Permisos para grupos de Ticket
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Acerca de los permisos de grupos de Ticket
Los permisos de grupos de Ticket permiten un control más granular de quién tiene acceso de visualización y edición de determinados tickets. Al especificar grupos de usuarios con acceso a determinados tickets, puede agregar usuarios manualmente o configurar una inscripción automática para facilitar la incorporación de los cambios continuos de los usuarios a su marco de tickets.
Ejemplo: Los grupos de Ticket controlan qué acciones pueden realizar los usuarios en los tickets que son propiedad de los miembros de su grupo. Por ejemplo, es posible que desee que todos los empleados de una tienda puedan ver, pero no editar, todos los tickets que poseen sus compañeros de trabajo. Sin embargo, desea que el gerente de la tienda pueda editar los tickets según sea necesario, incluso si no es el propietario de dichos tickets.
Consejo Q: Los grupos de Ticket son una gran alternativa a equipos de ticket . Con los grupos de ticket , cada miembro de un grupo posee sus tickets individuales, pero otros miembros del grupo podrán ver y editar los tickets dependiendo de sus permisos. Esto es diferente de los equipos de ticket , en los que los usuarios se colocan en equipos y luego la propiedad del ticket se asigna a todo el equipo. Sin embargo, a diferencia de los equipos de ticket , los usuarios No lo hará recibir una notificación cuando se agreguen a un grupo de ticket o si un ticket se asigna a un grupo al que pertenecen.
Creación manual de grupos de Ticket
Consejo Q: Solo Administradores de Marca/organización , Administradores de CX , y cualquier usuario con la Administrar usuarios de CX o Administrador de Ticket Permiso de administrador de usuario Los habilitados pueden crear y editar estos grupos.
Consejo Q: Nombraremos nuestros grupos de ticket con los nombres de todas las ubicaciones de las tiendas donde se podrían haber recaudado las entradas.
Cómo agregar usuarios a grupos de Ticket
Consejo Q: Es posible que no seas llevado a tu nuevo grupo inmediatamente después de su creación. Utilice la búsqueda o desplácese para encontrar el grupo y luego haga clic en él.
Una vez que haya creado sus grupos de ticket , es momento de agregarles usuarios. Puede Agregar usuarios manualmente , o puedes configurarlo inscripción automática De esta manera, a medida que se cargan usuarios que cumplen una determinada condición , se agregan automáticamente a los grupos.
Creación de grupos de Ticket mediante la carga de un archivo
Puede cargar un archivo CSV o TSV para crear sus grupos de ticket . Al cargar el archivo, también puede utilizar la inscripción automática de grupo para otorgar automáticamente los permisos de ticket relevantes a los usuarios deseados en su licencia.
Consejo Q: También puede utilizar esta función para actualizar grupos existentes. Simplemente asegúrese de que la columna Nombre de su archivo contenga los nombres de los grupos que desea actualizar.
Preparando un archivo para cargar
Consejo Q: Puede descargar un archivo de muestra para utilizarlo como referencia en los siguiente pasos, una vez que ingrese a la pantalla de carga del grupo de ticket .
Antes de crear sus grupos de ticket , debe crear el archivo que cargará en Qualtrics. Su archivo debe incluir lo siguiente:
- Nombres de los grupos de Ticket : La primera columna de su archivo debe llamarse Nombre y contiene los nombres de sus grupos de ticket . Si tu idioma de la cuenta no está en inglés, entonces debe ingresar la palabra traducida para “Nombre” como encabezado de columna (por ejemplo, para español, ingresaría “Nombre”). Si descarga el archivo CSV de muestra disponible en la ventana de carga, el archivo de muestra contendrá el encabezado de columna correcto. No es posible tener varios grupos de ticket con el mismo nombre.
- metadatos adicionales: Luego puede agregar columnas adicionales que contengan información adicional para los grupos, si lo desea. Si incluye columnas de metadatos , cada grupo del archivo debe tener un valor para los metadatos. Estos metadatos se utilizan para asignar automáticamente usuarios a grupos de ticket en función de sus metadatos.
- Formato de archivo: Después de crear el archivo, guárdelo como CSV codificado en UTF-8 o como TSV.
Consejo Q: Puede tener hasta 50 grupos y 10 metadatos en una sola carga de archivo.
Ejemplo: A continuación se muestra un ejemplo de archivo CSV . Tenemos cuatro grupos diferentes y dos meatadata diferentes (Departamento y Región) para los grupos.
Creación de grupos de Ticket mediante carga CSV/ TSV .
Consejo Q : Si necesita ayuda para formatear su archivo, haga clic en Descargar un CSV de muestra o Descargar una muestra de TSV para descargar un formato de archivo de ejemplo. Si tiene problemas para cargar su archivo, consulte Problemas con la carga de CSV/ TSV .
