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Evento de ServiceNow

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Acerca de los eventos de ServiceNow

El evento ServiceNow le permite iniciar flujos de trabajo en Qualtrics según cuándo se actualice o inserte un registro en ServiceNow. Por ejemplo, se cierra un ticket de TI que actualiza un registro en ServiceNow, comenzando un flujo de trabajo en Qualtrics para enviar una encuesta de comentarios al empleado que presentó el ticket original.

Atención: Para configurar un nuevo evento de ServiceNow, debe tener suficientes permisos de ServiceNow configurados. De lo contrario, al guardar el evento, recibirá un mensaje de error (sys_rest_message, sys_rest_message_heads, sys_rest_message_fn y/o sys_script), y el evento no se creará. Necesitará permisos para leer y escribir en las tablas ServiceNow.

 

Póngase en contacto con su administrador de ServiceNow si no está seguro de si tiene estos permisos o si necesita permisos adicionales para configurar un evento de ServiceNow de Qualtrics.

Configuración de un evento ServiceNow

  1. Mediante el menú de navegación de la esquina superior izquierda, seleccione Flujos de trabajo o vaya a la pestaña Flujos de trabajo de su proyecto.
    En la pestaña Flujos de trabajo, hacer clic en crear un flujo de trabajo y luego iniciar cuando se recibe un evento
  2. Asegúrese de que se encuentra en la sección Sus workflows.
  3. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
  4. Seleccione Iniciado cuando se recibe un evento.
  5. Seleccione ServiceNow.
    seleccionando el evento servicenow
  6. Seleccione su tipo de evento:
    seleccionar un tipo de evento servicenow

    • ServiceNow: esta opción permite que cualquier usuario de ServiceNow de su licencia base sus flujos de trabajo de Qualtrics en cualquier tabla a la que tenga acceso.
      Atención: La opción ServiceNow quedará obsoleta en el primer trimestre de 2024. Más comunicación sobre esta modificación se acercará a la fecha de obsolescencia.
    • Acceso gestionado a ServiceNow: esta opción solo permite a los usuarios autorizados de ServiceNow utilizar tablas autorizadas en sus flujos de trabajo de Qualtrics. Este acceso se gestiona con el Administrador de conexiones de Qualtrics.
  7. Haga clic en Siguiente.
  8. Seleccione la cuenta ServiceNow que desea utilizar. Puede utilizar cualquier cuenta que haya conectado previamente a Qualtrics, así como cualquier cuenta configurada por su Administrador de organización en Extensiones.

    Atención: El creador del flujo de trabajo debe tener acceso a las credenciales de ServiceNow utilizadas en la tarea ServiceNow para que el flujo de trabajo se ejecute correctamente.

    seleccionar una cuenta o añadir una nueva

  9. Para conectar una nueva cuenta de ServiceNow, haga clic en Agregar cuenta de usuario.
    Consejo Q: Al añadir una cuenta nueva, debe asignarle un nombre para poder identificarla en el futuro. A continuación, seleccione su tipo de conexión y termine de configurar la conexión. Si se conecta mediante OAuth, consulte esta página de soporte técnico.
    agregando una nueva cuenta de servicenow
  10. Haga clic en Siguiente.
  11. Introduzca su instancia de ServiceNow.
    introduciendo la instancia servicenow

    Por ejemplo, si inicia sesión en ServiceNow en abc123.service-now.com, introducirá “abc123” en este cuadro.
  12. Haga clic en Verificar.
  13. Haga clic en Seleccionar tabla y seleccione la tabla en la que contiene los registros en los que desea basar el flujo de trabajo.
    seleccionando la tabla de servicenow

    Consejo Q: Si ha seleccionado “ServiceNow – acceso gestionado” en el paso 6, solo podrá elegir tablas a las que haya tenido acceso a través del Administrador de conexiones de Qualtrics en ServiceNow (si se ha instalado).
  14. Si lo desea, seleccione Campos de referencia para incorporar datos de otras tablas de ServiceNow al flujo de trabajo. Para añadir campos dentro de la referencia, haga clic en el menú de tres puntos situado a la derecha. Para añadir una nueva referencia, haga clic en Añadir nueva referencia.
    Resalta los campos de referencia en un evento de servicio

    Consejo Q: Todos los campos añadidos a la sección del campo de referencia del evento se pueden utilizar como condiciones y están disponibles en las tareas dentro del flujo de trabajo. Esto puede ser útil si desea hacer referencia a estos datos mediante texto dinámico en una tarea de correo electrónico, por ejemplo. Los campos de referencia no se pueden utilizar como filtro.
  15. Seleccione si desea que se desencadene el workflow cuando se actualice, inserte o ambos.
  16. Si lo desea, añada condiciones al evento en función de los campos de la tabla ServiceNow seleccionada. agregando condiciones al evento de la fila de servicios
    Consejo Q: estas condiciones se evalúan antes de que se desencadene el evento. Para obtener información general sobre la lógica de condición de formato, consulte Creación de condiciones. Tenga en cuenta que aún puede añadir condiciones más adelante en su workflow para determinar cuándo se desencadena la tarea.
  17. Haga clic en Guardar.
  18. Continúe configurando las condiciones y la tarea para su workflow.
    Ejemplo: Por ejemplo, puedo utilizar una tarea de XM Directory para enviar una encuesta de seguimiento cuando se actualiza un registro en ServiceNow.

