Garandeer consistente klantenservice van hoge kwaliteit
Beoordeel elke interactie, op elk contactmoment, in real time en laat je klantenservice boekdelen spreken. Met Qualtrics ervaar je een holistische, AI-gestuurde prestaties van contactcenters die de betrokkenheid van medewerkers verhogen en de kosten verlagen.
's Werelds
beste merken
kiezen
Qualtrics
De huidige realiteit
Inefficiënte activiteiten
Subjectieve, omslachtige en onvolledige evaluaties. Er wordt te veel tijd besteed aan het zoeken naar momenten die kunnen worden gecoacht.
Probleemoplossing voor verlegen vertegenwoordigers
Gebrek aan empowerment van vertegenwoordigers en duidelijkheid over prestaties, waarbij coaching niet duidelijk gekoppeld is aan gedrag dat impact heeft.
Gebrek aan klantperspectief
Steekproeven van klantgegevens uit enquêtes na gesprekken. Prestaties van vertegenwoordigers die kunnen niet worden uitgesplitst in verzamelde statistieken zoals NPS of CSAT.
100% score op elk kanaal
Handmatig steekproeven nemen van gesprekken is alsof je door een kijkgat kijkt. Open de deur naar volledige, live beoordelingen met Qualtrics, waarbij elke interactie wordt bewaakt, geanalyseerd en begrepen. Dit zijn analyses van medewerkers die gerelateerd aan de eisen van contactcentra.
- Schaal je QA-teams op en stel ze in staat om te doen waar ze het beste in zijn: je medewerkers helpen te verbeteren
- Overbrug handmatige en geautomatiseerde QA door alle interacties te analyseren en zo je gewone programma te verbeteren
Objectieve score van medewerkers ontworpen voor wat de toekomst brengt
Bepaal hoe hoogwaardige service voor jouw bedrijf moet werken en laat onze AI-oplossing de rest doen. Qualtrics gebruikt Natural Language Processing (NLP) om het invoelingsvermogen van medewerkers, de naleving van scripts en het sentiment van de klant te evalueren en geeft transparante, bruikbare beoordelingen die je strategie voor klantenservice vormgeven.
- Beoordeel elke interactie op een intelligente manier en begrijp precies welk onderdeel van het traject negatieve uitwerkingen heeft op je klanten
- Maak gebruik van meer dan 150 zeer nauwkeurige pre-built modellen, waardoor je er direct voordeel uit haalt
E-BOOK_
Rapport status van het contactcentrum 2025
Met het toenemende gebruik van AI, maar ook de bijbehorende scepsis, zullen bedrijven een balans moeten vinden tussen snelheid, effectiviteit en het essentiële belang van onderlinge menselijke contacten. Ons trendrapport geeft je inzicht in en advies over hoe je contactcenteractiviteiten toekomstbestendig kunt maken.
Werknemerservaring = klantervaring
Ons platform combineert scores van geautomatiseerde beoordelingen, klantenenquêtes en doorlopende QA-evaluaties in een uitgebreid overzicht. Zo identificeer je nieuwe verbeterpunten, help je je klantenservice te verbeteren en verbeter je consequent je klantervaring.
- Begrijp de feedback van alle bronnen: QA-analisten, coaches en zelfs zelfevaluaties, zo zorg je ervoor dat je klantenservice zich gehoord en gewaardeerd voelt.
- Koppel kwaliteitsscores aan klantresultaten, zoals percentages in klantenverloop en klantenbinding, waardoor je programma een tastbare ROI krijgt
Blijf op schema (met positieve resultaten)
Dankzij de 24/7 monitoring kun je erop vertrouwen dat elke interactie, op elk kanaal, wordt geanalyseerd op naleving en risico's. Als een gesprek het protocol of de regels overtreedt, stelt ons systeem automatisch de juiste personen op de hoogte, waardoor er een snelle, corrigerende actie mogelijk is.
- Zorg dat je beleid overeenkomt met, en je medewerkers zich houden aan, de huidige regelgeving en voorkom potentiële boetes
- Identificeer risico's in je processen en los ze op voordat ze uit de hand lopen
Zo stimuleren we groei
Zo stimuleren we groei
In slechts één jaar tijd heeft Qualtrics ons geholpen om enorme verbeteringen te boeken op het gebied van klanttevredenheid. Onze NPS-verbeteringen zijn ongelofelijk, omdat onze klantenservicemedewerkers zich nu verantwoordelijk voelen voor de klantenervaring.
Customer Experience Director
30%
verbeteringen in de NPS bij alle contactmomenten
Upgrade je programma's eenvoudig met flexibele, schaalbare prijsplannen
Upgrade je programma's eenvoudig met flexibele, schaalbare prijsplannen
Veelgestelde vragen over kwaliteitsbeheer voor contactcentra
Wat is kwaliteitsbeheer voor contactcentra?
