チケットとアンケート調査のデータをダッシュボードに統合（CXダッシュボード）

スイート

Customer Experience

製品

Qualtrics

このページの内容

チケットとアンケート調査のデータを組み合わせたダッシュボード（CXダッシュボード）について

多くのカスタマーエクスペリエンスプログラムでは、アンケート調査とチケットデータの両方を使用して、包括的な「ループを閉じる」プログラムを作成しています。アンケート調査は顧客からのフィードバックを収集する手段を提供し、チケットシステムは最も重要なフィードバックを担当者に通知します。このプロセスは信頼を築き、エクスペリエンス・ギャップを埋めることができるが、それを円滑に進めるためには、適切なレポートと図表を用意することが重要である。

データマッパーでは、チケットとダッシュボードのデータを別々のページに分ける必要がありました。しかし現在では、データモデリングによって、これらのデータを1つのページにまとめることができ、よりダイナミックなダッシュボード・ビジュアライゼーションが可能になっている。

QTIP:このページでは、アンケート調査とチケットデータをダッシュボードで結合できるようにする方法を中心に説明します。チケットプログラムの構築方法に関するより包括的なガイダンスについては、「クロージング・ザ・ループ」を参照のこと。

アンケート調査でのチケットの設定

チケットとアンケート結果を同じダッシュボードに表示するには、チケットをアンケートに関連付ける必要があります。スケジュールされたワークフローや、アンケート調査以外のイベントによって開始されたワークフローで作成されたチケットは使用できません。

アンケート調査を行う。お客様が情報を入力することで、チームにチケットが作成されます。

Qtip:アンケートに含めるべき最適な情報については、Closing the Loopのサポートページをご覧ください。

ワークフロータブに 移動します。

アンケートの回答イベントに基づいて新しいワークフローを作成します。

Qtip:チケット作成時に条件を絞り込むことができます。例えば、否定的な回答がレポートされた場合のみチケットを作成したい場合があります。

ワークフローにチケットタスクを追加します。

アンケートを公開し、配信する。

このアンケート調査で回答が集まると、チケットが作成され、フォローアップページに保存されます。

データモデルの作成

データセットを作成する。

タイプをデータモデリングに設定する。

ソースの追加をクリックする。

チケット受取りアンケートとチケットデータを検索できます。アンケート調査のタイトルを検索する必要があるかもしれません。

Qtip:チケットデータソースは、アンケート調査で設定されたチケットワークフローのデータです。これらのアンケートは、表示される前にアクセスできるものでなければなりません。チケットデータの書式はチケットレポートです：[アンケート調査名]. 使用するアンケートデータソースのアンケート名と一致するデータセットを選択してください。チケットからのデータは、セットアップされるまでデータモデリングツールで使用できません。詳細はチケットレポートデータのデータモデリングへの移行をご覧ください。

アンケート調査およびチケットデータの次へプラス記号 (+) をクリックして、データモデリングツールに追加します。

データセットの次へプラス記号(+)をクリックし、Joinを選択します。

入力行の右側で、チケットデータをドロップダウンから選択します。

参加条件行の左列で、インテーク調査のレコード ID を選択します。

Qtip: レコード ID は、[アンケート調査名]_recordIdおよび[チケットレポート: アンケート調査名]_ticketResponseId の形式です。

参加条件行の右カラムで、チケット回答IDを選択します。

Joinの次へプラス記号（＋）を クリックし、Output Datasetを選択します。

データ・モデリングを公開する。

ダッシュボードの作成

データモデルを作成した後、アンケート調査とチケットデータを新しいダッシュボードにマッピングする準備ができました。

Qtip: このセクションでは、CXダッシュボードを作成するための要素について説明します。ダッシュボードの詳細については、「CXダッシュボードを始める」を参照してください。

新しいダッシュボードを作成する。

データセットの追加をクリックする。

前のセクションで作成したデータセットを選択する。

追加をクリックします。

データセットがダッシュボードに追加されると、ウィジェットを作成中にチケットとアンケート調査の両方のデータフィールドが表示されます。

ダッシュボードのフィールドセレクタにチケットとアンケートの両方のデータを表示します。

ウィジェット例

以下に、この機能の使い方を理解するのに役立つウィジェットの例をいくつか示します：

アンケート調査の回答数と発生したチケット数を時系列で表示する数値グラフウィジェット。
チケットの平均解決時間を時系列で表示する線グラフウィジェットです。

ダッシュボードのデータソースを編集する

ダッシュボードを構築する際、ダッシュボードをカスタマイズしたいウィジェットを有効にするために、データソースを編集する必要があるかもしれません。詳しくは、フィールドタイプとウィジェットの互換性（CX）をご覧ください。

ダッシュボードの設定を開きます。

ダッシュボードのデータタブに移動する。

ダッシュボードの設定を開き、データタブを開き、データセットを選択し、フィールドエディターを使ってフィールドを変更し、公開をクリックする。

編集したいデータセットをクリックする。

Field editorタブを選択する。

タイプ列のドロップダウンを使用してフィールドタイプを変更します。

完了したら公開を クリックします。

チケットレポートデータのデータモデリングへの移行

警告: 結合を設定すると、すべてのレコードが左のソース（この場合はアンケート調査）からプルされます。左のレコード (アンケート調査回答) につき、右のソース (チケット) から 1 レコードのみ結合されます。 アンケートの回答ごとに複数のチケットがある場合、この方法で参加できるのは回答ごとに 1 つのチケットのみです。。すべてのチケットデータをアンケート調査回答とは別に取り込みたい場合は、joinの代わりにunionを使用します。

チケットレポートデータセットは、すべてのプロジェクトのチケットデータを結合して構築されますが、データモデリングデータセットは、各チケットデータセットをプロジェクトごとに分離します。チケットレポートデータセットはデータモデリングツールにインポートすることはできませんが、データモデリングツールで異なるプロジェクトのチケットデータセットを組み合わせることによって複製することができます。