Customer Experience-Programme
Was finden Sie hier?
Informationen zu Programmen
Das Customer-Experience-Programm bietet Leitlinien zu bewährten Verfahren im Management von Customer-Experience-Programmen. Dieses Programm erstellt keine vorgefertigten Umfragen oder Dashboards, sondern ermöglicht es Ihnen, eigene Inhalte zu verwenden oder aus verfügbaren Bibliotheken mit zertifizierten Umfragen und Fragen auszuwählen.
Ein Programm zur Gestaltung der Kundenerfahrung aufbauen
Rufen Sie den Katalog auf und wählen Sie unter „Projekte von Grund auf neu“ die Option „Kundenerfahrung“ aus.
Sobald Sie ein Programm für die Kundenerfahrung angelegt haben, können Sie darin Projekte hinzufügen. Erstellen Sie brandneue Dashboards, Umfragen und Website-Projekte oder fügen Sie bereits vorhandene zu Ihrem Programm hinzu.
Sie können auch ein CX-Programm im CX-PROGRAMM erstellen.
CX-Programm-Hub
Um diese Seite aufzurufen, wählen Sie im globalen Navigationsmenü den Punkt „CX-Programme“ aus.
Auf dieser Seite können Sie alle Programme der Kundenerfahrung einsehen, auf die Sie Zugriff haben, oder neue erstellen.
Anleitung
Die Anleitungen auf der Registerkarte „Übersicht“ helfen Ihnen dabei, die wichtigsten Schritte bei der Einrichtung Ihres Programms zu durchlaufen. Von hier aus können Sie hilfreiche Widgets aufrufen, die Ihre Daten anzeigen und Ihr Programm durch vorgeschlagene Aktionen erweitern.
Tipp: Die auf der Registerkarte „Übersicht“ angezeigten Visualisierungen können bis zu 60 Projekte umfassen. Sie zeigen nur die Daten der letzten 7 Tage an.
Gesperrte Karten empfehlen die weiteren Schritte, um Ihr Programm weiter einzurichten. Wenn Sie auf eine Empfehlung klicken, werden Sie direkt zu dem entsprechenden Teil der Plattform weitergeleitet, um den Einrichtungsschritt abzuschließen.
Schlagzeilen mit Erkenntnissen zu CX-Programmen
Tipp: In diesem Abschnitt werden Funktionen beschrieben, die wir ab dem 23. September 2026 veröffentlichen wollen. Qualtrics kann nach eigenem Ermessen und ohne Haftung den Zeitpunkt des Rollouts von Produktfunktionen ändern, die Funktionen für Funktionen in der Vorschau oder in der Entwicklung ändern oder sich dafür entscheiden, ein Produktmerkmal oder eine Funktion aus irgendeinem Grund oder ohne Grund nicht freizugeben.
Der Abschnitt „Aktuelles“ in der Übersicht Ihres CX-Programms hebt die jüngsten wesentlichen Veränderungen bei den Aktivitäten Ihres Programms hervor. Die Schlagzeilen basieren auf Daten aus Ihrem gesamten Programm und stützen sich auf Antwortzahlen, Beurteilungen, Impressionen, offene Tickets und vieles mehr, damit Sie versteckte Probleme erkennen können, bevor sie zu einem echten Problem werden.
Tipp: Erkenntnisse zum CX-Programm werden auch allen Personen angezeigt, mit denen Sie Ihr Customer-Experience-Programm geteilt haben.
Klicken Sie auf „Zum Projekt gehen“ , um zu dem in dem Erkennnis-Dokument genannten Projekt zu gelangen und die Ursache zu untersuchen.
Es werden jeweils nur 3 Schlagzeilen angezeigt. Klicken Sie auf „Als gelesen markieren“, um eine Erkenntnis zu schließen, sodass alle anderen verfügbaren neuen Erkenntnisse an den Anfang der Warteschlange rücken.
Liste der erfassten Erkenntnisse
Nachfolgend finden Sie eine Liste der erfassten Arten von Erkenntnissen. Was erfasst wird, hängt davon ab, welche Art von Projekten Ihrem Programm hinzugefügt wurden.