- Valor del texto:Escriba el valor deseado para los metadatos. Ejemplo: En este ejemplo, queremos inscribir a los usuarios que tengan los metadatos Oficina igual a Miembro del ira provisional.
- Grupo de Ticket: Elija un grupo de metadatos de ticket que coincida con el valor de metadatos del usuario. Ejemplo: En este ejemplo, queremos inscribir a los usuarios que tengan los metadatos Departamento igual al Departamento del grupo de ticket . En nuestro archivo de carga de ejemplo, el Grupo 1 tenía un valor de Departamento igual a Ingeniería, por lo que a los usuarios que tengan estos metadatos como su Departamento se les asignará este rol en el Grupo 1.
Consejo Q: Utilice el cualquiera/todos filtro para determinar cómo se evalúan las condiciones. Puedes agregar condiciones adicionales y conjuntos de condición Para una lógica más compleja, haga clic en los tres puntos siguiente a una condición existente. Visite las páginas vinculadas para obtener más información sobre la construcción de lógica compleja.
Consejo Q: Tus grupos se crearán después de cargar tu archivo. El tiempo total para crear los grupos puede variar dependiendo de la cantidad de grupos y usuarios que se inscriban automáticamente. Recibirás un correo electrónico cuando se complete la carga. Si intenta cargar otro archivo mientras se procesa su archivo actual, recibirá el mensaje de error que se muestra a continuación.
Tipos de permisos de Ticket
Para cada grupo de ticket que cree, hay 2 niveles de acceso, o “roles”, de los que los usuarios pueden formar parte:
- Editar: Editar todos los tickets del grupo. Esto incluye cambiar asignaciones, estado, grupo de ticket y prioridad; agregar comentarios y sub-tickets; enviar correos electrónicos y realizar otras acciones en el ticket que el propietario del ticket pueda realizar.
Consejo Q: Solo Administradores de Marca/organización , Administradores de CX , y cualquier usuario con la Administrar usuarios de CX o Administrador de Ticket Permiso de administrador de usuario Habilitado puede eliminar tickets.
- Vista: El usuario puede ver toda la información del ticket, pero no puede realizar ningún cambio. Esto significa que no pueden cambiar la asignación, el estado, el grupo o la prioridad del ticket ; agregar comentarios o subtickets; enviar correos electrónicos; ni realizar ninguna otra acción que el propietario del ticket pueda realizar.
Ejemplo: Cada uno de los empleados de la tienda de Dublín debería tener visibilidad de los tickets de los demás, pero no debería poder reasignar ni cambiar la prioridad de los tickets que no les pertenecen; les daríamos a estos miembros del equipo Vista Acceso al grupo de ticket de Dublín. Sin embargo, el gerente y el líder del equipo en la tienda de Dublín definitivamente necesitan poder reasignar o agregar comentarios a los tickets; les daríamos Editar acceso al grupo de Dublín.
Agregar usuarios a grupos manualmente
Inscripción automática a grupos
Cuando sea Se agregan usuarios de CX Con la pestaña Administrador de usuarios de cualquier proyecto de Dashboards en la marca/organización, puede incluir metadatos del usuario. Estas son columnas adicionales de información que se pueden utilizar para refinar los datos y permisos del usuario. En este caso, se pueden usar metadatos para asignar usuarios a grupos de ticket , de modo que sea más rápido y sencillo agregar usuarios en masa. Una vez que haya agregado metadatos a sus usuarios de CX , puede comenzar a utilizar la inscripción automática de grupos.
La inscripción automática de grupos agrega usuarios actuales a los grupos de ticket en el momento en que configura la inscripción. Los usuarios recién creados se agregarán automáticamente a sus grupos de ticket unos minutos después de que se creen sus cuentas.
Consejo Q: Esta función también admite la asignación de usuarios que tienen múltiples valores para un solo metadatos. Los valores múltiples deben estar separados por dos puntos dobles (::). Ver Edición de valores de Metadatos individuales para obtener más información sobre el uso de múltiples valores para un solo metadatos.
Atención: Para que la inscripción automática de grupos reconozca los metadatos, asegúrese de que sus metadatos no incluye cualquier espacio (por ejemplo, los metadatos “Oficina de Dublín” no serán elegibles para la inscripción automática al grupo, mientras que “DUB” será elegible).
Ejemplo: Está creando un grupo de ticket para el equipo de atención al cliente del aeropuerto de Dublín. Desea que todos los usuarios con un aeropuerto de DUB se incluyan en este grupo de ticket .
Atención: El metadatos UniqueID es un campo reservado y no se puede utilizar para la inscripción automática de roles.
Ejemplo: Para diferenciar entre las personas que deberían tener acceso de Edición o de Visualización, decidimos crear un campo de metadatos llamado Nivel de acceso. Para inscribir a un usuario en el grupo de edición de billetes de Dublín, su Nivel de acceso debe ser igual a Editar .
