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Detalhar hierarquias para painéis CX


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Hierarquias detalhadas

Ao compartilhar um dashboard CX, diferentes equipes e usuários podem querer acesso diferente, dependendo de sua função dentro de uma hierarquia. Por exemplo, você pode executar pesquisas CSAT ou NPS sempre que um cliente falar com um de seus agentes e, em seguida, coletar esses dados em um painel. Em seguida, você pode querer compartilhar esses dados com os próprios agentes, seus líderes de equipe e seus gerentes.

Mas cada uma dessas funções precisa de acesso diferente aos dados do dashboard. Provavelmente, um agente só deve ver seus próprios dados, mas o gerente gostaria de ver todos os dados de sua organização. O líder da equipe gostaria de poder ver seus próprios dados, bem como os dados do agente, e comparar sua equipe com a organização como um todo; mas um líder da equipe não deve ser capaz de visualizar os dados de outros líderes da equipe.

Uma hierarquia pode ser criada para seu dashboard com metadados, funções e detalhamentos. Observe que essas hierarquias se aplicam aos dados da pesquisa conforme aparecem no painel e não podem ser usadas em outro lugar na plataforma.

Qdica: Esta página de suporte é sobre CX Dashboards. Não está relacionado a hierarquias no Engajamento do funcionário. Para saber mais sobre hierarquias de Engajamento de funcionários, consulte as páginas de suporte Participante de engajamento do funcionário.

Definição de uma hierarquia

A primeira etapa para configurar hierarquias drill down é determinar a hierarquia do seu dashboard. Ele ajuda a listar quem você planeja conceder acesso ao painel, suas equipes e suas funções na empresa. Para esta página de suporte, usaremos o seguinte exemplo:

  • Barnaby Smith é gerente de mais de duas equipes.
  • A equipe 1 é composta por dois agentes: Mary Shelley e Stephen King.
  • O líder da equipe 1 é Bram Stoker.
  • A equipe 2 é composta por dois agentes: Charlotte Bronte e Emily Bronte.
  • A líder da equipe 2 é Jane Austen.

Coletando Dados de Pesquisa

A próxima etapa para configurar uma hierarquia drill down é garantir que, ao coletar dados sobre como seus agentes executaram, você não quer apenas marcar o agente correto na resposta, mas também o chefe e gerente da equipe do agente.

Para nosso exemplo, você precisaria incluir os seguintes elementos de dados integrados na parte superior do fluxo da pesquisa:

  • Gerente
  • Líder de equipe
  • Agente

Exemplo: Stephen King é um agente da equipe 1. Seu gerente é Barnaby Smith, seu chefe de equipe é Bram Stoker, e seu agente é Stephen King. Se um entrevistado classificasse sua interação com Stephen, o relatório de resposta ficaria assim:

Questão NPS e CSAT sobre stephen. Na parte inferior estão os campos de agente, gerente e chefe de equipe

Qdica: A maneira mais fácil de definir os valores para os dados incorporados de um respondente da pesquisa é usando uma lista de contatos. Os elementos de dados integrados da pesquisa lerão os valores salvos na lista quando você enviar pesquisas por e-mail, enviar links pessoais ou fazer com que os entrevistados se autentiquem usando a lista de contatos. Você também pode utilizar cadeias de caracteres de consulta para transferir essas informações por meio de um URL.
Qdica: Você não precisa usar Gerente, Líder de equipe e Agente. Se você preferir organizar por equipe, atribua um ID a cada agente ou mesmo crie uma hierarquia mais longa, tudo bem. Este exemplo é apenas a configuração mais comum.

Utilização de um CSV como fonte de dashboard

Às vezes você pode querer usar Dados importados como fonte do Dashboard CX. Ao carregar os dados de seus entrevistados no painel, certifique-se de incluir as colunas Gerente, Líder da equipe e Agente em cada resposta.

Para continuar usando os agentes da hierarquia que criamos anteriormente:

Assunto da resposta Gerente Líder de equipe Agente
A pontuação do CSAT ou NPS que o cliente deu a Mary Shelley Barnaby Smith Bram Stoker Mary Shelley
A pontuação CSAT ou NPS que o cliente deu a Stephen King Barnaby Smith Bram Stoker Stephen King
A pontuação do CSAT ou NPS que o cliente deu a Charlotte Bronte Barnaby Smith Jane Austen Charlotte Bronte
A pontuação do CSAT ou NPS que o cliente deu a Emily Bronte Barnaby Smith Jane Austen Emily Bronte

Configuração de funções

Navegue para a seção Funções da guia Administrador de usuários.

