Creazione ticket in base agli avvisi di Discover

Creazione ticket in base agli avvisi di Discover

In questa pagina vengono illustrati i passaggi necessari per creare flussi di lavoro dei ticket in XM Engage basati sugli avvisi di Discover Studio.

Attenzione: gli avvisi relativi ai designer non sono supportati con questa funzione. Si consiglia di ricostruire gli avvisi verbatim di Designer come avvisi di interazione in Studio per utilizzarli in questo flusso di lavoro.

Fase 1: Creare avvisi in DiscoverVER

Una volta esaminata la tua configurazione attuale, è il momento di impostare gli avvisi in Discover. Questi avvisi attiveranno i flussi di lavoro in XM Engage.

Attenzione: è buona prassi creare nuovi avvisi e collegarli esclusivamente ai flussi di lavoro di Engage, anziché riutilizzare quelli esistenti per tali flussi di lavoro.

Accedere al proprio account Studio.

Andare alla pagina Avvisi.

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Suggerimento: se non riesci ad accedere alla pagina "Avvisi", contatta il team di assistenza del tuo account Qualtrics per ricevere aiuto.

Selezionare la scheda Interazioni.

Create il vostro avviso. È possibile creare unavvisoverbatim (noto anche come avviso di interazione) o un avviso scheda punteggi.

Consiglio Q: gli avvisi relativi alle schede punteggi vengono creati automaticamente quando una rubrica viene salvata e attivata; pertanto, purché l’avviso sia abilitato nella pagina “Avvisi” , non sono necessarie ulteriori operazioni.

Attenzione: gli avvisi relativi ai designer non sono supportati in questa migrazione. Si consiglia di ricostruire gli avvisi verbatim di Designer come avvisi di interazione in Studio per utilizzarli in questo flusso di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedere Avvisi di interazione.

Assicurarsi che l'avviso sia abilitato.

Fase 2: Creazione di flussi di lavoro in Engage

Utilizza i flussi di lavoro di XM ENGAGE per attivare attività in base agli avvisi configurati nel passaggio 1. Ad esempio, puoi creare un ticket ogni volta che un cliente dichiara di volere che qualcuno lo ricontatti per effettuare il follow-up in merito a un problema riscontrato durante il processo di pagamento.

Accedere al proprio account Engage.

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Passare alla pagina dei flussi di lavoro.

Fare clic su Crea un flusso di lavoro.

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Selezionare Avviato alla ricezione di un evento.

Inserire un nome per il flusso di lavoro.

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Selezionare Flussi di lavoro stand-alone dal menu a discesa.

Fare clic su Crea flusso di lavoro.

Selezionare XM Discover. Utilizzare la barra di ricerca per trovare rapidamente l'estensione, se necessario.

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Consiglio Q: se non hai accesso all'evento XM Discover, contatta il tuo Brand administrator per ricevere assistenza.

Date un nome al vostro modello.

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Selezionare il tipo di avviso che si sta utilizzando. Per ulteriori informazioni, vedere Fase 1: Creare avvisi in Discover.

Selezionare un progetto XM Discover.

Selezionate il nome dell'avviso creato nel passaggio 1: Creazione di avvisi in Discover.

Selezionare gli attributi che si desidera trasferire in Qualtrics. Selezionare i dati da sinistra, quindi fare clic su Aggiungi.

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Fai clic su Salva.

Fare clic su "Nuovo flusso di lavoro" nell'angolo superiore sinistro per rinominare il flusso di lavoro.

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Disattivare il flusso di lavoro per evitare che si attivi durante l'impostazione.

Fare clic sul segno più ( + ) sotto l'evento Discover.

Selezionare Aggiungi un'attività.

Selezionare l'attività Creazione ticket.

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Impostare la priorità. Può essere alto, medio o basso.

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Fare clic sul menu a discesa Testo trasferito ( { a } ) e selezionare un'opzione per assegnare dinamicamente un nome al ticket, ad esempio il nome dell'avviso o l'ID del documento.

Selezionare il Gruppo di ticket e il Proprietario dai menu a discesa.

Consiglio Q: il gruppo di ticket e il proprietario dipenderanno dal caso d'uso specifico del vostro team.

Aggiungere elementi al riepilogo dei ticket, se lo si desidera.

• Punteggio: Quando ci si collega a un avviso di scheda punteggi, è possibile aggiungere il campo Punteggio intelligente facendo clic sul menu a discesa Testo trasferito ( { a } ) avanti a Punteggio.
• Commenti: Aggiungere il campo Note per inserire il testo aggiunto alla casella delle note nei ticket creati manualmente.

Avanti a Dati del ticket, fare clic su Aggiungi dati a questo ticket.

Inserire il nome del campo dati dell'evento al punto 13.

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Fare clic sul menu a discesa Imposta valore e selezionare il campo corrispondente.

Consiglio Q: il campo "verbatim" viene inserito automaticamente e può essere utilizzato per creare un campo dati del ticket in cui visualizzare la frase che ha attivato l'avviso all'interno del ticket. Per vedere il testo completo, aggiungere l'URL di Document Explorer per aprirlo in Studio.

Configurare altri dettagli della creazione ticket, se lo si desidera. Per ulteriori informazioni, vedere Creazione ticket attività.

Fai clic su Salva.

Fase 3: Utilizzo dei ticket in Engage

Una volta attivato l'avviso, verrà creato un nuovo ticket tramite il flusso di lavoro. Per visualizzare i biglietti, accedi alla pagina di follow-up dei biglietti.

