Vous pensiez avoir tout vu en termes de stratégie marketing et parcours client ? Découvrez la nouvelle approche qui émerge pour répondre aux attentes des consommateurs : le phygital. Contraction de “physique” et “digital”, ce concept vise à tirer le meilleur des deux univers pour créer une expérience client fluide, personnalisée et engageante. Du retail aux services, il redéfinit les parcours d’achat et transforme les points de contact traditionnels. Mais concrètement, qu’est-ce que le phygital, et pourquoi est-il devenu un levier stratégique incontournable pour les marques ? Qualtrics vous dit tout sur le commerce phygital dans ce guide expert CX.
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Phygital : définition et origine
Le terme phygital vient de la contraction entre “physique” et “digital”. Ce concept désigne une approche marketing qui combine l’expérience d’achat en magasin et les outils numériques pour offrir aux clients un parcours d’achat fluide, quel que soit le canal.
L’objectif est d’enrichir l’expérience client en intégrant des technologies comme des bornes interactives, des réalités augmentées ou des paiements mobiles dans des espaces physiques. Le phygital commerce répond à la demande croissante des consommateurs pour une expérience omnicanale cohérente, où le digital complète le magasin physique. L’essor du phygital permet ainsi de créer des expériences d’achat plus personnalisées, en ligne comme hors ligne.
Qu’est-ce qu’un point de vente phygital ?
Un point de vente phygital est un point de vente physique où le client peut utiliser des éléments digitaux, comme des bornes interactives, des accessoires de réalités augmentée ou virtuelle, et des solutions de paiement mobile. Ce processus vise à offrir une expérience client magasin optimisée, en réduisant le temps d’attente et en guidant les consommateurs dans leur processus d’achat.
Des enseignes comme Sephora ou Ikea ont déjà adopté des points de vente phygital pour renforcer la relation client et proposer une expérience phygitale réussie. En effet, avec le phygital, le parcours client est plus fluide, enrichi de données provenant de multiples canaux, et permet d’offrir des produits mieux adaptés aux attentes des clients.
Les principaux bénéfices du phygital
1. Créer une expérience client fluide et omnicanale
Le phygital crée une expérience client sans couture entre le magasin physique et le digital. Cela permet aux consommateurs de passer facilement d’un canal à l’autre. Ainsi, un client peut démarrer son expérience dans un magasin de meubles et l’affiner grâce à une borne numérique lui permettant de visualiser un rendu sur mesure. Ce parcours omnicanal, en plus d’être plus mémorable et agréable, offre davantage de flexibilité et permet aux clients d’affiner leur expérience.
2. Personnaliser plus et mieux
Le phygital permet d’offrir des expériences encore plus personnalisées. En effet, cette stratégie marketing donne aux marques la possibilité d’adapter leur offre en fonction des préférences et comportements des clients. Un client qui utilise une application en magasin peut recevoir des recommandations de produits personnalisés basées sur ses précédents achats ou ses interactions en ligne. Cette personnalisation améliore la relation client en offrant une expérience plus pertinente et engageante, tout en renforçant la fidélité du consommateur.
3. Optimiser le parcours d’achat
L’un des principaux avantages du phygital est la simplification du parcours client. Les outils digitaux permettent aux clients d’accéder à des informations en temps réel, de vérifier la disponibilité des produits ou encore d’obtenir des conseils sur place. Cela réduit le temps passé à chercher un produit dans le point de vente, et donc les risques de frustration, tout en enrichissant l’expérience d’achat. De plus, les solutions digitales comme la gestion des files d’attente permettent une expérience plus fluide, un point clé pour améliorer la satisfaction du client et optimiser l’ensemble du parcours d’achat.
4. Augmenter l’engagement et la fidélisation
Les technologies phygitales favorisent l’interaction continue entre les marques et les consommateurs. Résultat : un meilleur engagement.
Pour illustrer ce point, on peut prendre l’exemple des réseaux sociaux ou des applications mobiles : les clients peuvent recevoir des notifications sur des offres spéciales, des événements ou des nouveautés en magasin. Cela a pour effet de créer un lien plus fort avec la marque, et d’inciter les clients à revenir.
Une expérience phygitale réussie augmente la fidélité des consommateurs, qui se sentent plus connectés à la marque et bénéficient d’une relation client améliorée. Ce type de fidélisation peut également se traduire par un accroissement des ventes grâce à des expériences plus engageantes et personnalisées.
5. Collecter les données pour une meilleure stratégie marketing
Grâce au phygital, vous pouvez collecter des données précieuses sur les comportements d’achat des clients, tant en ligne qu’en magasin. Ces informations permettent de mieux comprendre les préférences des consommateurs, leurs habitudes d’achat, et de mieux cibler leurs efforts marketing.
C’est en croisant les données recueillies en ligne avec celles provenant du magasin physique que vous pouvez optimiser votre stratégie marketing et proposer des offres de plus en plus personnalisées. Analyser les interactions des clients avec vos bornes interactives, ou bien les visites sur votre application mobile vendeur : cela vous permet d’affiner vos campagnes publicitaires, d’améliorer la présentation des produits et de mieux gérer vos stocks pour répondre aux attentes des consommateurs de manière plus précise.