Tipp: Damit Tickets nachverfolgt werden können, müssen sie über einen Workflow erstellt werden, der einem Umfrageprojekt im Programm zugeordnet ist. Erfahren Sie mehr über Arbeitsabläufe in Projekten.
Quelle | Art der Erkenntnis |
|---|---|
Die Abschlussquote der Umfragen liegt unter 80 %. | |
Die Zahl der Umfrage-Antworten ist in der letzten Woche deutlich zurückgegangen. | |
Die Impressionen sind in der letzten Woche deutlich zurückgegangen. | |
Die Klickzahlen sind in der letzten Woche deutlich zurückgegangen. | |
Die Zahl der als „abgeschlossen“ gekennzeichneten Tickets ist in der letzten Woche deutlich zurückgegangen. | |
Die Zahl der offenen Tickets ist in der letzten Woche deutlich gestiegen. | |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Tickets hat sich in der letzten Woche deutlich verlängert. | |
Die Zahl der eingegangenen Beurteilungen ist in der letzten Woche deutlich zurückgegangen. | |
Die durchschnittliche Note der Beurteilungen ist in der letzten Woche deutlich gesunken. |
Tipp: Im Allgemeinen wird die Signifikanz mithilfe von t-Tests ermittelt, bei denen Zeiträume miteinander verglichen werden. Die verwendeten Berechnungen können variieren.
Alle Erkenntnisse und den Verlauf der Schlagzeilen anzeigen
Auch wenn Sie sie nicht löschen, werden Erkenntnisse, die nicht mehr relevant sind, irgendwann in den „Headline-Verlauf“ verschoben. Die Erkenntnisse werden etwa 7 Tage lang angezeigt, bevor sie in den Verlauf verschoben werden.
Tipp: Je seltener Sie ein Programm aufrufen, desto weniger Erkenntnisse werden generiert. Damit soll sichergestellt werden, dass Sie nur Erkenntnisse zu aktiven Programmen erhalten.
Wenn Sie einen umfassenderen Überblick über die in Ihrem Programm gewonnenen Erkenntnisse erhalten möchten, klicken Sie auf „Alle Erkenntnisse anzeigen“.
Tipp: Der Zeitfilter oben auf der Übersichtsseite hat keinen Einfluss auf die angezeigten Schlagzeilen und Erkenntnisse.
Klicken Sie auf eine Erkenntnis, um mehr darüber zu erfahren.
Customer Experience Journeys
Programme zur Kundenerfahrung verfügen über eine eigene Registerkarte namens „Journeys“. Auf dieser Registerkarte können Sie Customer Journeys abbilden, die Sie dann während Ihres gesamten Projekts verfolgen.
Ausführliche Anleitungen finden Sie unter „Journeys in Customer Experience-Programmen“.
Rubrik Programmerfolg
Nutzen Sie die Registerkarte „Rubrik zum Programm-Erfolg“ , um die Vorschläge der Qualtrics-Fachexperten im Blick zu behalten, mit denen Sie Ihr Programm verbessern können. Die Punktzahl für jeden Bereich erhöht sich, wenn Sie Elemente auschecken.
Projekte verwalten und Programme gemeinsam nutzen
Sobald Sie ein Programm erstellt haben, werden alle Ressourcen für Ihr Programm auf der linken Seite der Seite aufgelistet. Customer Experience verfügen über keine vorkonfigurierten ressourcen. Daher ist diese Liste leer, bis Sie Ihrem Programm Projekte hinzufügen.
Weitere Informationen zum Hinzufügen und Entfernen von Projekten zu einem Programm sowie zu weiteren Themen finden Sie unter „Projekte in einem Programm“.
Sie können Ihr gesamtes Programm mit anderen Mitgliedern Ihrer Organisation teilen. Alle Personen, denen Sie das Programm zur Verfügung stellen, verfügen über dieselben Zugriffsrechte wie Sie – das bedeutet, dass sie alle Projekte bearbeiten, Projekte aus dem Programm löschen, das Programm löschen, Anleitungen einsehen und andere Kollaborationspartner:innen zur Zusammenarbeit im Programm einladen können.
Weitere Informationen finden Sie unter „Ein Programm freigeben“.
Großartig! Vielen Dank für die Rückmeldung!
Vielen Dank für die Rückmeldung!