Gestion de l'expérience omnicanale

Notre solution d'expérience client omnicanale intègre dans une seule plateforme les interactions des clients sur tous les points de contact : téléphone, e-mail, discussions par chat, réseaux sociaux, site Web, application et en personne. Elle vous aide à comprendre le parcours client sur plusieurs canaux, à proposer des expériences personnalisées et cohérentes, et à agir en fonction des informations recueillies. L'objectif est d'intégrer parfaitement chaque interaction afin que vos clients se sentent compris et valorisés, quelle que soit la manière dont ils communiquent avec vous.

Les plateformes traditionnelles vous fournissent des tableaux de bord, mais vous devez faire le lien entre les données vous-même et réagir dans l'urgence. Avec Qualtrics, vous centralisez automatiquement les données clients depuis chaque canal, vous utilisez l'IA pour identifier les facteurs de rétention dans votre entreprise et vous agissez à grande échelle grâce à des flux de travail intelligents et à des agents d'expérience. Vous développez une intelligence consolidée qui améliore la fidélité des clients, et non pas des rapports statiques.

Les agents d'expérience sont des agents optimisés par l'IA qui interagissent directement avec les clients en utilisant leur compréhension approfondie du contexte, du sentiment et du comportement. À la différence des chatbots qui suivent des scripts, ils exploitent vos données clients unifiées pour anticiper les besoins et proposer des réponses en phase avec votre marque, qui semblent personnalisées. Ils réagissent en temps réel aux signaux qu'ils reçoivent pour résoudre les problèmes et améliorer les parcours, de manière automatique.

Oui. Notre solution s'intègre aux systèmes que vous utilisez déjà : CRM, plateforme de centre de contact, automatisation du marketing, etc. Ainsi, vos données clients circulent librement entre les différents outils, donnant à tous les membres de votre équipe d'assistance le contexte nécessaire pour offrir des expériences personnalisées.

La plupart des organisations commencent à obtenir des informations quelques semaines après la mise en œuvre. Les flux de travail automatisés et les fonctionnalités d'engagement proactif peuvent être déployés progressivement, ce qui vous permet d'agir dès le premier jour, et pas seulement de collecter des données. Les délais exacts dépendent de votre infrastructure actuelle et de vos objectifs.

Non. Notre plateforme est conçue pour les utilisateurs professionnels, pas seulement pour les équipes techniques. L'IA se charge de la synthèse des données et de la génération des informations. Votre équipe peut ainsi se concentrer sur la stratégie et l'action, avec des tableaux de bord intuitifs qui permettent de facilement comprendre ce qui se passe et pourquoi c'est important.

En reliant toutes les interactions clients, vous obtenez une vue d'ensemble du parcours client, et non plus une succession de moments isolés. L'IA identifie les schémasqui indiquent un risque de désengagement avant le départ des clients. Des flux de travail automatisés déclenchent ensuite des interventions personnalisées à grande échelle. Vous résolvez les problèmes de manière proactive plutôt que réactive, et renforcez ainsi la fidélité de vos clients qui s'accroît au fil du temps.

Tout secteur dans lequel les clients interagissent via plusieurs canaux : commerce de détail, services financiers, santé, hôtellerie, automobile, etc. Si vos clients alternent entre points de contact numériques et physiques, ou si vous devez proposer des expériences personnalisées et cohérentes à grande échelle, cette solution est faite pour vous.