PARA LÍDERES DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Las herramientas de encuestas recopilan respuestas estructuradas de las personas que las completan. Qualtrics crea una imagen completa del recorrido del cliente combinando los comentarios de la encuesta con los datos del centro de contacto, las reseñas en línea y las señales sociales, y luego lo analiza todo automáticamente para que tu equipo vea lo que importa sin pasar semanas en hojas de cálculo.

La mayoría de los programas de VoC se crearon para una era diferente: un canal postransacción de solo encuestas. Qualtrics ayuda a los equipos a evolucionar más allá de esa base para ofrecer una cobertura completa del recorrido, análisis automatizados y flujos de trabajo de acción de seguimiento cerrado. La pregunta no es si tu programa actual funciona. Se trata de si te da todo lo que necesitas para proteger la retención y el valor de vida útil del cliente (CLTV) en un mercado en el que una mala experiencia se propaga rápidamente.

La mayoría de los equipos recopilan señales omnicanal y ejecutan análisis automatizados en menos de 90 días. El SKU de VoC de mercado medio está diseñado para implementarse en menos de 90 días. La madurez completa del programa, incluido el mapeo del recorrido, las señales predictivas y los flujos de trabajo de seguimiento cerrado generalmente se produce durante los dos o tres primeros trimestres.

Los datos del cliente están protegidos en toda la plataforma. El enmascaramiento de PII, la preparación para el RGPD y la seguridad de nivel empresarial están integrados en el nivel de plataforma. Qualtrics está diseñado para cumplir los requisitos de cumplimiento de los servicios financieros, la educación superior y otros sectores regulados de alta consideración.

Qualtrics conecta las métricas de experiencia directamente con los resultados empresariales. Puedes mostrar cómo la mejora del NPS se correlaciona con la reducción del abandono, cómo los flujos de trabajo de recuperación de seguimiento cerrado reducen el abandono en segmentos de clientes específicos y cómo la escucha omnicanal identifica los puntos de fricción que más ingresos suponen si se dejan sin resolver. La plataforma está diseñada para producir el tipo de evidencia que tiene importancia en una conversación presupuestaria.

Cuando una interacción con un cliente cae por debajo del umbral de satisfacción definido, los agentes de experiencia de Qualtrics desencadenan automáticamente un flujo de trabajo de recuperación. El equipo adecuado recibe una alerta con el historial completo del recorrido del cliente, por lo que la recuperación es personal y rápida, no genérica. Puedes realizar un seguimiento de las tasas de resolución de seguimiento cerrado junto con NPS para mostrar la eficacia del programa de principio a fin.

¡Sí! Qualtrics se conecta con las principales plataformas de CRM, los sistemas de centro de contacto y las herramientas de generación de tickets a través de integraciones listas para usar. Los datos de la experiencia del cliente fluyen en los sistemas que tus equipos ya utilizan, para que la información llegue a las personas que la necesitan sin necesidad de un flujo de trabajo separado.

La mayoría de las plataformas de VoC te ofrecen dashboards. Qualtrics te ofrece inteligencia acumulativa: una plataforma que aprende qué impulsa la fidelidad de tus clientes específicos, a lo largo de su recorrido específico, y se vuelve más valiosa a medida que añades señales. La combinación de escucha omnicanal, análisis automatizados y flujos de trabajo de recuperación de servicio en una sola plataforma significa que no necesitas unir múltiples soluciones puntuales ni gestionar relaciones por separado con proveedores para ejecutar un programa completo.