Kwaliteitsbeheer voor contactcentra is een allesomvattende aanpak om uitstekende klantenservice te garanderen. Dit omvat het monitoren en evalueren van prestaties van medewerkers, het analyseren van interacties met klanten en het implementeren van strategieën om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Dit proces omvat gespreksmonitoring, het volgen van gespreksprestaties, verstrekken van feedback en gerichte opleiding. Door inzichten en best practices op basis van gegevens te benutten, streeft kwaliteitsbeheer naar een hoger niveau van klanttevredenheid, een boost in operationele efficiëntie en consistentie op alle contactmomenten met klanten. Het vraagt om voortdurende inspanning en dat je meebeweegt met de veranderende behoeften van klanten en de normen in de markt, en zorgt uiteindelijk voor continue verbetering van contactcentra.
Wat is kwaliteitswaarborging voor contactcentra?
Kwaliteitswaarborging voor contactcentra is een subset van kwaliteitsbeheer die specifiek gericht is op het evalueren en handhaven van servicenormen in interacties met klanten. Hierbij worden gesprekken, chats en e-mails gemonitord om ervoor te zorgen dat de protocollen worden nageleefd en benchmarks voor klantenservice worden behaald. Bij QA worden interacties beoordeeld, wordt er feedback gegeven aan klantenservicemedewerkers en worden trainingsbehoeften in kaart gebracht. Terwijl kwaliteitsbeheer bredere operationele aspecten omvat, zoals procesverbetering en strategische planning, richt QA zich op de directe contactmomenten tussen medewerkers en klanten. Kwaliteitswaarborging vormt de basis voor kwaliteitsbeheer en levert de gedetailleerde gegevens en inzichten die nodig zijn voor grootschalige verbeteringen in de activiteiten van contactcentra.
Wat is kwaliteitsbeheersoftware voor contactcentra?
Kwaliteitsbeheersoftware voor contactcentra is een gespecialiseerde tool die is ontworpen om het proces van kwaliteitsborging voor klantenservices te stroomlijnen en te verbeteren. Het automatiseert oproepmonitoring en -beoordeling en het geeft feedback op en analyses van de prestaties van medewerkers en hun interacties met klanten. Deze platforms bevatten vaak functies voor gespreksopname, spraakanalyse en prestatiedashboards. Door taken op het gebied van kwaliteitsbeheer te centraliseren, helpt de software contactcentra om consistente servicenormen te handhaven, verbeterpunten vast te stellen en de ontwikkeling van medewerkers te stimuleren, wat uiteindelijk leidt tot een betere klanttevredenheid en operationele efficiëntie.
Wat is prestatiemonitoring van medewerkers?
Prestatiemonitoring van medewerkers is een techniek die wordt gebruikt in contactcentra om te begrijpen hoe medewerkers presteren en om vast te stellen waar de service aan klanten zou kunnen worden verbeterd. Meestal wordt er een beoordelingssysteem gebruikt, dat wordt toegepast op een steekproef van gesprekken of (in moderne, technologisch ontwikkelde contactcentra) voor elke interactie die medewerkers met klanten hebben. Het is bedoeld om te kijken naar ervaringsindicatoren, zoals het gedrag van een medewerker en het gedrag en het sentiment van de klant, en naar operationele meetwaarden, zoals afhandeling bij eerste contact, gemiddelde afhandelingsduur en klantenbinding, om vast te stellen welk gedrag van medewerkers de hoogste waarschijnlijkheid heeft om tot positieve klantresultaten te leiden, zoals herhaalde aankopen of hoge tevredenheid. Prestatiemonitoring geeft managers van contactcentra de hulpmiddelen om te begrijpen hoe medewerkers presteren, zowel op team- als individueel niveau, en om gedetailleerde inzichten en aanbevelingen te krijgen over welk gedrag verbeterd kan worden om meer impact op klanten te hebben.
Hoe verbeter ik de prestaties van contactcentrummedewerkers?
Om de prestaties van medewerkers in contactcentra te verbeteren, is de implementatie van uitgebreid opleidingsprogramma nodig voor de initiële onboarding en de voortdurende ontwikkeling van vaardigheden. Monitor gesprekken regelmatig en geef constructieve feedback met behulp van statistieken om de voortgang te volgen. Stimuleer leren met collega's en mentorprogramma's. Implementeer gamificatietechnieken om de motivatie en betrokkenheid te stimuleren. Zorg ervoor dat contactcentrummedewerkers toegang hebben tot een up-to-date kenniscentrum en hulpmiddelen. Erken en beloon toppresteerders om een positieve werkomgeving te bevorderen. Vraag medewerkers regelmatig om feedback over procesverbeteringen en los hun struikelblokken z.s.m. op. Tot slot kun je kwaliteitsbeheersoftware gebruiken om deze inspanningen te stroomlijnen om inzichten op basis van gegevens te genereren.