AMÉLIORER L'EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE

Commencez par identifier les problèmes qui vous coûtent le plus cher, non seulement en termes de réclamations, mais aussi en termes de désengagement, d'escalade et d'efforts inutiles. Développez ensuite un système capable de résoudre automatiquement les problèmes prévisibles, afin que votre équipe puisse se concentrer sur ceux qui nécessitent réellement une intervention humaine.

• L'analyse thématique permet d'identifier les améliorations qui auront le plus d'impact sur le volume de demandes d'assistance (enquêtes, appels et le texte libre) sans nécessiter de balisage manuel.
• Les flux de travail en boucle fermée et les agents d'expérience transfèrent et résolvent les problèmes en temps réel, réduisant les cycles d'escalade et libérant les responsables de programme d'un suivi manuel chronophage.
• L'explorateur d'informations remplace plusieurs heures de création manuelle de rapports par une analyse des causes profondes à la demande, permettant ainsi aux responsables de programmes de se consacrer aux améliorations stratégiques plutôt qu'à la gestion fastidieuse des données.

Ne demandez plus à vos équipes de reconstituer le parcours client à partir de cinq systèmes différents. Donnez-leur une vue d'ensemble de la situation, afin qu'elles puissent consacrer leur temps à résoudre les problèmes plutôt qu'à les identifier.

• Des connecteurs prêts à l'emploi pour les centres de contact, les réseaux sociaux, les sites d'avis et les plateformes numériques ajoutent une couche d'intelligence de l'expérience à votre pile technologique existante, sans qu'il soit nécessaire de tout remplacer.
• Les analyses cartographient les interactions, les produits et les services qui génèrent le meilleur coût de service, donnant aux équipes chargées des opérations et de l'expérience client une vue commune en temps réel.
• Les cartes thermiques et les entonnoirs d'analyse de l'expérience numérique montrent dans quels domaines le renforcement de l'autonomie numérique réduira le plus le recours à des canaux humains coûteux.

Identifiez les obstacles auxquels se heurtent vos nouvelles recrues avant qu'ils ne freinent leur progression, et repérez les signes avant-coureurs indiquant que vos meilleurs éléments se désengagent avant qu'ils ne commencent à chercher ailleurs.

• Un système structuré d'avis sur l'intégration permet d'identifier les points de blocage des nouvelles recrues, et donc d'accélérer leur montée en puissance et d'améliorer plus rapidement la qualité des produits ou des services.
• L'analyse des départs met en lumière les véritables raisons qui poussent les collaborateurs à quitter l'entreprise. Les responsables des ressources humaines et des opérations disposent ainsi d'informations précises leur permettant d'intervenir avant que vos meilleurs éléments ne décident de partir.
• Les points de contact tout au long du cycle de vie, depuis le recrutement jusqu'à l'intégration et à la première année, permettent d'obtenir une image continue de l'état de préparation des effectifs, et non un simple instantané à un moment donné.

Identifiez les facteurs d'engagement qui influencent les résultats opérationnels, puis proposez aux managers des mesures concrètes pour renforcer ce qui fonctionne.

• L'engagement guidé met en évidence les facteurs liés aux effectifs qui influencent les résultats opérationnels : temps de réponse, qualité de la résolution, cohérence du service, afin que les dirigeants agissent en s'appuyant sur les bons leviers, et non sur des hypothèses.
• Des recommandations d'actions personnalisées fournissent aux managers des mesures ciblées pour améliorer les performances des équipes sur chaque site.
• L'analyse des commentaires met en évidence les frictions que les tableaux de bord ne détectent pas, ce qui permet à votre équipe d'entamer un processus d'amélioration transversale en ayant une vue d'ensemble de la situation.