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ServiceNow-Ereignis

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Informationen zu ServiceNow-Ereignissen

Mit dem ServiceNow-Ereignis können Sie Workflows in Qualtrics basierend darauf starten, wann ein Datensatz aktualisiert oder in ServiceNow eingefügt wird. Beispielsweise wird ein IT-Ticket geschlossen, das einen Datensatz in ServiceNow aktualisiert und einen Workflow in Qualtrics startet, um eine Feedback-Umfrage an den Mitarbeiter zu senden, der das ursprüngliche Ticket eingereicht hat.

Achtung: Um ein neues ServiceNow-Ereignis einzurichten, müssen Sie ausreichende ServiceNow-Berechtigungen eingerichtet haben. Andernfalls erhalten Sie beim Speichern des Ereignisses eine Fehlermeldung (sys_rest_message, sys_rest_message_headers, sys_rest_message_fn und/oder sys_script), und das Ereignis wird nicht erstellt. Sie benötigen Berechtigungen zum Lesen und Schreiben in ServiceNow-Tabellen.

 

Wenden Sie sich an Ihren ServiceNow-Administrator, wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie über diese Berechtigungen verfügen oder zusätzliche Berechtigungen zum Einrichten eines Qualtrics-ServiceNow-Ereignisses benötigen.

Einrichten eines ServiceNow-Ereignisses

  1. Wählen Sie über das Navigationsmenü in der oberen linken Ecke Workflows aus, oder wechseln Sie zur Registerkarte Workflows Ihres Projekts.
    Auf der Registerkarte "Workflows" auf "Workflows anlegen" klicken und dann starten, wenn ein Ereignis empfangen wird
  2. Stellen Sie sicher, dass Sie sich im Abschnitt Ihre Workflows befinden.
  3. Klicken Sie auf Workflow erstellen.
  4. Wählen Sie Gestartet, wenn ein Ereignis empfangen wurde.
  5. Wählen Sie ServiceNow.
    Wählen Sie das Ereignis servicenow.
  6. Wählen Sie Ihren Ereignistyp:
    Auswählen eines Servicenow-Ereignistyps

    • ServiceNow: Mit dieser Option kann jeder ServiceNow-Benutzer in Ihrer Lizenz seine Qualtrics-Workflows auf jeder Tabelle basieren, auf die er Zugriff hat.
      Achtung: Die ServiceNow-Option wird ab Q1 2024 nicht mehr empfohlen. Weitere Mitteilungen über diese Änderung werden näher am Deprekationsdatum folgen.
    • ServiceNow – verwalteter Zugriff: Mit dieser Option können nur autorisierte ServiceNow-Benutzer autorisierte Tabellen in ihren Qualtrics-Workflows verwenden. Dieser Zugriff wird mit dem Qualtrics-Verbindungsmanager verwaltet.
  7. Klicken Sie auf Weiter.
  8. Wählen Sie das zu verwendende ServiceNow-Konto aus. Sie können alle Konten verwenden, die Sie zuvor mit Qualtrics verbunden haben, sowie alle Konten, die von Ihrem Administrator in Erweiterungen konfiguriert wurden.

    Achtung: Der Ersteller des Workflows muss Zugriff auf die ServiceNow-Anmeldeinformationen haben, die in der ServiceNow-Aufgabe verwendet werden, damit der Workflow ordnungsgemäß ausgeführt werden kann.

    Wählen eines Kunden oder Hinzufügen eines neuen Kontos

  9. Um ein neues ServiceNow-Konto zu verbinden, klicken Sie auf Benutzerkonto hinzufügen.
    Tipp: Wenn Sie ein neues Konto hinzufügen, müssen Sie ihm einen Namen geben, damit Sie es in Zukunft identifizieren können. Wählen Sie anschließend Ihren Verbindungstyp aus, und schließen Sie die Einrichtung der Verbindung ab. Informationen zum Herstellen einer Verbindung über OAuth finden Sie auf dieser Supportseite.
    Hinzufügen eines neuen Serviceenow-Kontos
  10. Klicken Sie auf Weiter.
  11. Geben Sie Ihre ServiceNow-Instanz ein.
    Geben Sie die Servicenow-Instanz ein.

