FÜR CUSTOMER EXPERIENCE-VERANTWORTLICHE

Umfragetools erfassen strukturierte Antworten von den Menschen, die die Umfrage bereitwillig ausfüllen. Qualtrics hingegen verschafft Ihnen ein Gesamtbild über die Customer Journey, indem Umfragerückmeldungen mit Daten aus dem Kontaktcenter, Online-Beurteilungen und Social Media vereint und anschließend automatisch analysiert werden. So sieht Ihr Team, worauf es ankommt, ohne wochenlang Hunderte Excel-Tabellen zu durchforsten.

Die meisten VoC-Programme wurden für eine ganz andere Zeit geschaffen, als es nur Umfragen über einen Kanal nach dem Kauf gab. Mit Qualtrics können Teams einen beachtlichen Schritt weiter gehen und die gesamte Journey erfassen und dabei automatische Analysen und Workflows zur Lösung von Kundenproblemen nutzen. Die Frage ist nicht, ob ihr derzeitiges Programm das tut, was es soll. Es kommt viel mehr darauf an, ob Sie die Werkzeuge haben, mit denen Sie die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value (CLTV) auf einem Markt wahren können, bei dem eine einzige schlechte Erfahrung schon das Ende der Beziehung bedeuten kann.

Die meisten Teams erfassen Signale kanalübergreifend und lassen automatisierte Analysen in unter 90 Tagen erfolgreich laufen. Die VoC-Lösung für den Mittelstand ist so konzipiert, dass sie in weniger als 90 Tagen erste konkrete Beiträge für Sie liefert. Eine vollständige Programmreife mit Journey-Erfassung, prädiktiven Signalen und Workflows für Kundenprobleme erreicht man in der Regel in zwei bis drei Quartalen.

Kundendaten werden auf der gesamten Plattform geschützt. PII-Maskierung, DSGVO-Compliance und Sicherheit auf Enterprise-Niveau sind auf Plattformebene integriert. Qualtrics wurde entwickelt, um die Compliance-Anforderungen von Finanzdienstleistern, Hochschulen und anderen regulierten High Consideration-Branchen zu erfüllen.

Qualtrics verknüpft Experience-Kennzahlen direkt mit Geschäftsergebnissen. Sie können sehen, wie eine Verbesserung des NPS mit reduzierter Abwanderung korreliert, wie Workflows zur Lösung von Kundenproblemen die Absprungrate in spezifischen Kundensegmenten reduziert und wie kanalübergreifendes Listening die Reibungspunkte identifiziert, die potenziell am meisten Umsatz kosten. Die Plattform wurde entwickelt, damit Sie in Budget-Meetings schwarz auf weiß aufzeigen können, dass sich Einsatz und Investition lohnen.

Wenn eine Kundeninteraktion unter den von Ihnen festgelegten Zufriedenheitsschwellenwert fällt, löst Qualtrics Experience Agents automatisch einen Rückgewinnungs-Workflow aus. Das richtige Team bekommt dann einen Alarm mit der entsprechenden gesamten Customer Journey des Kunden gleich mit dazu, damit die Lösung des Problems persönlich und schnell vonstattengeht. Sie können die Lösungsrate neben dem NPS verfolgen, um die Effektivität des Programms in jedem Aspekt zu zeigen.

Ja. Qualtrics lässt sich in die großen CRM-Plattformen, Kontaktcenter-Systeme und Ticketing-Tools dank Out-of-the-Box-Integrationen integrieren. Die Customer Experience-Daten werden in den Systemen verzeichnet, die Ihre Teams bereits nutzen. So kommen die Erkenntnisse ganz ohne zusätzliche Schritte an die Personen, die sie brauchen.

Die meisten VoC-Plattformen bieten Ihnen Dashboards. Mit Qualtrics bekommen Sie eine selbstlernende Intelligenz: eine Plattform, die lernt, wie Sie genau bei Ihren Kunden mit ihrer konkreten Journey für Treue sorgen können und die Ihnen immer mehr praktische Einblicke liefert, je mehr Signale Sie ihr geben. Dank der Kombination aus kanalübergreifendem Listening, automatisierten Analysen und Lösungsworkflows für Kundenprobleme in einer einzigen Plattform müssen Sie nicht mehr mühsam punktuelle Lösungen anbieten oder sich um einzelne Lieferantenbeziehungen kümmern, nur um Ihr Programm am Laufen zu halten.