Ruoli di gestione della qualità

Informazioni sui ruoli di gestione della qualità

Un processo di gestione della qualità può coinvolgere molti attori, team e flussi di lavoro. Prima di avviare un programma di gestione della qualità, può aiutare a definire ciascuno dei ruoli e delle responsabilità coinvolti. In questa pagina, discuteremo alcuni dei più comuni.

Rappresentante

Un rappresentante interagisce con i clienti digitalmente (tramite e-mail o chat) o tramite telefono.

• Attività frequenti:
  • Rivedere le loro interazioni con i clienti e le schede punteggio corrispondenti.
  • Visualizzazione dei criteri di punteggio (rubriche e modelli) per comprendere le aspettative dei ruoli.
  • Apprezzando punteggi con cui non sono d’accordo.
• Licenza: Notificare consumatore.
• Accesso ai dati: non obbligatorio.

Supervisore

Un supervisore valuta le interazioni del rappresentante con i clienti, ad esempio chiamate o chat, quindi riferisce sui risultati delle attività di formazione. Un supervisore e un allenatore sono spesso la stessa persona.

• Attività frequenti:
  • Garantire l’allineamento dei criteri di punteggio con gli obiettivi di gestione della qualità dell’azienda.
  • Condividere i criteri di valutazione (rubriche e modelli) con il team per impostare le aspettative.
  • Analisi delle prestazioni dei singoli rappresentanti e delle squadre.
  • Ristabilire i punteggi per conto dei rappresentanti che supervisionano.
  • Effettuare raccomandazioni sugli aggiornamenti dei criteri di punteggio.
• Licenza: iniziativa di attivazione.
• Accesso ai dati: obbligatorio.

Coach

Un allenatore tiene traccia delle esigenze di allenamento delle squadre, fornisce sessioni di allenamento e aggiunge note per valutare i risultati. Essere un allenatore fa spesso parte delle responsabilità di un supervisore.

• Attività frequenti:
  • Chiamata di avvisi ogni volta che il punteggio di un’interazione scende al di sotto del target.
  • Gestire le opportunità di coaching caso per caso.
• Licenza: iniziativa di attivazione.
• Accesso ai dati: obbligatorio.

Analista

Gli analisti sono in grado di utilizzare XM Discover per strutturare i ruoli, i flussi di lavoro e i report del programma di gestione della qualità. Spesso, il tuo Team di Servizi Qualtrics può assumere questo ruolo durante l’implementazione iniziale e oltre.

• Attività frequenti:
  • Implementazione dei criteri di punteggio concordati dall’organizzazione.
  • Aggiornamento dei criteri di punteggio.
  • Configurazione di dashboard e rapporti per tutti gli stakeholder.
  • Configurazione della posta in entrata per opportunità di coaching e conversioni.
• Licenza: analista della configurazione.
• Accesso ai dati: obbligatorio.

Autorizzazioni consigliate

Queste sono le autorizzazioni Studio consigliate per ogni ruolo.