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Evento do ServiceNow

Sobre eventos da ServiceNow

O evento ServiceNow permite que você inicie fluxos de trabalho na Qualtrics com base em quando um registro é atualizado ou inserido no ServiceNow. Por exemplo, um ticket de TI é fechado, o que atualiza um registro no ServiceNow, iniciando um fluxo de trabalho na Qualtrics para enviar uma pesquisa de feedback ao funcionário que arquivou o tíquete original.

Atenção: para configurar um novo evento do ServiceNow, você precisa ter permissões suficientes para o ServiceNow. Caso contrário, ao gravar o evento, você receberá uma mensagem de erro (sys_rest_message, sys_rest_message_header, sys_rest_message_fn e/ou sys_script) e o evento não será criado. Você precisará de permissões para ler e gravar nas tabelas do ServiceNow.

Entre em contato com o administrador do ServiceNow se você não tem certeza se tem essas permissões ou precisa de permissões adicionais para configurar um evento do Qualtrics ServiceNow.

Configurando um evento da ServiceNow

Usando o menu de navegação no canto superior esquerdo, selecione Fluxos de trabalho ou vá para a guia Fluxos de trabalho do seu projeto.
Certifique-se de que você está na seção Seus workflows.
Clique em Criar um fluxo de trabalho.
Selecione Iniciado quando um evento é recebido.
Selecione ServiceNow.
Selecione seu tipo de evento:
- ServiceNow: esta opção permite que qualquer usuário do ServiceNow em sua licença baseie seus fluxos de trabalho da Qualtrics em qualquer tabela à qual tenha acesso.
  Atenção: a opção ServiceNow está programada para se tornar obsoleta no T1 2024. Mais comunicações sobre essa alteração seguirão mais perto da data de obsolescência.
- ServiceNow – acesso gerenciado: esta opção permite que apenas usuários autorizados do ServiceNow usem tabelas autorizadas em seus fluxos de trabalho Qualtrics. Esse acesso é gerenciado com o Gerenciador de conexões da Qualtrics.
Clique em Seguinte.
Escolha a conta ServiceNow a ser usada. Você pode usar quaisquer contas conectadas anteriormente à Qualtrics, bem como quaisquer contas configuradas pelo Administrador da marca em Extensões.

Atenção: o criador do workflow deve ter acesso às credenciais do ServiceNow usadas na tarefa ServiceNow para que o workflow seja executado corretamente.
Para conectar uma nova conta do ServiceNow, clique em Adicionar conta de usuário.
Qdica: Ao adicionar uma nova conta, você deve dar um nome a ela para poder identificá-la no futuro. Em seguida, selecione seu tipo de conexão e conclua a configuração da conexão. Se estiver se conectando via OAuth, consulte esta página de suporte.
Clique em Seguinte.
Insira sua instância ServiceNow.

Exemplo: por exemplo, se você fizer login no ServiceNow em abc123.service-now.com, insira “abc123” nesta caixa.
Clique em Verificar.
Clique em Selecionar tabela e escolha a tabela que contém os registros nos quais você deseja basear o fluxo de trabalho.

Qdica: se você selecionou “ServiceNow – acesso gerenciado” na etapa 6, só poderá escolher tabelas às quais recebeu acesso por meio do Gerenciador de conexões da Qualtrics no ServiceNow (se ele tiver sido instalado).
Se desejar, selecione Campos de referência para trazer dados de outras tabelas do ServiceNow para o fluxo de trabalho. Para adicionar campos dentro da referência, clique no menu de três pontos à direita. Para adicionar uma nova referência, clique em Adicionar nova referência.

