Garantisci un servizio clienti uniforme e di qualità
Assegna un punteggio a ogni interazione in tempo reale su ogni touchpoint e e offri un servizio clienti che parla da sé. Con Qualtrics ottieni un monitoraggio olistico e basato sull'IA della performance del contact center, risultando in un maggiore coinvolgimento degli operatori e in una riduzione dei costi.
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Qualtrics
La realtà di oggi
Attività inefficienti
Valutazioni soggettive, difficoltose e incomplete. Troppo tempo trascorso a cercare momenti utili per la formazione.
Limitata capacità di risoluzione dei problemi degli agenti
Mancanza di responsabilizzazione degli agenti e poca chiarezza circa la performance, nel caso in cui il coaching non è chiaramente collegato a comportamenti efficaci.
Mancanza di comprensione del punto di vista del cliente
Informazioni sui clienti raccolte da campioni ricavati da sondaggi post-chiamata. Incapacità di separare le performance degli agenti dalle metriche aggregate come NPS o CSAT.
Punteggio del 100% su ogni canale
Prendere manualmente campioni delle chiamate è come guardare da uno spioncino. Ottieni un punteggio completo in tempo reale con Qualtrics, che monitora, analizza e comprende ogni interazione. La sua analisi degli operatori è in grado di rimanere al passo con la domanda dei contact center.
- Fai crescere i team QA per consentire loro di fare ciò che sanno fare meglio: aiutare a migliorare gli operatori
- Colma il divario tra QA manuale e automatizzato analizzando il 100% delle interazioni e supportando allo stesso tempo il tuo programma manuale
Punteggio obiettivo per l'operatore ideato per la fase successiva
Definisci quali caratteristiche deve avere un servizio di qualità per la tua azienda e lascia che sia la nostra soluzione basata sull'IA a fare il resto. Qualtrics utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per valutare l’empatia degli operatori, l'aderenza agli script e il sentiment dei clienti, offrendo valutazioni trasparenti e attuabili su cui basare la tua strategia di assistenza clienti.
- Assegna in maniera intelligente un punteggio per ogni interazione, comprendendo con precisione quale parte del percorso stia causando difficoltà ai clienti
- Utilizza oltre 150 modelli preimpostati altamente accurati per un time-to-value immediato
EBOOK_
Report sullo stato del contact center nel 2025
Dato il crescente utilizzo dell'intelligenza artificiale, ma anche lo scetticismo attorno a essa, le aziende dovranno trovare un equilibrio tra velocità ed efficacia e l'importanza vitale delle connessioni umane. Il nostro report sulle ultime tendenze fornisce insight e consigli utili per operazioni di contact center a prova di futuro.
Esperienza dei dipendenti = esperienza dei clienti
La nostra piattaforma combina i punteggi ottenuti da valutazioni automatiche, sondaggi clienti e valutazioni QA continue in un’unica panoramica completa. In questo modo, potrai identificare nuove aree da migliorare, aiutare gli operatori a crescere e migliorare costantemente l'esperienza dei clienti.
- Comprendi feedback provenienti da ogni fonte (analisti QA, coach e persino autovalutazioni) affinché gli operatori si sentano ascoltati e apprezzati
- Collega i punteggi di qualità ai risultati dei clienti, come il tasso di abbandono e di riacquisto per dare al tuo programma un ROI tangibile
Rimani al passo (senza andare in rosso)
Grazie al monitoraggio 24/7, puoi avere la certezza che ogni interazione, su ogni canale, sia analizzata per verificarne la conformità e i rischi. Nel caso in cui una chiamata iniziasse a violare il protocollo o le normative, il nostro sistema avviserà automaticamente le persone competenti, permettendo interventi rapidi e correttivi.
- Mantieni le tue politiche, e i tuoi operatori, in linea con le normative vigenti ed evita potenziali sanzioni
- Identifica i rischi nei processi e risolvili prima che diventino problemi seri
Come stiamo promuovendo la crescita
Come stiamo promuovendo la crescita
In un solo anno, Qualtrics ci ha aiutato a ottenere enormi miglioramenti nella soddisfazione dei clienti. I miglioramenti dell'NPS sono stati vertiginosi, perché ora i nostri operatori del servizio clienti si sentono responsabili dell'esperienza cliente.
Customer Experience Director
30%
miglioramenti dell'NPS in tutti i touchpoint
Fai l'upgrade dei tuoi programmi con piani dai prezzi flessibili e scalabili
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FAQ sulla gestione della qualità per contact center
Che cos'è la gestione della qualità del contact center?