    Beispiel: Wenn Sie sich beispielsweise bei ServiceNow unter abc123.service-now.com anmelden, geben Sie „abc123“ in dieses Feld ein.
  12. Klicken Sie auf Verifizieren.
  13. Klicken Sie auf Tabelle auswählen, und wählen Sie die Tabelle aus, die die Datensätze enthält, auf denen der Workflow basieren soll.
    Auswahl der Tabelle servicenow

    Tipp: Wenn Sie in Schritt 6 „ServiceNow – verwalteter Zugriff“ ausgewählt haben, können Sie nur Tabellen auswählen, auf die Sie über den Qualtrics-Verbindungsmanager in ServiceNow Zugriff erhalten haben (sofern er installiert wurde).
  14. Wählen Sie bei Bedarf Referenzfelder aus, um Daten aus anderen ServiceNow-Tabellen in den Workflow zu übernehmen. Um Felder innerhalb der Referenz hinzuzufügen, klicken Sie auf das Menü mit den drei Punkten auf der rechten Seite. Um eine neue Referenz hinzuzufügen, wählen Sie Neue Referenz hinzufügen.
    Hebt die Referenzfelder in einem Serviceereignis hervor

    Tipp: Alle Felder, die dem Referenzfeldabschnitt des Ereignisses hinzugefügt wurden, können als Bedingungen verwendet werden und sind in Aufgaben innerhalb des Arbeitsablaufs verfügbar. Dies kann hilfreich sein, wenn Sie diese Daten beispielsweise über dynamischen Text in einer E-Mail-Aufgabe referenzieren möchten. Referenzfelder können nicht als Filter verwendet werden.
  15. Wählen Sie aus, ob der Workflow ausgelöst werden soll, wenn ein Datensatz aktualisiert, eingefügt oder beides ausgeführt wird.
  16. Fügen Sie dem Ereignis bei Bedarf Bedingungen basierend auf Feldern aus Ihrer ausgewählten ServiceNow-Tabelle hinzu. Hinzufügen von Bedingungen zum servicenow-Ereignis
    Tipp: Diese Bedingungen werden vor dem Auslösen des Ereignisses ausgewertet. Allgemeine Informationen zur Logik für Formatierungsbedingungen finden Sie unter Bedingungen anlegen. Beachten Sie, dass Sie zu einem späteren Zeitpunkt in Ihrem Workflow noch Bedingungen hinzufügen können, um zu ermitteln, wann Ihre Aufgabe ausgelöst wird.
  17. Klicken Sie auf Speichern.
  18. Fahren Sie mit dem Einrichten der Bedingungen und der Aufgabe für Ihren Workflow fort.
    Beispiel: Ich kann eine XM-Directory-Aufgabe verwenden, um eine Folgeumfrage zu senden, wenn ein Datensatz in ServiceNow aktualisiert wird.

Bedingungen für ServiceNow-Ereignisse

Wenn Sie ein ServiceNow-Ereignis verwenden, um Ihren Workflow zu starten, können Sie Ihre Workflow-Bedingungen auf Folgendem basieren:
Hinzufügen einer Bedingung

  • Ereignisdaten: Die Bedingung basiert auf einem der aus ServiceNow enthaltenen Felder. Die verfügbaren Felder hängen von der Tabelle ab, die Sie beim Einrichten des Ereignisses ausgewählt haben.
    Beispiel: In diesem Beispiel wird der Workflow ausgelöst, wenn der aktualisierte Datensatz eine job_count gleich 10 hat.
    Hinzufügen einer Bedingung zu einem servicenow-Ereignis
  • Benutzerdefiniertes Feld: Dieses Feld wird nicht in Bedingungen verwendet.

