Améliorez la qualité des expériences en personne. Maximisez vos résultats.
Que vous possédiez un seul ou une centaine d'établissements, créez des expériences cohérentes et conformes à votre image de marque pour fidéliser vos client·es. Notre outil de mesure de l'expérience en magasin recueille et analyse les informations propres à chaque établissement et les rend accessibles en temps réel, sous la forme d'une vue d'ensemble intuitive, conçue pour faciliter la compréhension et le passage à l'action des équipes locales.
Les meilleures
marques au monde
choisissent
Qualtrics
La réalité actuelle
Des performances inégales d'un établissement à l'autre
Les managers ne disposent pas des informations et des outils nécessaires pour gagner en régularité et en efficacité, ainsi que pour proposer des expériences de marque mémorables en personne qui font revenir les visiteurs. La forte rotation du personnel et le manque d'engagement collaborateur augmentent les risques et ont des conséquences négatives sur les client·es.
La nouvelle norme du « phygital »
Les organisations doivent offrir des transitions fluides, un certain niveau de personnalisation et une proposition de valeur unique quand les client·es évoluent d'un canal à un autre, qu'il soit physique, numérique, sur les réseaux sociaux, via le service client ou encore avec les tiers.
L'intensification de la concurrence pour les évaluations en ligne
Les visiteurs prennent davantage le temps de réfléchir à leurs choix de dépenses. Avec les innombrables évaluations en ligne, il leur est plus facile de jauger les options. Si vos réponses ne sont pas personnalisées et cohérentes avec la marque, votre réputation en ligne en pâtira.
Avec l'outil Qualtrics de mesure de l'expérience en magasin, vous pouvez :
- Donner les moyens aux managers en première ligne d'identifier les problèmes liés à l'expérience en temps réel à l'aide d'une vue d'ensemble intuitive, spécifiquement conçue pour aider les équipes locales à mener des actions rapides et précises
- Renforcer l'engagement des collaborateurs en première ligne grâce au coaching et en reconnaissant la qualité de leur service
- Fermer la boucle avec les clients importants et à risque afin d'augmenter la fréquence d'achat, la part du portefeuille et la valeur vie client
- Intégrer la gestion de la réputation en ligne pour que les managers disposent de tout ce dont ils ont besoin pour administrer leur établissement
Faites que vos managers en première ligne adoptent une culture de l'action
Offrez à chaque fois des expériences conformes à l'image de votre marque dans tous vos établissements en fournissant à vos managers en première ligne un système unifié d'écoute, de compréhension et de passage à l'action.
- Vue consolidée et unifiée des commentaires des client·es sur une même plateforme et interface utilisateur, spécialement conçue pour les équipes locales
- Commentaires en temps réel sur les établissements, recueillis à partir d'enquêtes et d'évaluations en ligne
- Découvrez les informations, les sentiments décelés dans les commentaires des client·es et les actions nécessaires pour chaque établissement
Passez des rapports sur les événements passés à une compréhension en temps réel
Évaluez rapidement les domaines dans lesquels vous dépassez les attentes des client·es et ceux dans lesquels ces attentes ne sont pas satisfaites, et ce, pas seulement le mois dernier, mais cette semaine et même aujourd'hui. Priorisez les changements les plus importants afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle, l'acquisition et la fidélisation des client·es.
- Découvrez comment les notations des enquêtes et des évaluations évoluent dans le temps en incluant des vues hebdomadaires et quotidiennes
- Identifiez les points clés des notations positives et négatives
- Concentrez-vous sur des segments ou des points de contact précis du parcours du client afin de cibler les domaines d'amélioration clés
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Concevez des expériences client révolutionnaires
dans chaque établissement
Identifiez comment chaque canal impacte l'expérience vécue par vos client·es. Concevez des expériences qui vont au-delà des murs de votre magasin pour en stimuler la fréquentation, la fidélité et les recettes grâce à notre guide en trois étapes. Vous découvrirez comment implémenter un programme d'expérience client exceptionnel dans les commerces physiques.
