チケットのリマインダー

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チケットリマインダーについて

チケットリマインダーを使用すると、自分自身や他の関係者がチケットの状況を常に把握できるようになります。リスクの高いチケットについてマネージャーにアラートを送信したり、未解決のチケットについて従業員にリマインダーを送信したり、クアルトリクスのアカウントを持たない同僚に未完了の作業についてアラートを送信したりする手段として使用できます。

ヒント：チケットリマインダーは、チケットワークフローの一種です。再割り当てとステータス変更のワークフローについては、サポートページのチケットワークフローを参照してください。

ヒント：この機能にアクセスできるのは、ブランド管理者とCX管理者のみです。

リマインダーの設定

チケットに移動します。

ツールをクリックします。

ticket workflows option in the tools menu on the tickets follow up page

チケットワークフローをクリックします。

チケットワークフローを追加をクリックします。

リマインダーに名前を付けます。

Workflows window where the workflow is named inactivity remidner and step 1, action, is set to schedule email

メールのスケジュールを選択します。

［条件を追加］をクリックして、チケットをエスカレーションする条件を定義します。

優先度：特定優先度のチケットのみをリマインダーに含めるように指定します。例えば、優先度の高いチケットは3日後に含めるが、優先度の低いチケットは10日間待機した場合にのみ含める、といった設定が可能です。
所有者/チーム: 特定の個人またはチームに属するチケットのみがリマインダーに含まれます。
ステータス：リマインダーに含めるチケットを「進行中」、「オープン」、またはカスタムステータスに設定されたもののみに限定するかどうかを指定します。多くの場合、ステータス条件を設定する必要があります。
チケットデータ: 特定のチケットデータ値を持つチケットにのみワークフローが適用されます。値または名前に特殊文字が含まれているチケットデータは使用しないでください。
プロジェクト: 選択したアンケートプロジェクトに関連付けられたチケットのみがリマインダーに含まれます。
作成日時: 作成された日時に基づいて、リマインダーにチケットを含めます。
最終更新 日時： 最終更新日時に基づいて、リマインダーにチケットを含めます。ステータスを変更すると、チケットが更新されたと見なされます。

［新しい条件］をクリックして別の条件を追加するか、 ［新しい条件セット］をクリックしてロジックのネストを開始します。条件の作成に関する詳細については、条件の作成を参照してください。

ヒント:All vs. の使用方法に関する詳細はこちら。任意、条件と条件セット、およびネストロジック。

編集完了をクリックします

受信者を選択します。受信者セクションで、オプションの詳細をご確認ください。

Scrolling down the window to find a pretty standard email form

リマインダーの送信元となるメールアドレスと名前を決定します。このメールのユーザー名は、既存のものであるかどうかにかかわらず、任意に設定できます。承認済みドメインのリストからのみ選択できます。

ヒント:カスタム「From」アドレスを設定して、利用可能なドメインを変更する方法の詳細をご確認ください。

このチケットのリマインダーに誰かが返信した場合に、その返信を受信するメールアドレスを決定します。問題のフォローアップが可能な実在の人物のアドレスであることを確認してください。

チケットのリマインダーメールの件名を入力します。

このリマインダーを送信するタイミングを選択します。また、タイムゾーンを選択することもできます。

ヒント：リマインダーを毎週送信するようにスケジュール設定する場合、曜日を複数選択できます。毎日リマインダーを送信するには、すべての曜日を選択します。

ヒント：選択した時刻になると、このリマインダーの条件に該当するすべてのチケットがメールにまとめられます。リマインダーの要件を満たすチケットがない場合、メールは送信されません。

メッセージを入力してください。

ヒント： テキストの差し込みは、チケットのリマインダーと互換性がありません。

［チケットサマリーを含める］が選択されている場合、条件を満たすチケットリマインダーのテーブルが表示されます。通常、このチェックボックスはオンのままにしてください。

Checking the box beneath the message makes table appear in the message. show advanced options in blue at very bottom

ヒント: このテーブルに表示されるチケットの上限は 300 件です。フィルターが 300 件以上のチケットに該当するほど最小限である場合は、リマインダーの代わりにチケットレポートを検討することをお勧めします。

注意: Eメールは最大32,768文字までです。これより大きいサイズのメールは送信されません。

［詳細オプションを表示］をクリックすると、その他のオプションが表示されます。

チケットをハイライト表示するタイミングと色を決定します。プラス記号( +)をクリックして、さらにルールを決定します。

Highlight options and then ticket sorting option

リマインダーに表示するチケットの順序を選択します。

メールの言語を選択します。

［作成］をクリックして、リマインダーをスケジュールします。

ヒント：ご自身に 1 回限りのメールを送信するには、 ［テストメールを送信］をクリックします。これは自分自身、つまりチケットのリマインダーを設定している人にのみ送信されることに注意してください。

受信者

チケットリマインダーは、ブランド内の誰にでも送信できますが、クアルトリクスアカウントを持っていない同僚のメールアドレスにも送信できます。チケットデータによる動的なチケット割り当てを使用して、チケットの担当者を決定することもできます。

宛先フィールドをクリックすると、その他のオプションが表示されます。

ヒント：複数のオプションが誰かに適用される場合(例：ユーザーとして選択され、かつチケットデータに含まれている場合)、そのユーザーは複数のチケットのリマインダーメールを受信します。

ヒント：リマインダーの受信者は手動で複数選択できます。ただし、チケットデータはカンマなどの特殊文字をサポートしていないため、チケットデータを使用して複数のメール受信者を設定することはできません。

チケット担当者

［チケット所有者］オプションは、リマインダーの条件を満たすチケットを所有しているユーザーにリマインダーが送信されることを意味します。この受信者オプションはフィルターとしても機能するため、ケイトにはケイトに割り当てられたチケットのみが表示され、ジューンにはジューンに割り当てられたチケットのみが表示されます。

チケットチーム

チーム全体にチケットのリマインダーを送信する場合は、このオプションを選択します。このオプションは、チケットが個人ではなくチームによって所有されている場合や、動的チケット割り当てによってチームに割り当てられている場合に便利です。

チケットデータ

チケットデータをユーザーのユーザー名と等しくなるように設定している場合、このチケットデータを使用して、誰がリマインダーを受信するかを決定できます。チケット所有者オプションと同様に、チケットデータは受信者とフィルターの両方として機能します。

例：各チケットに「マネージャー」というチケットデータが付加されているとします。いずれかのアンケート調査で、マネージャーがチケット所有者のマネージャーのユーザー名と等しくなるように設定しました。これを使用して、マネージャーにのみ送信され、マネージャーの直属の部下のデータを含むチケットのリマインダーを設定できます。