Projet de recommandations en matière de coaching

À propos des recommandations de coaching

Les projets de Coaching des agents vous permettent d’obtenir des informations sur les performances des agents et sur le coaching continu des équipes de votre centre de contact. Une fois configurés, ces projets peuvent être liés à une instance d’une ASSISTANCE À LA LA CLIENTÈLE afin que vous puissiez visualiser les performances et le coaching des agents au sein de plusieurs widgets informatifs.

Pour mettre en place un projet de recommandations d’accompagnement, vous aurez besoin des éléments suivants :

• Reliez vos comptes Discover et Qualtrics.
• Mettre en place la Notation intelligente.
• Créer uneHiérarchieorganisationnelle CX.

Création d’un projet de recommandations de coaching

Vous pouvez créer un projet de recommandations de coaching en allant dans le catalogue et en le recherchant par son nom ou en le trouvant dans la catégorie Customer XM.

Sélectionnez les recommandations en matière d’entraînement dans le catalogue.

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Cliquez sur Commencer.

Saisissez un nom pour votre programme.

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Cliquez sur Créer un projet.

Onglet Détails du projet

Après avoir créé votre projet, vous accédez à l’onglet Détails du projet. Ici, vous pouvez configurer les propriétés du projet, mettre en place une rubrique et configurer les paramètres d’accompagnement. Vous devez compléter chaque section dans l’ordre avant de passer à la suivante. La technologie de l’information est mise à jour au fur et à mesure que vous complétez chaque section.

Attention : Cliquez sur Enregistrer au fur et à mesure que vous avancez dans chaque section pour vous assurer que votre configuration est sauvegardée.

Propriétés du projet

Dans la section des propriétés du projet, vous pouvez configurer les propriétés de votre projet de recommandations de coaching. Cela comprend une source de données Discover, une hiérarchie organisationnelle CX et l’identification des agents. Une fois configurés, les critères de la rubrique Discover peuvent être modifiés dans la section suivante.

Utilisez la liste déroulante pour sélectionner un fournisseur de contenu.

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Sélectionnez un compte.

Sélectionnez un projet Discover.

Sélectionnez une rubrique.

Utilisez la liste déroulante pour sélectionner une hiérarchie organisationnelle de CX. Si vous n’en avez pas encore, vous pouvez en créer un dans l’onglet “User Admin”.

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Utilisez la liste déroulante pour sélectionner un ID d’agent de métadonnées de l’utilisateur Cx. Il s’agit du nom du champ de métadonnées de la personne contenant l’identifiant de l’agent correspondant à cet utilisateur. Les valeurs de ce champ doivent correspondre aux valeurs de l’attribut Discover énumérées ci-dessous.

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Sélectionnez un nom d’attribut de l’ID de l’agent Discover. Il s’agit du nom de l’attribut du projet Discover qui contient les identifiants des agents.

Cliquez sur Suivant.

Fiche d’évaluation

Les critères de notation de la grille d’évaluation que vous avez créée dans XM Discover seront automatiquement ajoutés à cette section une fois qu’elle aura été sélectionnée dans la section Propriétés du projet. Suivez les étapes ci-dessous pour chaque critère de notation que vous souhaitez inclure dans votre plan de coaching.

Sélectionnez l’un des critères de votre rubrique.

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Cliquez sur Inclure dans le plan de coaching pour inclure les critères dans l’élaboration des plans de coaching.

Utilisez les signes plus et moins pour définir le seuil de réussite. Les agents dont les performances sont inférieures à ce seuil verront des plans de Coaching créés pour cette catégorie.

Saisir une explication du critère. Les attentes que vous ajoutez ici seront utilisées pour guider les recommandations de coaching qui seront générées.

Cliquez sur Enregistrer.

Astuce : Tous les critères que vous avez modifiés sont accompagnés d’une icône en forme de crayon. Cette icône disparaîtra lorsque vous cliquerez sur Enregistrer.

Paramètres du coaching

Dans cette section, vous pouvez définir le nombre de recommandations de coaching qui seront affichées dans l’onglet coaching de votre appli Assistance à la clientèle.

Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le Nombre de recommandations de coaching que vous souhaitez inclure dans l’appli d’assistance à la clientèle.

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Cliquez sur Enregistrer.

Onglet Admin utilisateur

Dans l’onglet User Admin, vous pouvez manager et télécharger des utilisateurs, créer des hiérarchies d’organisation et des rôles. La fonctionnalité de cet onglet est la même que celle de l’Admin utilisateur dans les tableaux de bord CX. Voir Gestion des utilisateurs du tableau de bord CX pour plus d’informations et d’instructions sur l’utilisation de cet onglet.