Condiciones para eventos ServiceNow

Al utilizar un evento ServiceNow para iniciar su flujo de trabajo, puede basar sus condiciones de flujo de trabajo en lo siguiente:
añadir una condición

  • Datos de evento: Base la condición en uno de los campos incluidos en ServiceNow. Los campos disponibles dependerán de la tabla que haya seleccionado durante la configuración del evento.
    Ejemplo: En este ejemplo, el workflow se desencadenará cuando el registro actualizado tenga un job_count igual a 10.
    agregando una condición en un evento de fila de servicio
  • Campo definido por el usuario: Este campo no se utiliza en condiciones.

Configuración de una voz de Qualtrics para ServiceNow

A veces, es posible que desee crear administradores adicionales de ServiceNow dentro de Qualtrics. Al otorgar permisos adicionales a los usuarios de Qualtrics, puede permitirles ejecutar la instancia de ServiceNow en su organización.

Atención: debe ser un administrador de organización para poder crear un nuevo administrador de ServiceNow.
  1. Vaya a la sección Admin de su cuenta.Navegar a la sección Administración, la pestaña Usuarios y, a continuación, hacer clic en Crear un nuevo usuario
  2. Seleccione la pestaña Usuarios.
  3. Haga clic en Crear un nuevo usuario.
  4. Configure la cuenta de Qualtrics de su administrador de ServiceNow. Asegúrese de que el tipo de usuario esté fijado como Administrador de organización.Configurar un administrador de ServiceNow con el tipo de usuario establecido en Administrador de organización
  5. Haga clic en Guardar.
  6. Busque su usuario de ServiceNow en la pestaña Usuarios.Búsqueda del usuario de ServiceNow; inicio de sesión de proxy en su cuenta
  7. Proxy Iniciar la sesión a su cuenta de usuario de ServiceNow para finalizar la configuración de su cuenta.
  8. Una vez que haya iniciado sesión en la cuenta, vaya a Configuración de cuenta.Navegar a Configuración de cuenta
  9. Seleccione IDs de Qualtrics.Navegando a la sección OAuth de la Configuración de cuenta y haciendo clic en Crear cliente
  10. Navegar a la Gestor de clientes de OAuth ficha.
  11. Haga clic en Crear cliente.
  12. Introduzca un Nombre para el cliente.Rellenar los campos durante la creación del cliente
  13. Establezca los alcances para gestionar:todos.
  14. Asegúrese de que el Tipo de concesión esté fijado en Credenciales de cliente.
  15. Haga clic en Crear cliente para generar su cliente.
  16. Anote el ID de cliente y el secreto de cliente.ID de cliente y secreto de cliente visualizados en una ventana
    Atención: Debe escribir estos tokens generados y mantenerlos en una ubicación segura. No podrá recuperar el secreto de cliente después de cerrar esta ventana.
Consejo Q: Para obtener más información, visite la documentación de ServiceNow para configurar Qualtrics Spoke.

Administrador de conexiones de Qualtrics

Un administrador de ServiceNow puede descargar una aplicación de Qualtrics que le permite gestionar el acceso de los usuarios a los datos de ServiceNow para crear flujos de trabajo de Qualtrics. Puede limitar a qué tablas tienen acceso los usuarios, las acciones disponibles para ellos para cada tabla y ver los flujos de trabajo que utilizan sus tablas ServiceNow.

Descargando la aplicación

Para descargar la aplicación, busque Qualtrics Connection Manager en la tienda de aplicaciones de ServiceNow. Una vez que haya encontrado la aplicación, haga clic en Obtener para descargar la aplicación. la aplicación Qualtrics Connection Manager en la tienda de servicenow

Consejo Q: Consulte el enlace Guía de instalación en la tienda de aplicaciones de ServiceNow para obtener información sobre los permisos de ServiceNow necesarios para utilizar esta aplicación.

Acceso a la aplicación

Después de descargar la aplicación, busque el Administrador de conexiones de Qualtrics utilizando el menú Todos en la esquina superior izquierda. A continuación, puede navegar a las diferentes secciones de la aplicación:el menú de navegación para ir a las diferentes secciones del Administrador de conexiones de Qualtrics

  • Acceso a la tabla de usuarios: Otorgue a los usuarios de ServiceNow acceso a las tablas para que las utilicen en los flujos de trabajo de Qualtrics.
  • Reglas de negocio maestras: configure reglas de negocio para permitir el uso de tablas en los flujos de trabajo de Qualtrics y para revocar automáticamente el acceso de los usuarios cuando cambien sus permisos.
  • Conexiones de Qualtrics: vea los diferentes flujos de trabajo que usan las tablas de ServiceNow.
  • Póngase en contacto con el soporte técnico: un enlace a esta página de soporte técnico. Inicie sesión en Customer Success Hub si necesita ponerse en contacto con el soporte técnico de Qualtrics.

