Attività Ticket
Cosa puoi trovare in questa pagina
Informazioni sulle Creazione ticket Attività
I ticket sono un modo per assegnare la proprietà di un’attività a una persona o a un ruolo, in modo da poter agire rapidamente. Le attività relative ai ticket consentono di creare ticket basati su eventi precedenti. Una volta creato un ticket, è possibile gestire i ticket attraverso la pagina Follow-up.
Consiglio Q: se si desidera assegnare un ticket a un team di persone invece che a una sola persona, è necessario creare prima un team!
Impostazione della Creazione ticket attività
Consiglio Q: Volete salvare un modello delle impostazioni della creazione ticket per riutilizzarlo? Consultate la pagina dei modelli di ticket.
Attenzione: Quando si utilizza un’attività ticket, l’evento di risposta all’indagine deve essere collegato solo a un progetto di sondaggio. L’utilizzo di un altro tipo di progetto, come Esperienza dei dipendenti, può portare a comportamenti inaspettati, come ad esempio il mancato inserimento di alcuni dati nella Creazione ticket.
Consiglio Q: i nomi dei ticket possono essere lunghi fino a 255 caratteri.
Consiglio q: dopo aver assegnato un proprietario di ticket, si potrà scegliere se notificare via e-mail aquesto utente o a tutti gli utenti del team la creazione di un ticket. Il link inviato nell’e-mail di notifica scadrà dopo 60 giorni.
Consiglio Q: questi sono elementi di spicco per aiutare i proprietari dei ticket a capire perché è necessario intervenire sul ticket. Ad esempio, Score può essere il CSAT fornito da un cliente e Feedback può essere il feedback che ha scritto.
Consiglio Q: Selezionare Forza risposta se i proprietari dei ticket devono rispondere a questo dettaglio di follow-up prima di chiudere il ticket.
Consiglio Q: le cause principali sono opzioni per il proprietario del ticket. In seguito, al momento della creazione di un ticket, l’utente avrà la possibilità di selezionare una di queste cause principali.
Attenzione: È possibile fornire fino a 100 cause principali. Tutte le cause principali create dopo questo limite non saranno visibili fino a quando le cause principali precedenti non saranno state rimosse.
- Per i seguenti stati è richiesta una causa principale: Una volta configurato, i proprietari dei ticket non potranno passare i loro ticket agli stati selezionati a meno che non forniscano le cause principali. Questo può essere particolarmente utile per gli stati che tengono traccia delle escalation o dei problemi non risolti.
- Impedire agli utenti di impostare la causa principale per i seguenti stati di ticket: Questo impedisce ai proprietari dei ticket di selezionare una causa principale in casi in cui potrebbe non avere senso. Ad esempio, in un ticket ancora aperto, potrebbe non esserci ancora una comprensione della causa principale del problema.
Attenzione: Il sondaggio deve essere di proprietà dell’utente o collaborare con lui per poter visualizzare il record completo o il caricamento dei file.
Consiglio Q: per includere un rapporto di risposta scaricabile nei dati del ticket, aggiungere un campo dati del ticket e impostare il valore su Collegamento risposta.
Consiglio Q: Per impostazione predefinita, le attività ticket non creano ticket per le risposte importate quando sono abbinate a un evento di risposta al sondaggio. Tuttavia, è possibile creare una condizione affinché l’attività venga attivata quando lo Stato della risposta è uguale a Importato. Per ulteriori informazioni, consultare questa pagina.
Dettagli successivi
Attenzione: Questa funzione non è inclusa in tutte le licenze. Contattate l ‘Account Services se siete interessati ad accedere a questa funzione.
L’aggiunta di dettagli di follow-up all’attività del ticket consente ai proprietari di rispondere a ulteriori domande sulla creazione del ticket. È possibile aggiungere un sondaggio di feedback sui biglietti o aggiungere domande a scelta multipla o di testo nei dettagli del follow-up.
Attenzione: I sondaggi di feedback sui ticket sono una versione più avanzata dei dettagli di follow-up, che offrono una maggiore flessibilità nelle modalità di ricezione delle informazioni di follow-up. Le attività di ticket esistenti con dettagli di follow-up non possono essere aggiornate per utilizzare i sondaggi di feedback sui ticket, ma possono essere ricostruite. Per ulteriori informazioni, consultare i sondaggi di creazione ticket.
Per aggiungere una domanda di follow-up, fare clic su Aggiungi domanda nella sezione Dettagli follow-up e selezionare il tipo di domanda che si desidera utilizzare. Le sezioni seguenti spiegano come gestire ciascun tipo di domanda.
Consiglio: Mentre è possibile utilizzare le risposte alle domande di follow-up come condizioni in un’attività di aggiornamento del ticket, i sondaggi di feedback sui ticketnon possono essere utilizzati per creare un Evento ticket. Per aggiornare un ticket in base ai dati di un sondaggio di feedback sui ticket, utilizzare i flussi di lavoro per creare un’attività Update Ticket o un’attività Web Service.