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La pagina di follow-up mostrerà tutti i ticket di proprietà dell'utente o della sua squadra. Per ulteriori informazioni su come navigare nella pagina di follow-up, consultare la sezione " Pagina di follow-up".

Suggerimento: se sei un brand administrator, potrai visualizzare tutti i ticket dalla pagina di follow-up.

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Selezionare un ticket aperto per visualizzare il ticket generato dall'attività tickets. Tutti gli attributi di Discover vengono visualizzati nella sezione Dettagli ticket.

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Creazione di ticket in Engage

Le funzioni presenti nel menu a tendina Strumenti ticket possono essere utili per l'utilizzo dei ticket in Engage. Per informazioni su elementi particolarmente utili, consultate le seguenti pagine di supporto:

• Impostazioni dei biglietti: varie opzioni per la gestione dei biglietti.

  

  Consiglio Q: solo i BRAND ADMINISTRATOR possono accedere alle CREAZIONE TICKET.

• Formato ticket: Modificare i valori che vengono visualizzati nell'attività di creazione ticket a tutti gli utenti del brand.
• Gestisci autorizzazioni: gestisci le autorizzazioni dei gruppi di ticket.
• Gestione dei team: assegnare utenti ai team di gestione dei ticket, assegnare i ticket ai team per impostazione predefinita e creare code di ticket per assegnare i ticket ai team.
• Gestione delle code: gestisci le code dei ticket e le relative impostazioni.

DARE AGLI UTENTI LA POSSIBILITÀ DI CREARE TICKET

Attenzione: solo i brand administrators possono concedere agli utenti l'accesso ai ticket. Per contattare il proprio Brand Administrator, vedere Contatto con il Brand Administrator.

Per poter interagire con i ticket, gli utenti devono disporre dell'autorizzazione " Utilizza i ticket Qualtrics ". È possibile utilizzare i tipi di utente per assegnare facilmente le autorizzazioni ai nuovi utenti del proprio brand.

Esempio: supponiamo che tu voglia creare un tipo di utente denominato “Ticket User” con accesso limitato alla piattaforma Engage. Durante la creazione del tipo di utente, abilitare solo le seguenti autorizzazioni: "Autorizzazione al progetto Esperienza dei clienti ", "Accesso alla rubrica dell'organizzazione", "Utilizzo dei ticket Qualtrics" e " Utilizzo dei dashboard CX" . Se desideri creare un tipo di utente “Ticket Admin”, assicurati di includere l’autorizzazione “Qualtrics Ticket Admin ”. Per una lista di tutte le autorizzazioni disponibili quando si crea un tipo di utente, vedere Autorizzazioni per utenti, gruppi e divisioni.
 

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Utilizzo delle code dei ticket

Per ulteriori informazioni, vedere Code di ticket.

Le migliori prassi per la creazione di un ticket Discover-Engage

Questa sezione illustra le funzioni utili di Discover e di Supporto Qualtrics Engage che possono aiutare a supportare una configurazione integrata della casella di posta.

Obiettivo	Funzione
Creazione ticket	Gli stati dei ticket personalizzati organizzano i ticket in diverse fasi del processo di triage. Aggiornare lo stato dei ticket per spostarli da una fase all'altra, invece di usare i tag. È possibile aggiungere una Causa principale al ticket per aggiungere un'altra classificazione, se necessario.
Aggiungere note per collaborare con i colleghi	Creazione ticket.
Menzionare ( @ ) l'utente che ha creato il ticket per informarlo della risoluzione.	Inviate un' e-mail di follow-up per chiudere il cerchio o per seguire i dettagli del ticket. Le e-mail di follow-up possono essere inviate all'utente che ha inviato il ticket o ai colleghi. Consiglio Q: per chiudere il ciclo senza intoppi, crea modelli di ticket riutilizzabili che recuperino i messaggi salvati dalla libreria.
Apri il documento associato a un ticket nell’Explorer dei documenti di Studio.	Aggiungere il campo "Discover Document Explorer URL" ai dati del ticket durante la creazione dell'attività ticket. In questo modo si ottiene un link nella creazione ticket su cui gli utenti possono fare clic per aprire l'Esplora documenti in una nuova scheda.   × close
Rilasciare le confutazioni.	Le confutazioni possono essere effettuate in Document Explorer, senza dover creare un ticket. Gli agenti possono inviare ticket di richiesta di confutazione tramite il flusso di lavoro Creazione ticket manuale in Esplora documenti. Consiglio Q: per poter completare una replica, gli utenti devono disporre dell'autorizzazione "Rebut Rubrics" e dell'accesso ai dati del progetto.
Se il caso viene inoltrato a un livello superiore, riassegnare i ticket a un collega.	Riassegnare manualmente i ticket a un altro proprietario tramite il menu a tendina Assegna a nel ticket, oppure impostare un flusso di lavoro per riassegnare automaticamente i ticket in base a determinati criteri (ad esempio, più vecchi di 5 giorni). Consiglio Q: gli amministratori possono fare in modo che i ticket vengano riassegnati solo ai membri di un determinato gruppo. In questo modo si può evitare la creazione di ticket da parte di persone estranee al team previsto.
Assegnare un proprietario automatico ai nuovi ticket.	I ticket possono essere assegnati automaticamente a singoli o a team. Inoltre, gli amministratori possono impostare l 'assegnazione dinamica dei ticket per assegnare i proprietari in base alle serie di condizioni dei dati dei ticket.
Accedere alla lista dei ticket chiusi/archiviati.	I ticket chiusi rimangono nella libreria dei ticket. Filtro e ricerca dei ticket chiusi nella pagina di follow-up.