운영 효율성 개선

고객 불만뿐 아니라 이탈, 이슈 제기, 노력 낭비 등 가장 많은 비용이 발생하는 부분을 확인하세요. 그 다음, 예측 가능한 문제를 자동으로 해결하는 시스템을 구축하면 팀원들은 실제 사람의 개입이 필요한 문제에만 집중할 수 있습니다.

• 주제 분석으로 설문조사, 전화, 텍스트 전반에서 수동 태깅 없이 지원 볼륨에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 개선 사항을 파악할 수 있습니다.
• 폐쇄형 루프 워크플로와 경험 에이전트가 실시간으로 문제를 라우팅 하고 해결하여, 이슈 제기 사이클을 단축하고 담당자가 수동 후속 조치 작업에서 벗어날 수 있게 해줍니다.
• Insights Explorer로 몇 시간씩 소요되는 수동 리포팅 대신 온디맨드 근본 원인 분석을 시행하고 담당자들이 데이터 정리 대신 전략 강화에 시간을 투자할 수 있습니다.

팀원들이 여러 개의 서로 다른 시스템에서 고객 스토리를 통합하도록 하지 마세요. 이슈에 대한 일관된 단일 뷰를 활용해 문제 인식 대신 실제 해결에 시간을 할애할 수 있도록 지원하세요.

• 고객센터, SNS, 리뷰, 디지털 플랫폼에 맞게 즉시 사용 가능한 커넥터는 기존 기술 스택에 경험 인텔리전스 레이어를 추가합니다. 시스템을 전면 교체할 필요가 없습니다.
• 어떤 상호작용, 프로덕트, 서비스가 가장 높은 서비스 비용을 초래하는지 파악하여 운영 팀과 CX 팀에게 공유된 실시간 뷰를 제공하세요.
• 디지털 경험 분석 히트맵과 퍼널은 디지털 셀프서비스를 강화함으로써 고비용의 인적 채널이 아닌 보다 효율적인 채널로 유입을 전환할 수 있습니다.

신입 사원들이 업무 속도가 늦어지기 전에 어디에서 어려움을 겪고 있는지 파악하고, 우수한 인재들이 다른 곳을 알아보기 전에 이탈하려는 경고 신호를 포착하세요.

• 체계적인 온보딩 피드백을 통해 신입 사원이 정체되는 부분을 파악함으로써 생산성에 도달하는 시간을 단축하고 프로덕트와 서비스의 품질을 더 빠르게 개선할 수 있습니다.
• 퇴사 분석을 통해 실제 이탈 원인을 파악하고 HR 및 운영팀 리더가 구체적인 인사이트를 통해 인력 퇴사 전에 개입할 수 있습니다.
• 채용, 온보딩, 1년 차 마일스톤 전반의 라이프스타일 터치포인트로 특정 지점의 정보가 아닌 HR 상태에 대한 지속적인 뷰를 구축하세요.

어떤 참여도 요인이 운영에 영향을 미치는지 파악한 다음 관리자에게 정보를 제공해 필요한 부분을 개선할 수 있도록 지원하세요.

• 참여도 가이드는 응답 시간, 해결 품질, 서비스 일관성과 같은 운영 성과 요인을 파악해 리더가 추측이 아닌 정확한 정보에 따라 행동할 수 있도록 지원합니다.
• 개인화된 추천 액션은 관리자가 모든 레벨에서 팀 성과를 개선할 수 있도록 타깃 조치를 제공합니다.
• 코멘트 분석은 대시보드에서 놓치는 페인포인트를 파악하여 팀원들이 전체적인 상황을 파악하고 프로세스 개선을 시작할 수 있도록 돕습니다.