Les meilleurs leviers physiques et digitaux pour une bonne stratégie phygitale
1. Leviers physiques : renforcer l’expérience en magasin
Bornes interactives : autonomie et personnalisation
Ces bornes permettent aux clients d’accéder instantanément à des informations sur les produits, la disponibilité en stock, ou même d’effectuer des achats directement en magasin. Elles améliorent l’expérience client en rendant le parcours d’achat plus rapide et fluide.
Vitrines interactives : capter l’attention dès le premier contact
Les vitrines interactives incarnent parfaitement l’approche phygitale et sont un bon levier de différenciation. Grâce à des écrans tactiles, des capteurs de mouvement ou des technologies de réalité augmentée, elles permettent aux clients d’interagir avec les produits avant même d’entrer dans le magasin physique. On peut y consulter des fiches produit, vérifier la disponibilité en stock, lancer une vidéo, ou encore accéder à des offres exclusives via un QR code. Ces dispositifs immersifs enrichissent l’expérience client dès les premières secondes et créent un parcours client fluide et attractif, en continuité avec les usages digitaux.
Paiement mobile : quand rapidité rime avec modernité
Le paiement mobile permet aux clients de régler leurs achats directement depuis leur smartphone en magasin physique. Ce mode de paiement s’est largement démocratisé ces dernières années. Il existe plusieurs façons de payer en un clin d’œil : via une application bancaire compatible avec le sans contact, ou encore grâce à un QR code généré depuis une appli de fidélité ou de paiement. Longtemps marginal, le paiement mobile est aujourd’hui en pleine expansion. Selon une étude de Statista, près de 30 % des consommateurs en France utilisent désormais leur téléphone pour régler en point de vente.
2. Leviers digitaux : enrichir l’expérience en ligne
Réalité augmentée et virtuelle
De plus en plus populaire dans l’expérience client, l’utilisation de la réalité augmentée ou virtuelle dans les magasins permet aux consommateurs de visualiser les produits dans un environnement immersif avant de les acheter. De nombreuses entreprises ont adopté ces technologies pour offrir à leur clientèle une expérience unique. Quoi de mieux que de pouvoir visualiser sa future cuisine sur mesure grâce à un casque de réalité virtuelle, afin de se projeter et perfectionner le design ?
Applications mobiles et e-commerce
Les applications mobiles vendeurs sont là pour perfectionner l’expérience client omnicanale. Adressées à l’équipe du magasin, elles permettent à celle-ci d’être plus efficace, plus rapide et plus performante pour la clientèle. Pär exemple, les vendeurs peuvent :
- Accéder au stock du magasin en temps réel,
- Avoir accès aux fiches client enregistrées,
- Accéder aux fiches produit,
- Gérer le click and collect.
Réseaux sociaux
Les réseaux sociaux peuvent être un levier puissant pour attirer vos consommateurs en magasin physique. En partageant des contenus engageants – comme des nouveautés produit, des offres limitées ou des expériences exclusives à vivre en boutique – vous créez un sentiment d’urgence et donnez envie de se déplacer. Soignez votre message et offrez à votre clientèle de l’inédit. Résultat : un parcours client phygital plus fluide, où les mondes physique et numérique se nourrissent mutuellement.
Click and collect : le meilleur des deux mondes
Le click and collect est un levier puissant pour une stratégie marketing phygital. Le principe est simple : vos clients achètent en ligne, puis viennent récupérer leur produit directement en boutique, souvent en quelques heures seulement. Ce mode de vente rassure – pas de frais de livraison, pas d’attente, pas de mauvaise surprise – tout en maintenant le lien avec le point de vente. Côté expérience client, c’est fluide, rapide, et souvent perçu comme un vrai gain de temps. Dans une stratégie phygitale, le click and collect permet de réenchanter le parcours d’achat tout en optimisant la relation client.
Les fonctionnalités de Qualtrics pour accompagner les entreprises dans leur stratégie phygitale
Qualtrics offre une gamme de fonctionnalités puissantes pour aider les entreprises à déployer une stratégie phygitale efficace, en combinant l’expérience client en magasin physique et en ligne. Notre plateforme centralisée XM pour Customer Experience vous permet de collecter et d’analyser des données en temps réel, qu’elles proviennent d’interactions physiques dans les points de vente ou de canaux digitaux tels que les sites web et les applications mobiles. Ces données sont cruciales pour comprendre les attentes des consommateurs, leur comportement d’achat, et leur parcours à travers différents points de contact.
Et ce n’est pas tout ce que nous avons à nous offrir. Découvrez aussi nos outils de gestion de la relation client, qui vous offrent une vision 360° du parcours client. Ces outils vous permettent une personnalisation totale de l’expérience client en fonction des préférences individuelles. Ainsi, votre entreprise peut adapter ses offres et ses recommandations de produits en fonction des interactions précédentes, qu’elles aient eu lieu en ligne ou en magasin. De plus, notre plateforme intuitive facilite la collecte de feedback en temps réel. Ajustez rapidement vos stratégies pour améliorer l’expérience client en magasin et en ligne et résoudre les points de friction.
Comptez sur les analyses prédictives et les insights fournis par Qualtrics pour affiner vos stratégies de marketing phygital. En croisant les données des canaux physiques et digitaux, nous identifions instantanément les tendances afin d’anticiper les besoins de vos consommateurs, et offrir une expérience d’achat fluide et cohérente.
Qualtrics, c’est votre partenaire pour améliorer l’engagement et la fidélisation client, grâce à une stratégie phygitale à l’efficacité maximale. N’attendez plus : demandez votre démo Qualtrics et transformer votre expérience client.
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