Acceso a tabla de usuario

La sección Acceso a la tabla de usuarios le permite dar acceso a los usuarios a determinadas tablas de ServiceNow para que puedan hacer referencia a ellas en sus flujos de trabajo de Qualtrics. Para dar a un usuario acceso a una tabla:

  1. En la sección Acceso a tabla de usuarios, haga clic en Nuevo.
    haciendo clic en Nuevo en la sección de acceso a la tabla de usuarios
  2. Busque el usuario al que desea dar acceso. Puede buscar por su nombre o dirección de correo electrónico.
    añadir acceso para un usuario
  3. Seleccione la tabla a la que desea dar acceso.
  4. Seleccione los permisos que desea otorgar al usuario:
    • Desencadenar al insertar: permite al usuario elegir inserciones de registros como tipo de desencadenante al configurar el evento ServiceNow en Qualtrics.
    • Desencadenar actualización: permite al usuario elegir actualizaciones de registro como tipo de desencadenador al configurar el evento ServiceNow en Qualtrics.
  5. Haga clic en Enviar.
Consejo Q: Para dar a un usuario acceso a varias tablas, debe repetir los pasos anteriores para cada tabla.

Puede eliminar el acceso de un usuario siguiendo las siguientes instrucciones:

  1. Marque la casilla junto al usuario para el que desea eliminar el acceso. Puede seleccionar varios usuarios seleccionando varias casillas.elegir usuarios para eliminar el acceso
  2. Haga clic en Acciones en los registros seleccionados.
  3. Seleccione Borrar.
    seleccionar registros de datos borrados
  4. Haga clic en Eliminar en la ventana de confirmación.
    confirmar el borrado

Al eliminar el acceso a la tabla para un usuario, los flujos de trabajo que el usuario haya configurado para utilizar esta tabla ya no se desencadenarán. Además, los flujos de trabajo se eliminarán de la sección Conexiones de Qualtrics de la aplicación.

Reglas empresariales maestras

Consejo Q: Debe estar en la aplicación Administrador de conexiones de Qualtrics para realizar estas acciones.

Debe configurar una regla de negocio maestra para cada tabla que desee usar en sus flujos de trabajo de Qualtrics. Esta regla permite que la tabla desencadene eventos en Qualtrics.

Consejo Q: Si configura una regla para una tabla principal, también se incluirán todas las tablas secundarias.
  1. En la sección Reglas de negocio maestras, haga clic en la regla Ejecutar eventos de Qualtrics que actúa en la tabla Tarea [tarea].haciendo clic en la regla de ejecución de eventos de Qualtrics
  2. Haga clic con el botón derecho en la cabecera de la página y seleccione Insertar y permanecer.haciendo clic con el botón derecho en la cabecera y eligiendo insertar & permanezca
    Consejo Q: Si no ve esta opción, compruebe su aplicación ServiceNow y asegúrese de que se encuentra en el Administrador de conexiones de Qualtrics.
  3. Seleccione la Tabla que desea utilizar en sus flujos de trabajo de Qualtrics.seleccionar la tabla y grabar la regla
  4. Haga clic en Actualizar.
Consejo Q: Puede eliminar una regla empresarial maestra para revocar el acceso a esa tabla para todos los usuarios. Para eliminar una regla empresarial maestra, haga clic en la regla y, a continuación, seleccione Eliminar en la esquina superior derecha de la página. Los flujos de trabajo que utilizaron esta tabla ya no se desencadenarán, pero los flujos de trabajo seguirán siendo visibles desde la sección Conexión de Qualtrics de la aplicación.

Conexiones de Qualtrics

La sección Conexiones de Qualtrics le permite ver información sobre cada flujo de trabajo de Qualtrics que utiliza sus datos de ServiceNow. Esta sección contiene una tabla que muestra la siguiente información sobre cada flujo de trabajo:
la sección de conexiones de Qualtrics de la aplicación

  • Condiciones: Una descripción de las condiciones en el evento ServiceNow, si se configuraron las condiciones.
    Consejo Q: Este campo es para las condiciones que se configuran en el propio evento ServiceNow. Las condiciones posteriores en su flujo de trabajo no aparecerán aquí.
  • Campos de referencia: Una descripción de los campos de referencia en el evento ServiceNow, si se seleccionaron campos de referencia.
  • Punto final de API REST: el extremo de API utilizado para el evento ServiceNow.
  • Tabla: El nombre de la tabla utilizada en el evento ServiceNow.
  • Tipo de desencadenador Insertar: indica si el flujo de trabajo se ejecuta cuando se insertan los registros.
  • Desencadenar actualización de tipo: indica si el flujo de trabajo se ejecuta cuando se actualizan los registros.
  • Usuario: el usuario de ServiceNow que es propietario del flujo de trabajo.

Preguntas frecuentes

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