Programmes Expérience client
Contenus de cette page
À propos des programmes
Le programme « Expérience client » fournit des conseils sur les meilleures pratiques en matière de gestion des programmes d'expérience client. Ce programme ne génère pas d'enquêtes ni de tableaux de bord prêts à l'emploi, mais vous permet d'utiliser votre propre contenu ou de faire votre choix parmi les bibliothèques disponibles d'enquêtes et de questions certifiées.
Mise en place d'un programme dédié à l'expérience client
Accédez au catalogue et sélectionnez « Programme d'expérience client » dans la rubrique « Projets ».
Une fois que vous avez créé un programme d'expérience client, vous pouvez y ajouter des projets. Créez de nouveaux tableaux de bord, enquêtes et projets de sites web, ou ajoutez-en des existants à votre programme.
Vous pouvez également créer un programme dans le Hub des programmes Cx.
Centre des programmes CX
Pour accéder à cette page, sélectionnez « Programmes CX » dans le menu de navigation global.
Sur cette page, vous pouvez consulter tous les programmes d'expérience client auxquels vous avez accès, ou en créer de nouveaux.
Recommandations
Les conseils figurant dans l'onglet « Présentation » vous aident à franchir les étapes les plus importantes de la configuration de votre programme. De là, vous pouvez consulter des widgets utiles affichant vos données et développer votre programme grâce à des actions suggérées.
Astuce : les visualisations affichées dans l'onglet « Aperçu » peuvent prendre en charge jusqu'à 60 projets. Ils n'affichent que les données des 7 derniers jours.
Les cartes verrouillées recommandent les étapes suivantes pour poursuivre la mise en place de votre programme. Lorsque vous cliquez sur une recommandation, vous êtes directement dirigé vers la partie spécifique de la plateforme pour compléter l'étape de configuration.
Actualités mettant en avant les informations relatives au programme CX
Astuce: cette section décrit des fonctionnalités que nous prévoyons de mettre à disposition à partir du 23 septembre 2026. Qualtrics peut, à son entière discrétion et sans que sa responsabilité ne soit engagée, modifier le calendrier de tout déploiement de fonctions d'un produit, modifier la capacité de toute fonction de produit de prévisualisation ou de développement, ou choisir de ne pas lancer une fonction ou une fonctionnalité d'un produit pour quelque raison que ce soit ou sans raison.
La section « Actualités » de la présentation générale de votre programme CX surligne les changements récents et importants intervenus dans les activités de votre programme. Les alertes s'appuient sur les données issues de l'ensemble de votre programme, en s'appuyant notamment sur le nombre de réponses, les évaluations, les impressions, les tickets ouverts et bien plus encore, afin de vous aider à repérer les problèmes latents avant qu'ils ne deviennent de véritables difficultés.
Astuce: Les informations relatives au programme CX seront également visibles par toutes les personnes avec lesquelles vous avez partagé votre programme d'expérience client.
Cliquez Aller au projet pour accéder au projet spécifique mentionné dans l'analyse et en rechercher la cause.
Seuls 3 titres s'affichent à la fois. Cliquez sur « Marquer comme lu » pour fermer une information, ce qui permettra à toute nouvelle information disponible de remonter en tête de la file d'attente.
Liste des indicateurs suivis
Vous trouverez ci-dessous la liste des types d'informations suivies. Les éléments suivis dépendent du type de projets ajoutés à votre programme.
Astuce : pour pouvoir être suivis, les tickets doivent être créés à partir d'un flux de travail associé à un projet d'enquête dans le programme. En savoir plus sur les flux de travail dans les projets.
Source | Type d'information |
|---|---|
Le taux de réponse à l'enquête est inférieur à 80 %. | |
Le nombre de réponses à l'enquête a considérablement diminué au cours de la semaine dernière. | |
Le nombre d'impressions a considérablement baissé au cours de la semaine dernière. | |
Le nombre de clics a considérablement baissé au cours de la semaine dernière. | |
Le nombre de tickets marqués comme « clôturés » a considérablement diminué au cours de la semaine dernière. | |
Le nombre de tickets en cours a considérablement augmenté au cours de la semaine dernière. | |
Le délai moyen de résolution des tickets a considérablement augmenté au cours de la semaine dernière. | |
Le nombre d'évaluations reçues a considérablement diminué au cours de la semaine dernière. | |
La note moyenne des évaluations a considérablement baissé au cours de la semaine dernière. |
Astuce : En règle générale, on détermine la significativité à l'aide de tests t comparant différentes périodes. Les calculs utilisés peuvent varier.
Afficher toutes les analyses et l'historique des titres
Même si vous ne les supprimez pas, les informations qui ne sont plus d'actualité finiront par être déplacées vers l'historique des titres. Les analyses restent visibles pendant environ 7 jours avant d'être archivées.
Astuce : à mesure que vous consultez de moins en moins un programme, les informations ne sont plus générées. Cela permet de s'assurer que vous ne recevez que des informations concernant les programmes actifs.
Si vous souhaitez consulter l'historique complet des informations mises en évidence dans votre programme, cliquez sur Afficher toutes les informations.
Astuce: Le filtre temporel situé en haut de la page « Aperçu » n'a aucune incidence sur les titres et les informations affichés.
Cliquez sur une information pour en savoir plus.
Les parcours de l'expérience client
Les programmes dédiés à l'expérience client comportent un onglet spécifique intitulé « Parcours ». Dans cet onglet, vous pouvez cartographier les parcours clients que vous suivez ensuite tout au long de votre projet.
Pour connaître les étapes détaillées, consultez la section « Parcours » dans les programmes d'expérience client.
Rubrique Succès du programme
Utilisez l'onglet « Grille d'évaluation de la réussite du programme » pour prendre note des suggestions formulées par les experts métier de Qualtrics, qui peuvent vous aider à améliorer votre programme. La notation pour chaque domaine augmentera au fur et à mesure que vous cocherez des éléments.
Gestion de projets et partage de programmes
Une fois que vous avez créé un programme, la liste des ressources associées à celui-ci apparaît dans la partie gauche de la page. Les programmes d'expérience client n'ont pas de ressources préétablies, cette liste sera donc vide jusqu'à ce que vous ajoutiez des projets à votre programme.
Pour en savoir plus sur l'ajout et la suppression de projets dans un programme, ainsi que sur d'autres aspects, consultez la section « Projets dans un programme ».
Vous pouvez partager l'ensemble de votre programme avec d'autres membres de votre organisation. Toute personne avec laquelle vous partagez le programme disposera du même niveau d'accès que vous. Cela signifie qu'elle pourra modifier tous les projets, supprimer des projets du programme, supprimer le programme, consulter les conseils et inviter d'autres utilisateurs à collaborer sur le programme.
Pour en savoir plus, consultez la section « Partager un programme ».
C'est génial! Merci pour votre avis!
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