Attenzione: Le domande create nei Dettagli follow-up non possono essere modificate una volta pubblicate.
Inserimento testo
Una volta aggiunta una domanda di testo ai dettagli del follow-up, è possibile modificare i seguenti campi. I campi possono essere modificati in qualsiasi ordine.
Scelta multipla
Una volta aggiunta una scelta multipla ai dettagli del follow-up, è possibile modificare i seguenti campi. I campi possono essere modificati in qualsiasi ordine.
Manager dei dettagli del follow-up
Quando si modificano i dettagli del follow-up, è possibile eliminare un sondaggio o una domanda facendo clic sul pulsante meno ( – ) avanti.
COME LE MODIFICHE ALLE DOMANDE DI FOLLOW-UP INFLUISCONO SULLA CREAZIONE DI TICKET
Quando si modificano le domande di follow-up dei ticket, si può avere un impatto sul set di dati della creazione ticket. Continuate a leggere come le diverse modifiche influiscono sul vostro set di dati.
Aggiunta/eliminazione delle scelte di risposta
Questa modifica non ha implicazioni negative per la creazione di ticket. Nessuna delle risposte esistenti subirà un impatto. Le risposte dopo l’aggiunta/eliminazione rientreranno semplicemente nella nuova gamma di risposte possibili.
Modifica del testo della domanda
Questa modifica ha un impatto sul set di dati della creazione ticket. Riformulare una domanda di follow-up equivale a crearne una nuova. Nessuna delle risposte esistenti ne risentirà; tuttavia, la nuova mappatura delle risposte dovrà essere utilizzata come nuovo campo nella creazione ticket, poiché è considerata un nuovo campo. Tutte le risposte future alla nuova formulazione appariranno nel nuovo campo mappato e nessuna andrà nel vecchio campo.
Eliminazione di una domanda di follow-up
Questo non ha implicazioni negative per la creazione di ticket. Nessuna delle risposte esistenti subirà un impatto. Dopo la cancellazione, non è possibile raccogliere nuove risposte per il vecchio campo.
Utilizzo dei dati di creazione ticket
Quando si imposta un’attività ticket, è possibile aggiungere ulteriori informazioni al ticket, chiamate dati ticket. Questi campi possono essere personalizzati a piacimento, inserendo le risposte ai sondaggi, i valori dei dati integrati e molto altro ancora.
Tuttavia, questa funzione non serve solo per aggiungere ulteriori informazioni a un ticket. È inoltre possibile utilizzare i dati dei ticket per assegnare i ticket contemporaneamente a un individuo e a un team (anziché a uno o all’altro) e per collegare tra loro risposte simili per una rapida accessibilità ai ticket. È anche possibile utilizzare i dati del ticket come condizioni in un’attività di aggiornamento del ticket.
CreAZIONE TICKET: Gestione dei dati dei ticket
Dopo aver creato i dati del ticket, è possibile modificare l’ordine di visualizzazione dei dati del ticket, nascondere alcuni campi in modo che non vengano visualizzati dal proprietario del ticket o rimuovere completamente i dati del ticket.
Creazione ticket: riordino dei dati dei ticket
Quando viene creato un ticket, i dati del ticket vengono visualizzati in due colonne di dati.
Quando si riordinano i dati del ticket durante la sua creazione, utilizzare questa tabella per capire come apparirà sul ticket finale:
| Campo #1 | Dati | Campo #2 | Dati |
|---|---|---|---|
| Campo #3 | Dati | Campo #4 | Dati |
| Campo #5 | Dati | Campo #6 | Dati |
| Campo #7 | Dati | Campo #8 | Dati |
| Campo #9 | Dati | Campo #10 | Dati |
Modifica dei campi dati del ticket
Attenzione: I nomi dei campi dei ticket hanno un limite di 255 caratteri ASCII. I nomi più lunghi di questo limite saranno tagliati.
È possibile modificare questi dettagli anche dopo la creazione dei ticket. Basta tornare alla scheda Flussi di lavoro e fare clic sull’attività ticket per modificare i dati del ticket. Attenzione però: alcune modifiche ai dati dei ticket possono avere conseguenze inaspettate per i biglietti. Di seguito vengono illustrate le diverse modifiche che è possibile apportare ai campi dati dei ticket.
- La ridenominazione dei campi rimuove tutti i dati associati a quel campo in tutti i ticket creati con quell’attività. Tuttavia, ripristinando il nome del campo al vecchio nome o aggiungendo un nuovo campo con il vecchio nome, i dati rimossi verranno ripristinati. Esempio: Supponiamo di avere un campo chiamato Cliente, mappato su un campo dell’Elenco di contatti. Se si cambia il nome del campo in Cliente, tutti i dati del campo scompariranno in tutti i ticket generati dall’attività ticket. Rinominando il campo in Client si ripristinano i dati.
