チケットのText iQ

Text iQ for Ticketsについて

クローズドループプログラムでは、収集したお客様のコメントや、問題解決のためにカスタマーサービス担当者がとった詳細な手順など、自由記述形式のフィールドに対して、より深いテキスト分析を行う必要がある場合があります。CX ダッシュボードのText iQは、チケットデータやその他のデフォルトチケットフィールド（根本原因やフォローアップ詳細など）の分析に使用できます。感情分析の利用や検索ベースの自動タグ付けトピックの設定などにより、チケットのアクションに関するインサイトを得られます。

ヒント: この機能を使用するには、CXダッシュボードのText iQおよびチケットレポートへのアクセス権が必要です。

必要なユーザー権限

ユーザーがText iQでチケットフィールドを分析するには、いくつかの条件・権限が付与されている必要があります。まず、ユーザーはブランド管理者である必要があります。

ヒント：ブランドアドミニストレーターが他のユーザーにこのステータスを付与する場合は、ユーザータイプの割り当てを参照してください。

また、ダッシュボードを有効化が有効になっているロールにユーザーを追加する必要もあります。チケット項目でテキスト分析を行い、その結果をレポートするダッシュボードを追加し、この権限を有効にしてください。各CXダッシュボードの権限の仕組みについては、こちらをご覧ください。

ダッシュボードでのText iQの設定

チケットの項目でText iQを使用する前に、CXダッシュボードに適切なチケットデータとText iQが設定されていることを確認してください。

ダッシュボードでのText iQの設定

オープンテキストのチケットデータのマッピング

チケットデータは、貴社ブランドのチケットレポート作成に必要なすべてのフィールドが保存される場所です。このページで変更を加えると、ブランド全体のチケットレポートに影響を与えます。意図せずにブランド内の他のチケットレポートに影響を与えないよう、Text iQで使用するフィールドがチケットデータにすでに存在していても、新しいフィールドを追加してください。

Text iQで分析するフィールドは、必ずオープンテキストのフィールドタイプとしてマークしてください。

チケットレポートデータセットを開きます。

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［フィールドを追加］をクリックします。

フィールドに名前を付けます。この名前は特有で簡潔なものにしてください。
 

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フィールドタイプをオープンテキストに設定します。

マッピングするチケットフィールドを選択します。

［保存］をクリックします。

チケットデータに対するテキスト分析の実行

これでダッシュボードの設定が完了しました。Text iQを開いて、チケットデータの分析を始めましょう。

ダッシュボードのText iQボタンをクリックするか、設定に移動してText iQを選択します。

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データソースをクリックします。

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チケットデータを選択します。

オープンテキストのチケットフィールドが複数ある場合は、データソースの横にある［フィールド］ドロップダウンを使用して、分析するフィールドを選択できます。

ヒント：チケットのフィールドでテキスト分析を実行すると、感情とトピックが自動的にチケットデータにマッピングされます。

Text iQの機能

Text iQには、アンケートプラットフォームとCXダッシュボードで同じ機能があります。以下は、詳細手順のある、アンケートプラットフォームページへのリンク一覧です。

注意: Text iQはダッシュボードとアンケート調査の両方で同じように機能しますが、相互に作用することはありません。アンケートプラットフォームで行うトピック分析と感情分析は、CXダッシュボードに引き継がれません。逆も同じです。

• Text iQの機能：Text iQのナビゲーション、変更の保存、スペルチェック、見出し語化機能。
• Text iQのトピック: Text iQのトピックを作成および管理する方法。また、収集と同時に関連する回答に自動的にタグ付けを行う、複雑な検索を作成する方法も含まれています。
• 感情分析: 感情分析を編集および実行する方法。
• Text iQのウィジェット：Text iQ内に直接表示されるウィジェットの読み取り方法と管理方法。これらは必ずしもCXダッシュボードのページで使用できるウィジェットではありません。