Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de l’expérience client ?


Pour gérer les interactions avec ses clients actuels et potentiels, beaucoup d’entreprises utilisent un système de gestion de l’expérience client. Ce logiciel doit être relié à tous les points de contact du parcours client pour permettre d’intervenir rapidement et efficacement en cas de problème et d’insatisfaction mais aussi pour pouvoir saisir les opportunités qui se présentent. Que permet précisément d’enregistrer et de réaliser un logiciel d’expérience client ? Et quels sont les avantages d’en utiliser un ?

Toutes les données rassemblées sur une seule plateforme

Un système de gestion de l’expérience client (CXM) stocke toutes les informations relatives aux clients d’une entreprise en un seul et même endroit. Les données sont mises à jour en temps réel et le partage des rapports avec les équipes concernées est grandement facilité.

Ce type de programme permet également de consulter l’historique des interactions entre un individu et l’organisation. Le comportement des consommateurs (achat d’un produit, renouvellement d’un abonnement, souscription à un service, etc.) et leurs ressentis (feedbacks, avis) sont enregistrés et donnent la possibilité à l’entreprise de constater quels points de contact sont optimisés ou quels canaux sont à perfectionner.

Les logiciels d’enquête

Une programme CXM performant doit être capable de détecter les commentaires constructifs (remarque pertinente, problème d’utilisation, satisfaction liée à un produit ou service) parmi tous les feedbacks de la clientèle. Pour cela un logiciel d’enquête est idéal. Il regroupe les réponses des sondages et questionnaires émis auprès des clients sur chacun des points de contact étudié afin de dégager des analyses pertinentes et mener des actions stratégiques.

Des rapports CX visuels

Un logiciel de management de l’expérience client affiche généralement les commentaires des clients et les données CX sous forme de tableaux de bord. Ils fournissent une vision unique et globale de la situation à un moment donné en affichant notamment les taux de chaque KPI en temps réel et les tendances des avis consommateurs.

Les logiciels les plus perfectionnés offrent même la possibilité de personnaliser ces rapports et leur contenu pour chaque équipe de l’entreprise. Les départements marketing et logistiques n’ont en effet pas besoin des mêmes informations. Ainsi, chaque équipe est en mesure d’agir sur des points stratégiques en visualisant les optimisations réalisables.

Le close-the-loop

Grâce à l’utilisation d’un logiciel d’expérience client, les entreprises sont en mesure d’optimiser le close-the-loop (boucler la boucle en français). Cette démarche contribue à renforcer la relation clients. En répondant rapidement et efficacement aux insatisfactions naissantes, les équipes marketing et services client évitent que le lien entre la marque et le consommateur se dégrade. Cela participe d’ailleurs à augmenter la fidélisation et le taux de satisfaction.

En savoir plus sur l’optimisation du close-the-loop

Intégrer les données issues d’autres technologies

Les meilleurs logiciels pour manager l’expérience client permettent d’intégrer des données issues d’autres sources comme les data de son site web, de son CRM et même les data relatives aux ressources humaines et à la finance.

Ainsi, une organisation peut visualiser l’impact de chaque décision stratégique qu’elle soit en lien avec le marketing ou tout autre domaine de l’entreprise. Cette technologie permet d’avoir une « vision client » unique et d’associer les métriques CX aux métriques opérationnelles comme le chiffre d’affaires ou le taux d’engagement des collaborateurs.

Analyser et optimiser l’expérience client

Disposer de données est une chose, savoir les interpréter et les utiliser dans sa stratégie en est une autre. Toutes les entreprises ne disposent pas d’une équipe d’analystes qualifiés qui peuvent aider à la compréhension de ces data.

Les plateformes et logiciels CXM offrant cette fonctionnalité sont d’une aide précieuse pour passer de données brutes à des informations utiles et utilisables dans sa stratégie de management d’expérience client.

Qualtrics intègre cette solution analytique à son programme de gestion de l’expérience client pour vous permettre de gagner du temps, d’optimiser vos coûts et d’améliorer votre rentabilité. Son logiciel vous permet de visualiser le ressenti de votre clientèle en temps réel grâce à des analyses de plusieurs natures :

  • Analyse statistique pour mettre en relation les différentes métriques et données relatives au parcours client
  • Analyse sémantique afin de pouvoir automatiquement comprendre les idées principales issues des feedbacks textuels
  • Analyse des points stratégiques pour identifier les facteurs sur lesquelles il faut concentrer ses efforts en vue de mener des actions pertinentes.