Vamos criar uma função para cada nível de acesso que queremos que os usuários tenham, mas não cada equipe. Neste exemplo, temos um gerente (Barnaby), líderes da equipe (Bram e Jane) e agentes (todos os outros). Assim, na captura de tela abaixo, fizemos as funções chamadas Gerente, Chefe da equipe e Agente.

À esquerda, Chefe da equipe é selecionado como uma função. Na função no centro da tela estão Jane e Bram

Mesmo Bram e Jane pertencendo a duas equipes diferentes, vamos adicioná-los à função Líder de equipe porque ambos são líderes de suas respectivas equipes. Sua posição/nível na equipe, não a própria equipe, é a base do papel.

Qdica: Você não precisa adicionar o(s) painel(s) desejado(s) à função. A configuração descrita nesta página substitui a necessidade de adicionar um painel de instrumentos.

Definição de metadados

A próxima etapa é definir metadados. Isso nos permite determinar a quais dados cada usuário do dashboard terá acesso.

Para iniciar, navegue até a seção Usuários da guia Administração de usuários.

Atenção: quando houver modificações na hierarquia, adicione um valor aos metadados usando dois dois pontos ( :: ). Dessa forma, o usuário tem acesso a dados históricos e novos. Por exemplo, se o líder da equipe de Mary mudar de Bram Stoker para H.P. Lovecraft, seus metadados Team Lead seriam iguais a Bram Stoker :: H.P. Lovecraft

Gerentes

Procure o gerente primeiro e clique no nome dele.

Procurando um usuário e apontando para o nome dele em que você deve clicar

Na guia Metadados, adicione novos metadados chamados Gerente. Defina o valor igual ao nome do gerente. Clique em Atualizar para salvar as alterações.

Dentro da janela de informações do usuário, foi inserido o campo para gerente com o mesmo nome

Qdica: Lembre-se de que os metadados devem corresponder aos dados integrados na pesquisa! Certifique-se de usar a mesma ortografia e capitalização durante toda a configuração do projeto.

Chefes de equipe

Procurar um chefe de equipe. Adicione os metadados Gerente e Chefe da equipe.

Bram Stokers Team Lead diz que Bram Stoker e seu gerente dizem Barnaby Smith

Gerenciador de conjuntos igual ao nome do gerente. Em seguida, defina Líder da equipe igual ao nome do próprio chefe da equipe.

Agentes

Procurar um agente. Adicione o gerente de metadados, o chefe da equipe e o agente.

A agente de Mary Shelley diz seu nome, o líder de sua equipe diz Bram Stoker, seu gerente diz Barnaby Smith

Definir Gerente igual ao nome do gerente e Líder de equipe igual ao nome do líder da equipe. Em seguida, defina Agente igual ao próprio nome do agente.

Agora estamos prontos para mapear os dados para uma pesquisa detalhada nos dados do dashboard.

Dados do dashboard

Esta etapa trará a hierarquia que criamos no dashboard, para que possa ser usada posteriormente nos filtros.

  1. Vá para as configurações do painel de instrumentos.
    ícone de engrenagem no canto superior direito de um painel
  2. Clique em Dados do dashboard.
    Botão Adicionar grupo de campos em azul no canto inferior esquerdo
  3. Clique em Adicionar grupo de campos.
  4. Nomeie seu campo.
    Janela com opções descritas
  5. Defina o tipo de campo como Drill down.
  6. Clique em Adicionar grupo de campos.
  7. Digite o nome do primeiro campo. Aqui, é Gerente.
    Agora vemos um detalhamento nos dados do dashboard e há outro campo não mapeado recuado abaixo dele
  8. Clique em Não mapeado.
  9. Selecione Adicionar dados integrados.
  10. Gerenciador de tipos.
    A janela é aberta no painel. Campo Nome e botão Adicionar azul
  11. Clique em Adicionar.
  12. Clique em Adicionar campo ao grupo.
  13. Repita as etapas de 7 a 11 para cada nível da hierarquia. Aqui, você deseja concluir com o gerente, chefe da equipe e agente.
    Todos os níveis hierárquicos recuados no detalhamento da hierarquia
  14. Clique em Salvar.

