutes les personnes impliquées se sentiront à l’aise avec le programme CX et feront tout pour atteindre les objectifs fixés.