Qdica: todos os campos adicionados à seção do campo de referência do evento podem ser usados como condições e disponíveis em tarefas no fluxo de trabalho. Isso pode ser útil se você quiser referenciar esses dados por meio de texto transportado em uma tarefa de e-mail, por exemplo. Os campos de referência não podem ser usados como filtro.
Selecione se você quer que o workflow seja acionado quando um registro é atualizado, inserido ou os dois.
Se desejar, adicione condições ao evento com base nos campos da sua tabela ServiceNow selecionada.
Qdica: Essas condições são avaliadas antes dos gatilhos do evento. Para obter informações gerais sobre lógica de condição de formatação, consulte Criação de condições. Observe que você ainda pode adicionar condições mais tarde em seu fluxo de trabalho para determinar quando sua tarefa é acionada.
Clique em Salvar.
Continue a configurar as condições e a tarefa para seu workflow.
Exemplo: por exemplo, posso usar uma tarefa do XM Directory para enviar uma pesquisa de acompanhamento quando um registro no ServiceNow é atualizado.

Condições para eventos da ServiceNow

Ao usar um evento do ServiceNow para iniciar seu fluxo de trabalho, você pode basear suas condições de fluxo de trabalho no seguinte:

Dados do evento: baseie a condição em um dos campos incluídos no ServiceNow. Os campos disponíveis irão depender da tabela que você selecionou durante a configuração do evento.
Exemplo: neste exemplo, o fluxo de trabalho será acionado quando o registro atualizado tiver um job_count igual a 10.
Campo definido pelo usuário: este campo não é usado em condições.

Configuração de um Qualtrics Spoke for ServiceNow

Às vezes, convém criar administradores adicionais do ServiceNow na Qualtrics. Ao conceder permissões adicionais aos usuários do Qualtrics, você pode permitir que eles ajudem a executar a instância do ServiceNow em sua organização.

Atenção: você deve ser um Administrador da marca para criar um novo administrador do ServiceNow.

Navegue para a seção Admin de sua conta.
Selecione a guia Usuários.
Clique em Criar um novo usuário.
Configure sua conta Qualtrics do administrador do ServiceNow. Certifique-se de que o tipo de usuário está definido como Administrador da marca.
Clique em Salvar.
Procure o usuário da ServiceNow na guia Usuários.
Proxy Login à sua conta de usuário do ServiceNow para concluir a configuração da conta.
Depois de efetuar login na conta, navegue até Configurações de conta.
Selecione os IDs do Qualtrics.
Navegar para o Gerenciamento de clientes OAuth ficha de registro.
Clique em Criar cliente.
Insira um Nome para o cliente.
Defina os escopos a serem gerenciados: todos.
Certifique-se de que o Tipo de concessão está definido como Credenciais do cliente.
Clique em Criar cliente para gerar seu cliente.
Anote o ID do cliente e a Chave secreta do cliente.
Atenção: você deve escrever esses tokens gerados e mantê-los em um local seguro. Você não poderá recuperar a chave secreta do cliente depois de fechar esta janela.

Qdica: Para obter mais informações, visite a documentação do ServiceNow para Configurar o destino da Qualtrics.

Gerente de conexões da Qualtrics

Um administrador do ServiceNow pode baixar um aplicativo Qualtrics que permite gerenciar o acesso do usuário aos dados do ServiceNow para criar fluxos de trabalho da Qualtrics. Você pode limitar a quais tabelas os usuários têm acesso, as ações disponíveis para cada tabela e visualizar os fluxos de trabalho que usam suas tabelas do ServiceNow.

Baixar o app

Para baixar o aplicativo, procure o Gerenciador de conexões da Qualtrics na loja de aplicativos ServiceNow. Depois de encontrar o app, clique em Obter para baixá-lo.

Qdica: confira o Guia de instalação vinculado na loja de aplicativos ServiceNow para obter informações sobre as permissões necessárias do ServiceNow para usar esse aplicativo.

Acessando o app

Depois de baixar o app, procure o Gerenciador de conexões da Qualtrics usando o menu Todos no canto superior esquerdo. Em seguida, você pode navegar para as diferentes seções do app:

Acesso à tabela do usuário: conceda aos usuários do ServiceNow acesso a tabelas para uso nos fluxos de trabalho Qualtrics.
Regras de negócios mestre: configure regras de negócios para permitir que as tabelas sejam usadas nos fluxos de trabalho da Qualtrics e revogar automaticamente o acesso do usuário quando suas permissões forem alteradas.
Conexões Qualtrics: visualize os diferentes fluxos de trabalho que usam suas tabelas do ServiceNow.
Entrar em contato com o suporte: um link para esta página de suporte. Faça login no Customer Success Hub se precisar entrar em contato com o Suporte da Qualtrics.