Configurando filtros do dashboard

Agora que a hierarquia está mapeada no dashboard, podemos configurar os filtros. Observe que, embora isso ajude a garantir que apenas certos dados ocorram quando cada usuário visita o dashboard, não é a etapa final.

Adicionar o filtro

  1. Abra seu dashboard e entre no modo de edição.
    O botão de edição de página se parece com um ícone de lápis
  2. Clique em Adicionar filtro.
    Abrir um filtro para selecionar opções
  3. Selecione o campo Hierarquia.

Configuração de atributos padrão

Em nosso cenário de exemplo, queremos que o gerente possa filtrar todos os dados, mas ao fazer login pela primeira vez, ele provavelmente só quer ver os dados da própria equipe. As etapas a seguir garantirão que o gerente veja os dados da equipe por padrão.

  1. Verifique se a página do dashboard ainda está no modo de edição.
    abrindo filtro à esquerda
  2. Abra seu filtro de hierarquia.
    a janela abre sobre o dashboard assim que essa opção for selecionada
  3. Em Gerente, selecione a opção Definir valor padrão do atributo do usuário.
  4. Na lista de opções, selecione o Gerenciador de metadados.
  5. Selecione Usar valores de atributo de usuário diretamente.
  6. Clique em Salvar.

Quando Barnaby visita o dashboard, ele é padronizado com os dados de suas equipes. No entanto, ele pode visualizar os dados de outro gerente, se desejar, ou selecionar Todos para ver os dados NPS globais.

Filtrar

Configuração de restrições de dados

Esta é a etapa final do nosso projeto. A configuração de restrições de dados garante que somente os usuários apropriados terão acesso a determinados dados quando visitarem o painel.

Neste painel, assumimos que os gerentes podem ver todos os dados, mesmo os de outros gerentes.

Chefes de equipe

Digamos que os líderes da equipe possam ver os dados das equipes, os dados dos agentes e os dados agregados da empresa. No entanto, eles não podem ver os dados de outro chefe de equipe ou os dados de um gerente que não seja o seu.

  1. Clique para compartilhar o dashboard.
    A janela de compartilhamento está aberta sobre o dashboard
  2. Compartilhar com a função Chefe da equipe.
  3. Selecione Todos os dados.
  4. Selecione Adicionar restrições.
    Opção azul no centro de mais uma nova janela
  5. Selecione Chefe da equipe.
    As opções descritas são selecionadas na janela mais recente
  6. Selecione o atributo do usuário correspondente.
  7. Selecione Chefe da equipe. Isso mapeia seus metadados para os dados integrados da sua pesquisa.
  8. Como queremos que os líderes da equipe possam ver dados agregados, mantenha Permitir dados rollup selecionados.
  9. Clique em Concluído.
  10. Clique em Salvar para compartilhar.
    Voltar para uma camada de janela com salvar em azul no canto inferior direito

Quando os líderes de equipe efetuam o logon, eles poderão utilizar os filtros para visualizar os dados dos agentes individuais, mas não poderão mudar para dados de um gerente ou chefe de equipe diferente.

No entanto, eles poderão alterar o campo Gerente para Todos, mostrando todos os dados da organização.

Filtrar

Agentes

  1. Clique para compartilhar o dashboard.
    Todos os dados no centro de compartilhamento azul da janela de compartilhamento
  2. Compartilhar com a função Agente.
  3. Selecione Todos os dados.
  4. Selecione Adicionar restrições.
    Opção azul no centro de mais uma nova janela
  5. Selecione Agente.
    Linha de campos preenchidos como descrito
  6. Selecione o atributo do usuário correspondente.
  7. Selecione Agente. Isso mapeia seus metadados para os dados integrados da sua pesquisa.
  8. Como não queremos que os agentes vejam nada além dos próprios dados, desmarque Permitir dados cumulativos.
  9. Clique em Concluído.
  10. Clique em Salvar para compartilhar.

Quando um agente efetua login, há um filtro bloqueado na parte superior do dashboard, em que Agent é definido com o nome dele. Eles não poderão modificar esse filtro. Além disso, mesmo que selecionem o filtro de hierarquia, eles não poderão ver outros dados, mesmo que selecionem Todos para cada campo. Os dados estão limitados aos seus próprios.

Dashboard do agente como descrito

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