Software de gestión de calidad del centro de contacto

Garantiza un servicio al cliente de primer nivel

Puntúa cada interacción en todos los puntos de contacto en tiempo real y ofrece el mejor servicio al cliente. Con Qualtrics, disfruta de un monitoreo integral del rendimiento en el centro de contacto con un software de gestión de calidad que incluye tecnología de inteligencia artificial para aumentar el compromiso de los agentes y reducir costos.

EXPLORA EL PRODUCTO
Puntuaciones con alerta de resolución de problemas, conocimiento del agente y cumplimiento con el guion

Las mejores
marcas del mundo
confían en
Qualtrics

La realidad actual

Actividades ineficientes

Las evaluaciones son subjetivas, engorrosas e incompletas. Se pierde mucho tiempo en busca de oportunidades de mejora.

Inhibición de la resolución de problemas por parte del agente

Falta empoderamiento y claridad sobre el rendimiento de los agentes. Las capacitaciones no están asociadas a comportamientos de alto impacto.

Falta de información sobre la perspectiva del cliente

Las muestras de información de los clientes se obtienen a partir de encuestas posteriores a las llamadas. Además, no es posible separar el rendimiento de los agentes de métricas conjuntas como NPS o CSAT.

Puntuación completa en tiempo real

Obtén puntuaciones de todas las interacciones, en todos los canales

Las muestras mediante llamadas manuales equivalen a entrecerrar los ojos para espiar por la mirilla. Descubre el mundo de la puntuación completa y en tiempo real con el software de gestión de calidad de Qualtrics, que monitorea, analiza e interpreta cada interacción. Accede a análisis del rendimiento de los agentes y abastece la demanda del centro de contacto.

  • Aumenta el éxito de tus equipos de garantía de calidad al empoderarlos para que hagan lo que mejor saben hacer: ayudar a tus agentes a mejorar el rendimiento.
  • Combina los procesos manuales y automatizados de las mejores herramientas de gestión de calidad al analizar el 100 % de las interacciones, a la vez que potencias tu programa manual.
Informe de interacciones con puntuaciones del agente del centro de contacto
Puntuación de rendimiento del agente del centro de contacto
Puntuación inteligente

Puntuación objetiva de los agentes orientada al futuro

Define las características de un servicio de alta calidad para tu empresa y deja que nuestro software de gestión de calidad con tecnología de inteligencia artificial se ocupe del resto. Qualtrics utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para evaluar la empatía y el seguimiento del guion por parte del agente, y para deducir el sentimiento del cliente. Obtén puntuaciones transparentes y útiles y diseña una estrategia de atención al cliente eficaz.

  • Puntúa cada interacción de forma inteligente, de modo que comprendas exactamente qué aspecto del customer journey genera insatisfacción.
  • Aprovecha las herramientas de gestión de calidad con más de 150 modelos preconfigurados de alta precisión y comienza a obtener valor al instante.

EBOOK_

Informe sobre el estado del centro de contacto para 2025

Con el uso creciente de inteligencia artificial y el escepticismo asociado a esta tecnología, las empresas tendrán que encontrar el equilibrio entre velocidad, eficacia y la importancia vital de las conexiones humanas. Nuestro informe de tendencias aporta toda la información y el asesoramiento que necesitas para resguardar las operaciones de tu centro de contacto.

Imagen de un agente al teléfono, sonriendo mientras habla con un cliente
Rendimiento del agente

Experiencia del empleado = experiencia del cliente

Nuestro software de gestión de calidad combina las puntuaciones de evaluaciones automatizadas, encuestas a clientes y evaluaciones continuas de garantía de calidad en una sola vista integral. Como resultado, puedes identificar nuevas áreas de mejora, ayudar a tus agentes a triunfar y fortalecer la experiencia del cliente de forma constante.

  • Comprende las opiniones de todas las fuentes (como analistas de garantía de calidad, capacitadores o incluso autoevaluaciones), a fin de garantizar que los agentes se sientan escuchados y valorados.
  • Accede a un ROI tangible al vincular las puntuaciones de calidad con los resultados de los clientes, como el porcentaje de pérdida de clientes y el de repetición de compras.
Puntuación del rendimiento del agente con alerta y acción recomendada
Informe de cumplimiento con el guion, con alerta y acción recomendada
Software de gestión de calidad sin riesgos

Sostén el éxito (y la rentabilidad)

Gracias al monitoreo constante, puedes relajarte sabiendo que cada interacción (en cada canal) pasa por un análisis de cumplimiento y riesgos. Si una de las herramientas de gestión de calidad detecta una llamada en la que el agente se desvía del protocolo o incumple ciertas reglamentaciones, enseguida notifica a las personas adecuadas para implementar acciones correctivas.

  • Mantén tus políticas y a tus agentes alineados con las reglamentaciones actuales y evita posibles multas costosas.
  • Identifica los riesgos en tus procesos y resuélvelos antes de que escalen.

Cómo impulsamos el crecimiento

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En apenas un año, Qualtrics nos ayudó a implementar mejoras considerables en la satisfacción del cliente. Elevamos el NPS por las nubes gracias a que nuestro personal de servicio al cliente se siente responsable de la experiencia que viven los consumidores.

Sebastian Mcclintock
Customer Experience Director

30 %

de mejora del NPS en todos los puntos de contacto

Compatible con los sistemas que ya utilizas

Actualiza tus programas con nuestros planes flexibles y escalables

Preguntas frecuentes sobre las herramientas de Gestión de calidad del centro de contacto

¿Qué es la gestión de calidad del centro de contacto?

¿Qué es la garantía de calidad del centro de contacto?

¿Qué es el software de gestión de calidad del centro de contacto?

¿A qué se refiere el monitoreo del rendimiento del agente?

¿Cómo puedo mejorar el rendimiento del agente?

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