Acesso à tabela do usuário

A seção Acesso à tabela de usuários permite que você conceda aos usuários acesso a determinadas tabelas do ServiceNow para que eles possam referenciá-las em seus fluxos de trabalho da Qualtrics. Para conceder a um usuário acesso a uma tabela:

Na seção Acesso à tabela do usuário, clique em Novo.
Procure o usuário ao qual você deseja conceder acesso. Você pode procurar pelo nome ou endereço de e-mail.
Selecione a tabela à qual você deseja conceder acesso.
Selecione as permissões que você deseja conceder ao usuário:
- Acionador ao inserir: permite que o usuário escolha inserções de registro como um tipo de acionador ao configurar o evento ServiceNow na Qualtrics.
- Acionador na atualização: permite que o usuário escolha atualizações de registro como um tipo de gatilho ao configurar o evento ServiceNow na Qualtrics.
Clique em Enviar.

Qdica: para que um usuário tenha acesso a várias tabelas, repita as etapas acima para cada tabela.

Você pode remover o acesso a um usuário seguindo as instruções abaixo:

Marque a caixa ao lado do usuário para o qual você deseja remover o acesso. Você pode selecionar vários usuários selecionando várias caixas.
Clique em Ações nos registros selecionados.
Selecione Excluir.
Clique em Excluir na janela de confirmação.

Quando você remove o acesso à tabela para um usuário, todos os workflows que o usuário configurou para usar esta tabela não serão mais acionados. Além disso, os workflows serão removidos da seção Conexões Qualtrics do app.

Regras comerciais mestre

Qdica: Você deve estar no aplicativo Gerenciador de conexões Qualtrics para executar essas ações.

Você deve configurar uma regra principal de negócios para cada tabela que deseja usar em seus fluxos de trabalho Qualtrics. Essa regra permite que a tabela acione eventos no Qualtrics.

Qdica: se você configurar uma regra para uma tabela-pai, todas as tabelas-filho também serão incluídas.

Na seção Master Business Rules, clique na regra Execute Qualtrics Events que atua na tabela Task [task].
Clique com o botão direito do mouse no cabeçalho da página e selecione Inserir e permanecer.
Qdica: Se essa opção não for exibida, verifique novamente o aplicativo ServiceNow e verifique se você está no Gerenciador de conexões da Qualtrics.
Selecione a Tabela que deseja usar em seus fluxos de trabalho Qualtrics.
Clique em Atualizar.

Qdica: você pode excluir uma regra de negócios mestre para revogar o acesso a essa tabela para todos os usuários. Para excluir uma regra comercial mestre, clique na regra e selecione Excluir no canto superior direito da página. Quaisquer fluxos de trabalho que usaram essa tabela não serão mais acionados, mas os fluxos de trabalho ainda estarão visíveis na seção Conexão Qualtrics do app.

Conexões Qualtrics

A seção Conexões Qualtrics permite que você visualize informações sobre cada fluxo de trabalho da Qualtrics que usa seus dados do ServiceNow. Esta seção contém uma tabela que mostra as seguintes informações sobre cada fluxo de trabalho:

Condições: uma descrição das condições no evento ServiceNow, se as condições tiverem sido configuradas.
Qdica: este campo é para as condições configuradas no próprio evento do ServiceNow. As condições mais tarde em seu fluxo de trabalho não aparecerão aqui.
Campos de referência: uma descrição dos campos de referência no evento ServiceNow, se os campos de referência tiverem sido selecionados.
Ponto de extremidade da API REST: o ponto de extremidade da API usado para o evento ServiceNow.
Tabela: o nome da tabela usada no evento ServiceNow.
Acionar inserção de tipo: indica se o fluxo de trabalho é executado quando os registros são inseridos.
Acionar atualização de tipo: indica se o fluxo de trabalho é executado quando os registros são atualizados.
Usuário: o usuário ServiceNow que possui o fluxo de trabalho.

Perguntas frequentes

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