- Cualquier: Los usuarios pueden cumplir una u otra condición. Esta opción es para cuando ha cargado dos o más metadatos con valores similares. En nuestra captura de pantalla, tenemos Aeropuerto y Región para limitar si el usuario trabaja en nuestra ubicación de Dublín.
- Todo: El usuario debe cumplir todas las condiciones. Esta opción es para cuando se cargan dos o más metadatos que deben cumplirse antes de que se pueda agregar un usuario al grupo. Por ejemplo, si tuviera metadatos para la ubicación y el nivel de acceso.
Consejo Q: Al guardar la automatización, también agregará inmediatamente todos los usuarios existentes que coincidan con los criterios al rol.
Ejemplo: Qualtrics puede asignar usuarios con valores múltiples para un único metadatos para grupos de ticket basados en solo uno de esos valores.
En este ejemplo, un usuario tiene la región de metadatos con el valor múltiple DUB::SLC.
El usuario puede ser asignado a grupos con una condición de Región es DUB.
Alternativamente, también se pueden asignar a grupos con Región SLC.
Inscripción automática con SSO
Si su organización tiene Inicio de sesión único Una vez configurado el SSO, puede utilizarlo para asignar automáticamente usuarios a grupos de ticket .
Configuración con su equipo de TI
Su equipo de TI es responsable de establecer el SSO de su empresa. Por su parte, usted y su equipo deben crear metadatos que utilizarán para asignar roles.
Para facilitar su uso, puede llamar a estos metadatos “grupo de ticket “. Para cada usuario, puede establecer el valor de estos metadatos igual al nombre del grupo al que deben asignarse. Entonces, si se supone que su colega puede editar tickets para la oficina de Dublín, los metadatos de su grupo de ticket deben ser iguales a “Editar Dublín”. Un colega que se supone que solo debe ver entradas para Dublín tendría un metadatos de grupo de ticket igual a “Ver Dublín”.
Configuración de grupo de Ticket
Una vez que hayas pasado tu atributo SSO como metadatos de usuario CX, puede realizar los cambios necesarios en las reglas de los grupos de ticket para completar la inscripción automática.
Especificación de grupos al crear un Ticket
Cuando Creación de tickets en Flujos de trabajo , asegúrese de especificar el grupo al que se debe agregar el ticket .
Consejo Q: Si no se selecciona ningún grupo, o si el grupo no es válido (por ejemplo, un valor mal escrito), el ticket se moverá al grupo no asignado.
Al asignar un grupo de ticket , puede elegir entre una lista de grupos de ticket , o puede canalizar el valor de una pregunta de encuesta , un campo de datos embebidos o información de contacto . El valor de cualquier campo que ingrese debe exactamente Coincide con el nombre del grupo de ticket al que deseas agregar tus tickets.
Eliminar grupos de Ticket
Puede eliminar un grupo de ticket y mover todos los tickets de ese grupo a un grupo diferente.
Consejo Q: Los billetes deben trasladarse a otro grupo. No se pueden eliminar ni mover al grupo “Sin asignar”.
Consejo Q: Su grupo se eliminará y los tickets se reasignarán después de hacer clic en eliminar. El tiempo total para eliminar grupos puede variar dependiendo del número de tickets. Recibirás un correo electrónico cuando se complete la eliminación. Si intenta eliminar otro grupo mientras se elimina el actual, recibirá el siguiente mensaje de error.
Ordenar los tickets existentes en grupos
Los tickets existentes se pueden asignar manualmente a un grupo usando el Grupo de Ticket menú desplegable.
En la página de seguimiento, puede filtro por grupo de ticket para facilitar la clasificación.
Consejo Q: Si los tickets están en la categoría no asignada y no tiene la posibilidad de cambiar su grupo, comuníquese con un administrador de Marca/organización o un administrador de CX para resolverlos.
Cómo los usuarios ven los tickets de los grupos
Independientemente de si te han sido asignados, puedes encontrar entradas de los grupos a los que perteneces en el Grupo entradas sección del menú desplegable Vista de Filtro . Además, puedes encontrarlos seleccionando el Todas las entradas vista.
Consejo Q: Sólo los grupos a los que perteneces aparecerán en el menú desplegable. Las excepciones son los usuarios que son Administradores de Marca/organización , Administradores de CX , y cualquiera con el Administrar usuarios de CX o Administrador de Ticket Permiso de administrador de usuario , quienes podrán ver y editar todos los grupos de ticket .
Preguntas frequentes
¿Cómo determino quién tiene acceso a ciertos tickets?
¿Cómo determino quién tiene acceso a ciertos tickets?
Los administradores de organización, los administradores de CX y cualquier usuario con los permisos de administrador de usuarios de Gestionar usuarios de CX o Administrador de tickets pueden editar todos los tickets y acceder a ellos.
¿Puedo utilizar grupos de tickets con mis colas de emisión de tickets?
¿Puedo utilizar grupos de tickets con mis colas de emisión de tickets?
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