La gestione della qualità del contact center rappresenta un approccio completo volto a garantire l’eccellenza delle operazioni del servizio clienti. Comporta il monitoraggio e la valutazione delle performance degli operatori, l'analisi delle interazioni con i clienti e l'implementazione di strategie per migliorare la qualità complessiva del servizio. Questo processo consiste nel monitorare le chiamate, tenere traccia delle metriche della performance, dare feedback e fornire formazione mirata. Sfruttando insight e best practice basati sui dati, la gestione della qualità mira a migliorare la soddisfazione del cliente, aumentare l'efficienza operativa e assicurare l'uniformità di tutti i touchpoint con i clienti. Si tratta di un lavoro costante che si adatta alle mutevoli esigenze dei clienti e agli standard del settore, risultando in ultima analisi in un miglioramento continuo dell'ambiente del contact center.
Che cos'è la garanzia della qualità del contact center?
La garanzia della qualità (QA) del contact center è un sottoinsieme della gestione della qualità che si concentra sul valutare e mantenere degli standard di servizio nelle interazioni con i clienti. Consiste nel monitorare chiamate, chat ed e-mail per garantirne l'aderenza ai protocolli e ai benchmark del servizio clienti. La QA prevede solitamente l'assegnazione di un punteggio delle interazioni, il feedback agli operatori e l'identificazione delle esigenze formative. Mentre la gestione della qualità comprende aspetti operativi di ampio respiro, come il miglioramento dei processi e la pianificazione strategica, la QA si concentra sui touchpoint diretti tra operatori e clienti. La garanzia della qualità costituisce la base per la gestione della qualità, fornendo dati granulari e insight utili per apportare miglioramenti su larga scala alle operazioni dei contact center.
Che cos'è il software di gestione della qualità per contact center?
Il software di gestione della qualità per contact center è uno strumento specializzato progettato per semplificare e migliorare il processo di garanzia della qualità nelle operazioni del servizio clienti. Automatizza il monitoraggio delle chiamate, l'assegnazione del punteggio e l'invio del feedback, fornendo al contempo analisi sulla performance e sulle interazioni tra clienti e operatori. Spesso, queste piattaforme includono funzionalità per la registrazione delle chiamate, l'analisi vocale e le dashboard delle performance. Centralizzando le attività di gestione della qualità, il software aiuta i contact center a mantenere standard di servizio uniformi, identificare le aree da migliorare e promuovere lo sviluppo degli operatori, con conseguente miglioramento della soddisfazione del cliente e dell'efficienza operativa.
Che cos'è il monitoraggio della performance degli operatori?
Il monitoraggio della performance degli operatori è una tecnica utilizzata dai contact center per comprendere le performance degli operatori e identificare le aree da migliorare nel servizio offerto ai clienti. Generalmente, si tratta di un sistema di punteggio assegnato a un campione di chiamate oppure (nei contact center più moderni, con tecnologia più avanzata) a ogni interazione tra gli operatori e i clienti. L'obiettivo è analizzare gli indicatori dell'esperienza come il comportamento dell'operatore così come il comportamento e il sentiment del cliente, oltre a metriche operative come la risoluzione al primo contatto, il tempo medio di gestione o la fidelizzazione del cliente, al fine di identificare quali comportamenti degli operatori con più probabilità danno risultati positivi per i clienti, come acquisti ripetuti o un livello elevato di soddisfazione. Il monitoraggio della performance offre ai responsabili del contact center gli strumenti necessari per comprendere la performance degli operatori sia a livello di team che a livello individuale, oltre a ottenere insight dettagliati e consigli su come migliorare li comportamento per avere un impatto maggiore sul cliente.
Come migliorare la performance degli operatori?
Per migliorare la performance degli operatori in un contact center, implementa un programma di formazione completo che includa sia l'onboarding iniziale che lo sviluppo continuo delle competenze. Monitora regolarmente le chiamate e fornisci feedback costruttivi utilizzando le metriche per monitorare i progressi. Incoraggia l'apprendimento tra colleghi e l'affiancamento a un mentore: Implementa tecniche di gamification per motivazione e coinvolgimento maggiori. Assicurati che i dipendenti abbiano accesso a conoscenze e strumenti aggiornati. Riconosci e premia i dipendenti dalle performance migliori per promuovere un ambiente di lavoro positivo. Chiedi regolarmente agli operatori di esprimere opinioni sui miglioramenti ai processi e rispondi subito alle loro preoccupazioni. Infine, utilizza il software di gestione della qualità per semplificare queste attività e fornire insight basati sui dati.
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