Page du parcours
Contenus de cette page
Attention : Si vous effectuez des recherches sur l’expérience client, nous vous recommandons une nouvelle fonction améliorée au lieu de celle présentée sur cette page. Les parcours dans les programmes d’expérience client organisent tous vos projets en un seul endroit, et ils sont accompagnés d’un flux guidé pour faciliter la configuration. En savoir plus sur la mise en place de parcours dans un programme CX.
À propos de Journeys
En visualisant les étapes du parcours de nos clients, nous pouvons en apprendre beaucoup sur la façon dont les points de contact individuels affectent la facilité de nos clients à faire des affaires avec notre entreprise, et ainsi identifier les domaines de force et d’amélioration. La page Trajets est l’un des endroits où vous pouvez définir les trajets que vous souhaitez analyser, en créant des étapes (ou jalons). Pour chaque étape, vous pouvez également attribuer une mesure pour évaluer son efficacité.
La page Trajets est surtout utile lorsque vous souhaitez utiliser le widget de diagramme de trajet dans des projets d’Employee Experience, tels que Engagement, Cycle de vie, Recherche ad hoc sur les employés et Pulse. Pour des étapes complètes, voir ” Employee Experience Journeys” (parcours de l’expérience employé).
Pour l’étude de l’expérience client, nous recommandons vivement d’ utiliser plutôt les programmes d’expérience client. Toutefois, si vous avez déjà collecté des données sur les parcours dans le cadre de projets d’enquête distincts, vous pouvez utiliser la page Parcours pour créer votre parcours.
Permettre les voyages
Astuce : Cette fonction n’est disponible que sur certaines licences. Si vous souhaitez accéder à cette fonction, veuillez contacter le service des comptes.
Pour pouvoir utiliser cette fonction, l’administrateur de l’Organisation doit activer l’autorisation ” Gérer les voyages” pour votre compte d’utilisateur.
L’autorisation d’utiliser les parcours à l’échelle de l’Organisation doit également être activée pour votre organisation. Si l’option “Manager les trajets” est activée pour votre compte mais que vous ne pouvez toujours pas utiliser la fonction “Trajets”, contactez le service des comptes pour que l’autorisation “Utiliser les trajets” soit activée pour l’ensemble de la marque.
Définir les étapes de votre parcours
Les étapes du parcours sont les moments qui ont le plus d’impact sur l’expérience globale du client. Les chronomètres vous permettent d’identifier les réactions des clients à un moment précis. Il peut s’agir d’une seule interaction, de groupes de transactions, de canaux ou de regroupements logiques de différentes décisions au cours du parcours client.
Par exemple, vos clients peuvent avoir une impression différente de l’expérience qu’ils ont eue en achetant votre produit par rapport à celle qu’ils ont eue en le retournant. En mettant en place votre parcours pour recueillir des informations sur ces interactions d’achat et de retour, vous pouvez déterminer exactement où votre entreprise excelle dans le parcours du client et où vous pouvez canaliser des ressources supplémentaires.
Les types métriques sont disponibles dans les trajets :
- Satisfaction client (CSAT) 1-5
- Satisfaction client (CSAT) 1-7
- Score d’effort client (CES) 1-5
- Score d’effort client (CES) 1-7
- Net Promoter Score (NPS) 0-10
Exemple : Si, à chaque étape du parcours, vous prévoyez de demander à vos répondants : “À quel point avez-vous été satisfait de [cette expérience particulière] sur une échelle de 1 à 5 ?”, vous sélectionnerez Satisfaction du client (CSAT) 1-5 comme type d’indicateur.
Attention : Toutes les données d’expérience que vous utilisez doivent être recueillies à l’aide d’une échelle et d’une métrique cohérentes.
Attention : Si vous créez un parcours avec les commentaires des employés, sautez cette étape et ne sélectionnez pas de mesure.
Astuce : vous pouvez modifier l’ordre des étapes en cliquant sur les trois points dans le coin supérieur droit. Ici, vous avez la possibilité de déplacer vos étapes vers le haut, vers le bas, vers le haut de la liste ou vers le bas de la liste.
Astuce : pour supprimer une scène, cliquez sur le bouton de la corbeille dans le coin supérieur droit de votre scène.
Attention : Veillez à ce que les étapes du voyage soient listées dans l’ordre souhaité. La première étape du voyage doit être listée en haut, et la dernière étape doit être listée tout en bas.
Étapes suivantes
Astuce : Si vous utilisez des fonctions d’expérience employé, consultez plutôt cette page pour les étapes suivantes.
Une fois que vous avez défini les étapes de votre parcours, il est temps de préparer vos informations pour vos parties prenantes.
C'est génial! Merci pour votre avis!
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