Atribuição de equipes e tíquetes

Atenção: Você está lendo sobre um característica que não está disponível no momento para todos os clientes. Se quiser obter mais informações ou adquirir acesso, fale com seu executivo Conta.

Sobre equipes e atribuição de Tíquete

Sua equipe é formada por outras pessoas atribuídas à mesma função que você. Isso permite que os administradores configurem equipes de usuários para trabalhar nos tíquetes. Isso também permite que os supervisores verifiquem o status dos tíquetes dos membros de toda a sua equipe para saber como eles estão se saindo.

Reatribuição de bilhetes

Os usuários podem atribuir qualquer tíquete a usuários de sua marca.

Atenção: Para reatribuir tíquetes, a permissão Access Organização Address Book deve estar ativada.

Qdica: Quando um tíquete é reatribuído, tíquete passa a pertencer ao usuário individual e à equipe.

Clique em um tíquete individual para expandi-lo.

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Clique no menu suspenso Proprietário ou equipe .

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Digite o nome completo ou o e-mail do usuário ou da equipe à qual o tíquete deve ser atribuído e selecione o usuário ou a equipe no menu suspenso.

Atenção: Quando o encaminhamento tíquete tíquetes está ativado, os tíquetes são reatribuídos automaticamente. Certifique-se de que o encaminhamento tíquete não esteja interferindo no seu tíquete antes de reatribuir um proprietário.

Qdica: se o seu tíquete tiver sido atribuído a um grupo, você poderá fazer com que, ao pesquisar usuários para atribuir o tíquete, somente os membros desse grupo apareçam. Isso pode evitar que você atribua acidentalmente um tíquete a alguém fora do grupo especificado. ( Os administradores Marca e os administradores de tíquetes poderão reatribuir tíquetes a qualquer pessoa que desejarem, independentemente do grupo tíquete ) Para ativar esse característica de grupo de tíquete, entre em contato com o Conta Services.

Qdica: você pode adicionar ou visualizar comentários sobre o tíquete clicando na seção Comentários.

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Reatribuição de tickets a usuários individuais e equipes

Ao reatribuir bilhetes, lembre-se do seguinte:

• Um tíquete pode ser atribuído a uma equipe, a um usuário individual ou a uma equipe e a um usuário individual.
• Uma vez que um tíquete tenha sido atribuído a um usuário individual, ele sempre precisará ser atribuído a um usuário individual. Você também pode atribuir o mesmo tíquete a uma equipe, mas ele também terá um proprietário individual. Você ainda pode reatribuir o tíquete a um usuário individual diferente.

Gerenciar equipes

Além de usuários individuais, você também pode atribuir suas tarefas tíquete a uma equipe de usuários. Quando os Marca Administrators acessam a página Follow-Up, eles podem criar essas equipes e gerenciar quem pertence a elas.

Qdica: se você tiver acesso ao CX Dashboards, as equipes de tickets são iguais às funções de usuário no CX Dashboards. Contato o administrador Marca ou com o executivo Conta Qualtrics se não tiver certeza sobre o acesso à sua conta.

Em Ferramentas), selecione Manage Teams (Gerenciar equipes).

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Para adicionar uma equipe, clique em Add Team (Adicionar equipe ) na parte inferior da janela.

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Para adicionar um usuário, clique na equipe à qual deseja adicionar o usuário, à esquerda. Em seguida, clique em Add User (Adicionar usuário).

Para remover um usuário de uma equipe, clique no X ao avançar de seu nome e e-mail.

Para remover uma equipe, clique na engrenagem no canto superior direito e selecione Remover equipe.

Quando terminar de fazer as alterações, não se esqueça de clicar em Save (Salvar ) no canto inferior direito.

Alteração do status Tíquete

Os usuários podem alterar o status de um tíquete se ele for atribuído a eles ou à sua equipe. Os administradores podem alterar o status de qualquer tíquete, independentemente da atribuição.

Para alterar o status de um tíquete, clique na caixa em Status e altere-o para o status desejado.

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Qdica: alguns tíquetes têm configurações personalizadas que exigem que você adicione informações adicionais ao tíquete antes de poder alterar o status para Fechado. Nesse caso, não deixe de ler atentamente as instruções!

Atribuição dinâmica de Tíquete

Normalmente, os tíquetes são atribuídos a apenas um usuário ou equipe de cada vez. No entanto, é possível atribuir tíquetes a usuários ou equipes com base nos dados incorporados que você definiu no fluxo Pesquisa. Dessa forma, você pode criar uma série de condições dinâmicas no Pesquisa Flow, a partir das quais atribui tíquetes.

Consulte a página Atribuição dinâmica de Tíquete para obter instruções sobre como configurar isso. Esse fluxo de trabalho exige que os Tickets Tarefa e o Pesquisa Flow sejam modificados.