Cani da guardia

Informazioni sui Watchdogs

I cani da guardia ti informano quando il tuo team viola lo SLA, aiutandoti a rimanere sul bersaglio. Monitora la tua casella di posta o le cartelle specifiche, personalizza le notifiche e ricevi report su come rispetti i tuoi SLA.

Creazione di un watchdog

È possibile creare un cane da guardia per l’intera posta in arrivo, una cassetta postale o una cartella intelligente.

1. Fare clic sull’icona del profilo.
   
2. Fare clic su Impostazioni account.
3. Selezionare Watchdogs.
4. Fare clic su Aggiungi watchdog.
   
5. Denominare il cane da guardia.
   
6. Selezionare un colore. Questo è il colore più utilizzato nelle statistiche dei cani da guardia.
7. Nella cartella Casella di posta, selezionare una casella di posta o una cartella intelligente da monitorare.
8. Impostare un obiettivo SLA in minuti.
   Qtip: Lo SLA massimo è di 7 giorni (10.080 minuti).
9. Selezionare l’orario lavorativo per queste notifiche.
   Qtip: I Watchdog terranno sempre conto degli orari di apertura selezionati durante il calcolo del tempo SLA.
10. In Controlla ogni, decidi con quale frequenza vuoi che il cane da guardia controlli le menzioni.
11. Decidere quante menzioni totali o non risolte devono causare una notifica.
    
12. Accanto a ogni utente, decidi su quali canali desideri che riceva le notifiche. Questi includono:
    • Nessuno/a
    • E-mail
    • Telefono
    • E-mail e telefono
      Consiglio Q: quando un utente è assegnato a una menzione, le impostazioni di notifica dell’utente assegnato sostituiranno le singole impostazioni.
      Consiglio Q: Finché un utente riceve una notifica via e-mail o telefono, riceverà anche una notifica in-app all’interno di Social Connect.
13. Se lo si desidera, attivare Invia notifiche solo durante l’orario lavorativo.
    Qtip: Questa impostazione onora l’orario lavorativo impostato nel passaggio 9 e può aiutare a evitare lo spamming del team dopo il lavoro.
14. Se lo si desidera, abilitare Invia notifica anche quando il problema viene risolto.
15. Se lo desideri, abilita Invia anche notifica su Slack.
    Consiglio Q: Per maggiori informazioni sulla connessione di Slack a Social Connect, consulta Integrazioni (QSC).
16. Se lo si desidera, abilitare Invia notifica anche al browser di notifica a:
    • Tutti gli utenti online
    • Seleziona team (quindi seleziona team dall’elenco a discesa)
17. Al termine, fai clic su Salva.

Creazione di un watchdog da una casella di posta o da una cartella Smart

È anche possibile creare un watchdog dalla pagina delle impostazioni di una cassetta postale o di una cartella intelligente. Per impostazione predefinita, questo nuovo watchdog verrà impostato sulla casella di posta o sulla cartella intelligente scelti.

1. Avviare dalla posta in arrivo.
   
2. Fare clic sull’ingranaggio accanto alle cartelle Smart.
3. Fare clic sull’ingranaggio accanto alla cartella in cui si desidera aggiungere un cane da guardia.
   
4. Fare clic su Aggiungi watchdog.
   

Gestione dei Watchdog

Tutti i cani da guardia possono essere gestiti sulla pagina Watchdogs delle impostazioni del tuo account. Ogni cane da guardia viene fornito con un breve riepilogo delle sue impostazioni.

1. Cerca watchdog per nome o cartella.
2. Visualizza le statistiche dei watchdog.
3. Creare una copia del watchdog.
4. Modificare le impostazioni del monitoraggio.
   Attenzione: se si cambiano i filtri di un cane da guardia, anche le statistiche risultanti cambieranno. I dati storici non saranno inclusi nelle nuove statistiche, quindi fai delle modifiche solo se sei pronto a perdere quelle statistiche storiche.
5. Sopprimere definitivamente la dicitura «watchdog».

Statistiche watchdog

È possibile accedere a dashboard dettagliati sulle prestazioni dei propri osservatori dalla pagina Watchdogs o da Team Performance.

Metriche SLA & Conformità

Questo widget è una panoramica della quantità di menzioni nella cartella selezionata che sono:

• Non risolto
• Precedente all’ora prevista selezionata

Risolvi suddivisione temporale e tempo di risoluzione medio

In questo widget, verrà visualizzata una rapida panoramica del numero di menzioni al di sotto o al di sopra dell’accordo SLA selezionato. Ogni barra rappresenta l’intervallo di tempo in cui una menzione è stata risolta, in relazione al proprio SLA. Gli intervalli di tempo sono:

• Metà della lunghezza dell’accordo sul livello di servizio
• La lunghezza esatta del tuo SLA
• Due volte la lunghezza del tuo SLA
• 4 volte la lunghezza del tuo SLA
• 8 volte la lunghezza del tuo SLA

A sinistra di ogni barra, si ottiene la quantità assoluta di menzioni che corrispondono al tempo di risoluzione di quella barra. A destra viene visualizzata la percentuale della quantità totale di menzioni risolte nell’arco di tempo indicato. La riga rossa indica l’accordo SLA selezionato, mostrando così la suddivisione tra menzioni che rientravano nell’accordo SLA e al di fuori di esso.

A destra di questo widget, verrà visualizzato il Tempo medio di risoluzione che mostra quanto tempo è necessario in media per risolvere una menzione, in base al numero di risposte nella cartella intelligente o nella Posta in arrivo specifica. Questo ti darà un’indicazione di quanto tempo impiegano i tuoi agenti per risolvere le menzioni.

Storico carico di lavoro

Il widget Cronologia carico di lavoro visualizzerà la quantità di menzioni risolte nel tempo previsto nella cartella del controllo, incluso il numero di menzioni non risolte nella cartella e il numero di menzioni non comprese nel tempo previsto SLA.

Con questo widget puoi vedere quando c’è stato un carico di lavoro alto o basso e quante menzioni hanno superato i tuoi SLA in un determinato giorno.

Sul lato destro del widget, è possibile visualizzare:

• Numero di agenti che lavorano nella cartella
• Qual è il tasso medio di risoluzione per ora (o, facendo clic sull’elenco a discesa, ore trascorse)
• Qual è il tasso di risoluzione medio per agente.

Utilizzare il filtro data in alto a destra per modificare il periodo e il raggruppamento date (ad esempio, vedere il valore annuale dei dati suddivisi per mese).

Storico allerte

Questo widget mostra quando sono stati inviati gli avvisi Watchdog e la quantità di menzioni non risolte presenti in quel momento.

Il grafico a sinistra mostra il conteggio non risolto. I punti arancioni indicano quanti avvisi sono stati inviati; più grande è il cerchio, più avvisi sono stati inviati.

Sul lato destro troverai anche un registro completo di ogni avviso inviato, inclusi la data e il timestamp, il numero di menzioni e quante persone sono state notificate.

FAQ