PARA PROFESIONALES DE GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Si te basas solo en las encuestas, puedes obtener respuestas estructuradas y limitadas. Qualtrics te permite ver el panorama completo del recorrido del cliente al incorporar los datos del centro de contacto, las evaluaciones en línea y los comentarios en redes sociales. Además, los análisis automatizados muestran la información más relevante sin necesidad de rastrear datos en cientos de hojas de cálculo.

La mayoría de los programas de voz del cliente (VdC) se diseñaron para otra era: de un solo canal, posteriores a la transacción y basados únicamente en encuestas. Sin embargo, en un mercado en el que las malas experiencias se difunden a la velocidad de la luz, necesitas que la gestión de la experiencia del cliente (CX) te ayude a proteger la retención y el valor del ciclo de vida del cliente (CLTV). Con Qualtrics, puedes ir mucho más allá. Al automatizar la revisión de cada interacción, obtienes flujos de trabajo concretos que activan acciones rápidas ante cualquier fricción.

En la mayoría de los casos, podrás implementar el programa y comenzar a recopilar información omnicanal en menos de 90 días. Y en menos de un año, contarás con un programa de gestión de la experiencia integral, que abarque el recorrido completo del cliente, las señales predictivas y los flujos de trabajo de seguimiento.

Los datos de los clientes están siempre protegidos. La plataforma cuenta con herramientas integradas de enmascaramiento de la información de identificación personal, cumplimiento del RGPD y seguridad de nivel empresarial. Por eso, cumple con los requisitos normativos que exigen los servicios financieros, la educación superior y otros sectores de alto riesgo.

Con la ayuda de Qualtrics, es sencillo relacionar los indicadores de experiencia y los resultados comerciales. Podrás mostrar con claridad la relación entre la mejora del NPS y la retención de clientes. Por ejemplo, verás cómo los flujos de trabajo de seguimiento reducen el abandono en segmentos específicos o cómo la escucha omnicanal ayuda a identificar puntos de fricción que incrementan los costos. Podrás identificar con facilidad los datos más valiosos para el equipo directivo.

Cuando la interacción no genera la satisfacción esperada, los agentes de la experiencia de Qualtrics activan un flujo de trabajo de recuperación automatizado. Se envía una alerta rápida al equipo adecuado con el historial completo del recorrido del cliente para brindar una respuesta personalizada. Las tasas de resolución del seguimiento en relación con el NPS te permiten medir la eficacia del programa de principio a fin.

¡Claro que sí! Qualtrics cuenta con integraciones predefinidas con las principales plataformas de CRM, los sistemas del centro de contacto y las herramientas de emisión de tickets. Los datos de gestión de la experiencia del cliente se transfieren a los sistemas que ya utilizas y llegan a quienes más los necesitan sin generar flujos de trabajo adicionales.

La mayoría de las plataformas de VdC solo te ofrecen tableros estáticos. Qualtrics genera un análisis acumulativo: la plataforma aprende de cada interacción para identificar qué elementos fomentan la lealtad a lo largo del tiempo. Al combinar la escucha omnicanal, el análisis automatizado y los flujos de trabajo de recuperación del cliente en una única plataforma, cuentas con un programa integral sin necesidad de conectar herramientas a mano ni gestionar la relación con múltiples proveedores.