Qualtrics Spoke für ServiceNow einrichten

Manchmal möchten Sie in Qualtrics zusätzliche ServiceNow-Administratoren erstellen. Indem Sie Qualtrics-Benutzern zusätzliche Berechtigungen erteilen, können Sie ihnen erlauben, die ServiceNow-Instanz in Ihrer Organisation auszuführen.

Achtung: Sie müssen Administrator sein, um einen neuen ServiceNow-Administrator anlegen zu können.
  1. Navigieren Sie zum Abschnitt Admin Ihres Kontos.Navigieren Sie zum Abschnitt Admin, zur Registerkarte Benutzer, und klicken Sie dann auf Neuen Benutzer erstellen.
  2. Wählen Sie die Registerkarte Benutzer.
  3. Klicken Sie auf Neuen Benutzer erstellen.
  4. Richten Sie das Qualtrics-Konto Ihres ServiceNow-Administrators ein. Stellen Sie sicher, dass der Benutzertyp auf Administrator.Einrichten eines ServiceNow-Administrators, wobei der Benutzertyp auf Administrator gesetzt ist
  5. Klicken Sie auf Speichern.
  6. Suchen Sie auf der Registerkarte Benutzer nach Ihrem ServiceNow-Benutzer.Suche nach dem ServiceNow-Benutzer; Proxy meldet sich an seinem Konto an
  7. Proxy Anmelden in das Konto Ihres ServiceNow-Benutzers, um die Einrichtung seines Kontos abzuschließen.
  8. Nachdem Sie sich am Konto angemeldet haben, navigieren Sie zu Kontoeinstellungen.Zu den Kontoeinstellungen navigieren
  9. Wählen Sie Qualtrics-IDs aus.Navigieren Sie zum Abschnitt OAuth der Kontoeinstellungen, und klicken Sie auf Client erstellen.
  10. Navigieren Sie zu OAuth-Clientmanager angezeigt.
  11. Klicken Sie auf Client erstellen.
  12. Geben Sie einen Namen für den Client ein.Ausfüllen der Felder beim Anlegen des Mandanten
  13. Legen Sie die Scopes auf manage:all fest.
  14. Stellen Sie sicher, dass die Erteilungsart auf Client-Credentials gesetzt ist.
  15. Klicken Sie auf Client erstellen, um Ihren Client zu generieren.
  16. Notieren Sie sich Ihre Client-ID und den geheimen Client-Schlüssel.Client-ID und geheimer Client-Schlüssel, die in einem Fenster angezeigt werden
    Achtung: Sie müssen diese generierten Token aufschreiben und an einem sicheren Ort aufbewahren. Nach dem Schließen dieses Fensters können Sie den geheimen Client-Schlüssel nicht mehr abrufen.
Tipp: Weitere Informationen finden Sie in der ServiceNow-Dokumentation zum Einrichten der Qualtrics Spoke.

Qualtrics-Verbindungsmanager

Ein ServiceNow-Administrator kann eine Qualtrics-App herunterladen, mit der er den Benutzerzugriff auf ServiceNow-Daten zum Erstellen von Qualtrics-Workflows verwalten kann. Sie können einschränken, auf welche Tabellen Benutzer Zugriff haben, welche Aktionen ihnen für jede Tabelle zur Verfügung stehen, und die Workflows anzeigen, die Ihre ServiceNow-Tabellen verwenden.

Herunterladen der App

Um die App herunterzuladen, suchen Sie im ServiceNow-App-Store nach dem Qualtrics-Verbindungsmanager. Wenn Sie die App gefunden haben, klicken Sie auf Abrufen, um die App herunterzuladen. die Qualtrics-Connection-Manager-App im Service Store

Tipp: Informationen zu den für die Verwendung dieser App erforderlichen ServiceNow-Berechtigungen finden Sie im Installationsleitfaden, der im ServiceNow-App-Store verlinkt ist.