- La modifica del valore mappato per un campo ticket avrà effetto solo sui ticket futuri. Questa modifica non è retroattiva e non cambierà i valori dei ticket già creati. Esempio: Supponiamo di avere un campo chiamato Telefono, mappato su un campo dell’Elenco di contatti. Se si modifica il campo in modo che sia mappato su una domanda del sondaggio, i dati dei ticket generati in precedenza non cambieranno. Solo i ticket creati dopo la modifica avranno il valore aggiornato.
Creazione dinamica dei ticket
I ticket vengono solitamente assegnati a un solo utente o team alla volta. Tuttavia, è possibile assegnare i ticket agli utenti o ai team in base ai dati integrati impostati nel flusso del sondaggio. In questo modo, è possibile costruire una serie di condizioni dinamiche nel flusso del sondaggio per assegnare i ticket.
Consiglio Q: questo campo DATI INTEGRATI dovrà corrispondere esattamente all’ortografia, alla capitalizzazione e alla punteggiatura del nome utente o della squadra! Si noti che il nome utente di un individuo non èsempre il suo indirizzo e-mail. Assicuratevi di avere il nome utente corretto.
Consiglio Q: se non ci sono dati sul proprietario, il campo nell’Origine dati deve essere lasciato vuoto anziché contenere un valore segnaposto (ad esempio “N/A” o “Null”). Un campo proprietario vuoto viene sostituito dal proprietario predefinito assegnato nel passaggio 9, mentre qualsiasi dato segnaposto tenterà di assegnare un utente per quel valore.
CONSIGLIO Q: Se le notifiche via e-mail dell’assegnazione dei ticket sono abilitate, sarà il proprietario dinamico a ricevere la notifica via e-mail, non il proprietario impostato nell’attività CREAZIONE TICKET.
Consiglio q: il campo Q_TicketOwner deve essere un nome utente o un ID utente. Non può essere un’e-mail.
Attenzione: Se un ticket viene assegnato dinamicamente a un utente senza accessibilità ai ticket, il ticket verrà assegnato al proprietario predefinito selezionato al punto 9.
Collegamento dinamico delle risposte
È possibile utilizzare i dati dei ticket per collegare tra loro risposte correlate. Se più risposte attivano un ticket con lo stesso campo e valore di risposta correlata, sarà possibile visualizzare le risposte correlate nella pagina di follow-up.
Attenzione: Il collegamento dinamico funziona con le risposte registrate nello stesso sondaggio. Non è possibile effettuare collegamenti dinamici tra i sondaggi.
Consiglio Q: è possibile utilizzare la logica diramazione per creare un valore che cambia dinamicamente. Ad esempio, nella schermata seguente, il modo in cui i rispondenti rispondono a una domanda modifica il valore del campo Nome.
I ticket con Q_RelatedResponseField e Q_RelatedResponseFieldValue corrispondenti nei dati del ticket saranno collegati. Per visualizzare questi dati, accedere alla propria pagina di follow-up facendo clic su Creazione ticket nel menu di navigazione globale.
Fare clic su un ticket per aprirlo, quindi fare clic su Mostra risposte correlate nella sezione Risposte al sondaggio clienti.
Tutte le risposte relative saranno elencate di seguito con la data in cui sono state registrate. Fare clic su una risposta per espanderla.
Consiglio Q: le risposte correlate possono essere collegate solo tra ticket attivi. I ticket chiusi non mostreranno più le relative risposte. È inoltre importante notare che, mentre i ticket generati dalle risposte di prova possono essere elencati in Mostra risposte correlate, prima che vengano registrate le risposte di tali risposte è necessario che nel sondaggio venga registrata un’anteprima o una risposta reale.
Indirizzo e-mail di follow-up predefinito
È possibile impostare un indirizzo e-mail predefinito da contattare quando si fa clic su Invia e-mail su un ticket. È anche possibile rendere dinamico questo indirizzo e-mail, che cambia in base a ciò che il rispondente dice nel sondaggio.
- Utilizzare i menu a tendina per impostare il valore di Creazione ticket uguale al campo del panel denominato Email destinatario.
- Usare le opzioni a discesa per impostare il valore di Creazione ticket uguale alla domanda del sondaggio in cui si chiede l’indirizzo e-mail del rispondente.
FAQs
Ho accesso a tutte le estensioni disponibili tramite i modelli di workflow?
Ho accesso a tutte le estensioni disponibili tramite i modelli di workflow?
Esiste un collegamento a tutti i trigger evento workflow, al flusso di controllo e ai task?
Esiste un collegamento a tutti i trigger evento workflow, al flusso di controllo e ai task?
Che cosa sono i modelli di workflow?
Che cosa sono i modelli di workflow?
Che cosa sono i flussi di lavoro? / Dove sono le azioni?
Che cosa sono i flussi di lavoro? / Dove sono le azioni?
Non sono presenti modifiche alla funzionalità del flusso di lavoro come parte di questo aggiornamento.
È fantastico! Grazie per il tuo feedback!
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