Percevez les signaux et découvrez de nouvelles informations
Ne vous fiez plus uniquement aux notations, mais analysez les termes employés par les client·es pour décrire leur expérience. Comprenez l'origine des frictions dans votre expérience client grâce à l'IA avancée et au traitement du langage naturel des commentaires sur votre marque, laissés par vos client·es sur plusieurs canaux.
- Complétez vos enquêtes par des évaluations en ligne afin de disposer d'un ensemble de données plus solide pour chaque établissement
- Découvrez ce que les client·es disent et ressentent à propos de leur expérience grâce à des analyses avancées qui détectent les efforts et les émotions
- Découvrez de nouvelles informations qui n'auraient pas été détectées en s'appuyant uniquement sur les données des enquêtes
Transformez les clients insatisfaits en clients fidèles
Transmettez des informations en temps réel sur les produits et services directement aux équipes locales et anticipez les problèmes avant qu'ils ne se concrétisent.
- Gérez les commentaires et répondez-y directement dans une sorte de boîte de réception consolidée pour vos équipes en première ligne
- Intégrez la création de ticket, les flux de travail et les systèmes prêts à l'emploi de la plateforme Qualtrics pour acheminer stratégiquement les commentaires vers les équipes concernées et les outils de travail adéquats
Comment nous stimulons la croissance
Comment nous stimulons la croissance
Nous nous engageons à transformer les commentaires de la clientèle en informations concrètes pour l'entreprise afin de pouvoir améliorer l'expérience de nos clients. Nous ne pourrions pas y arriver sans une solution innovante et complète telle que Qualtrics.
Director, Customer Support & Insights
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J.D. Power Awards consécutifs
Mettez à niveau vos programmes simplement avec des plans tarifaires flexibles et évolutifs
Mettez à niveau vos programmes simplement avec des plans tarifaires flexibles et évolutifs
FAQ sur Location Experience Hub
Qu'est-ce que l'expérience en magasin ?
L'expérience client en magasin correspond à l'atmosphère générale d'un lieu, aux interactions et aux éléments sensoriels expérimentés par les client·es en visitant un commerce physique. Elle englobe des facteurs divers tels que l'agencement, le merchandising visuel, la disponibilité des produits, le service client et l'ambiance du lieu. Son objectif est de créer un environnement agréable et engageant qui améliore le parcours d'achat des client·es, les encourage à consommer et favorise leur connexion avec la marque.
Qu'est-ce que l'expérience en personne ?
L'expérience client en personne renvoie aux interactions et impressions générales vécues par les client·es en visitant un magasin, un restaurant ou les bureaux d'une entreprise. Elle concerne tous les aspects de l'expérience client : environnement physique, interactions avec le personnel, présentation du produit ou service, ou encore atmosphère générale du lieu. Ce type d'expérience cherche à créer des rencontres positives et mémorables qui dépassent même les attentes des client·es. Elle favorise leur satisfaction et fidélisation, tout en améliorant leur perception globale de la marque. Ces objectifs peuvent s'atteindre grâce à un service personnalisé, un personnel attentif, des opérations efficaces et un environnement aussi agréable que bienveillant.
Qu'est-ce que Location Experience Hub ?
Location Experience Hub est une solution conçue pour améliorer l'expérience client dans les magasins physiques. Il fournit des informations et des alertes en temps réel au personnel en première ligne, qui est alors en mesure de résoudre rapidement les problèmes. Le système recueille et analyse les commentaires des clients, les données opérationnelles et d'autres indicateurs pour aider les managers à optimiser les performances et à améliorer la satisfaction des clients dans certains établissements.
Pourquoi faire confiance à Qualtrics ?
L'outil Qualtrics de mesure de l'expérience en magasin se distingue par sa capacité à transformer les commentaires des client·es en informations exploitables au niveau local. En fournissant au personnel en première ligne des informations opportunes et pertinentes, il permet de résoudre rapidement les problèmes et d'offrir un service client proactif. Les analyses propres à chaque établissement permettent d'identifier les tendances, de comparer les performances et d'adapter les stratégies à chaque site. Il en résulte une amélioration de l'efficacité opérationnelle, de l'engagement collaborateur et de la cohérence de l'expérience de marque entre les différents établissements, favorisant ainsi la fidélisation des client·es et la réussite de l'entreprise.
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