Auf die App zugreifen

Suchen Sie nach dem Herunterladen der App über das Menü Alle in der oberen linken Ecke nach dem Qualtrics-Verbindungsmanager. Sie können dann zu den verschiedenen Abschnitten der App navigieren:das Navigationsmenü zum Wechseln zu den verschiedenen Abschnitten des Qualtrics-Verbindungsmanagers

  • Benutzertabellenzugriff: Gewähren Sie ServiceNow-Benutzern Zugriff auf Tabellen, die in den Qualtrics-Workflows verwendet werden sollen.
  • Stammgeschäftsregeln: Richten Sie Geschäftsregeln ein, um die Verwendung von Tabellen in Qualtrics-Workflows zu ermöglichen und den Benutzerzugriff automatisch zu entziehen, wenn sich ihre Berechtigungen ändern.
  • Qualtrics-Verbindungen: Zeigen Sie die verschiedenen Workflows an, die Ihre ServiceNow-Tabellen verwenden.
  • Kontakt zum Support: Ein Link zu dieser Support-Seite. Melden Sie sich am Customer Success Hub an, wenn Sie sich an den Qualtrics Support wenden müssen.

Benutzertabellenzugriff

Im Abschnitt Benutzertabellenzugriff können Sie Benutzern Zugriff auf bestimmte ServiceNow-Tabellen gewähren, damit sie sie in ihren Qualtrics-Workflows referenzieren können. So gewähren Sie einem Benutzer Zugriff auf eine Tabelle:

  1. Klicken Sie im Abschnitt Benutzertabellenzugriff auf Neu.
    Klicken auf "Neu" im Abschnitt "Benutzertabellenzugriff"
  2. Suchen Sie nach dem Benutzer, dem Sie Zugriff gewähren möchten. Sie können nach ihrem Namen oder ihrer E-Mail-Adresse suchen.
    Hinzufügen von Zugriff für einen Benutzer
  3. Wählen Sie die Tabelle aus, auf die Sie Zugriff gewähren möchten.
  4. Wählen Sie die Berechtigungen aus, die Sie dem Benutzer erteilen möchten:
    • Auslöser beim Einfügen: Ermöglicht es dem Benutzer, beim Einrichten des ServiceNow-Ereignisses in Qualtrics Datensatzeinfügungen als Auslösertyp auszuwählen.
    • Bei Aktualisierung auslösen: Ermöglicht es dem Benutzer, Datensatzaktualisierungen als Auslösertyp auszuwählen, wenn das ServiceNow-Ereignis in Qualtrics eingerichtet wird.
  5. Klicken Sie auf Einreichen.
Tipp: Um einem Benutzer Zugriff auf mehrere Tabellen zu gewähren, müssen Sie die obigen Schritte für jede Tabelle wiederholen.

Sie können den Zugriff für einen Benutzer wie folgt entfernen:

  1. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Benutzer, für den Sie den Zugriff entfernen möchten. Sie können mehrere Benutzer auswählen, indem Sie mehrere Felder markieren.Benutzer zum Entfernen des Zugriffs auswählen
  2. Wählen Sie Aktionen für ausgewählte Datensätze.
  3. Wählen Sie Löschen.
    Auswahl von Löschdatensätzen
  4. Klicken Sie im Bestätigungsfenster auf Löschen.
    Bestätigen des Löschens

Wenn Sie den Tabellenzugriff für einen Benutzer entfernen, werden Workflows, die der Benutzer für die Verwendung dieser Tabelle eingerichtet hat, nicht mehr ausgelöst. Darüber hinaus werden die Workflows aus dem Abschnitt Qualtrics-Verbindungen der App entfernt.

Stammgeschäftsregeln

Tipp: Sie müssen sich im Qualtrics-Verbindungsmanager befinden, um diese Aktionen ausführen zu können.

Sie müssen für jede Tabelle, die Sie in Ihren Qualtrics-Workflows verwenden möchten, eine Stammgeschäftsregel einrichten. Mit dieser Regel kann die Tabelle Ereignisse in Qualtrics auslösen.

Tipp: Wenn Sie eine Regel für eine übergeordnete Tabelle einrichten, werden auch alle untergeordneten Tabellen berücksichtigt.
  1. Klicken Sie im Abschnitt Stammgeschäftsregeln auf die Regel Qualtrics-Ereignisse ausführen, die in der Aufgabentabelle ausgeführt wird.Klicken auf die Regel „Qualtrics-Ereignisse ausführen“
  2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Seitenkopf, und wählen Sie Einfügen und Bleiben.Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Kopfzeile, und wählen Sie "Einfügen &amp".
    Tipp: Wenn diese Option nicht angezeigt wird, überprüfen Sie Ihre ServiceNow-Anwendung, und stellen Sie sicher, dass Sie sich im Qualtrics-Verbindungsmanager befinden.
  3. Wählen Sie die Tabelle aus, die Sie in Ihren Qualtrics-Workflows verwenden möchten.Wählen Sie die Tabelle aus, und sichern Sie die Regel.
  4. Klicken Sie auf Aktualisieren.
Tipp: Sie können eine Stammgeschäftsregel löschen, um allen Benutzern den Zugriff auf diese Tabelle zu entziehen. Um eine Stammgeschäftsregel zu löschen, klicken Sie auf die Regel, und wählen Sie dann oben rechts auf der Seite Löschen aus. Workflows, die diese Tabelle verwendet haben, werden nicht mehr ausgelöst, Workflows sind jedoch weiterhin im Qualtrics-Verbindungsabschnitt der App sichtbar.

Qualtrics-Verbindungen

Im Abschnitt Qualtrics-Verbindungen können Sie Informationen zu jedem Qualtrics-Workflow anzeigen, der Ihre ServiceNow-Daten verwendet. Dieser Abschnitt enthält eine Tabelle mit den folgenden Informationen zu jedem Workflow:
Abschnitt „Qualtrics-Verbindungen“ der App

  • Bedingungen: Eine Beschreibung der Bedingungen im ServiceNow-Ereignis, wenn Bedingungen eingerichtet wurden.
    Tipp: Dieses Feld ist für die Bedingungen vorgesehen, die im ServiceNow-Ereignis selbst eingerichtet werden. Bedingungen später in Ihrem Workflow werden hier nicht angezeigt.
  • Referenzfelder: Eine Beschreibung der Referenzfelder im ServiceNow-Ereignis, wenn Referenzfelder ausgewählt wurden.
  • REST-API-Endpunkt: Der API-Endpunkt, der für das ServiceNow-Ereignis verwendet wird.
  • Tabelle: Der Name der Tabelle, die im ServiceNow-Ereignis verwendet wird.
  • Trigger-Typ Einfügen: Gibt an, ob der Workflow ausgeführt wird, wenn Datensätze eingefügt werden.
  • Aktualisierung des Auslösertyps: Gibt an, ob der Workflow ausgeführt wird, wenn Datensätze aktualisiert werden.
  • Benutzer: Der ServiceNow-Benutzer, der Eigentümer des Workflows ist.

Häufig gestellte Fragen

Viele Seiten dieses Portals wurden mithilfe maschineller Übersetzung aus dem Englischen übersetzt. Obwohl wir bei Qualtrics die bestmögliche maschinelle Übersetzung ausgewählt haben, um ein möglichst gutes Ergebnis zu bieten, ist maschinelle Übersetzung nie perfekt. Der englische Originaltext gilt als offizielle Version. Abweichungen zwischen dem englischen Originaltext und den maschinellen Übersetzungen sind nicht rechtlich bindend.