LOGICIEL D'EXPÉRIENCE CLIENT

Qualtrics ne se limite pas aux enquêtes et aux tableaux de bord. Notre plateforme rassemble tous les signaux clients provenant des enquêtes, des discussions par chat, des e-mails, du comportement numérique ou des avis en temps réel, pour créer des profils clients complets, puis utilise l'IA pour anticiper la suite et automatiser les actions à mener. Vous bénéficiez de renseignements consolidés qui s'enrichissent à chaque interaction, plutôt que d'un simple instantané statique de ce qui s'est passé.

C'est précisément ce que fait Qualtrics. Nous centralisons les signaux des différents points de contact en une vue exploitable unique, ce qui permet d'éliminer les angles morts créés par des outils cloisonnés. Que les avis émanent de conversations avec le centre de contact, des canaux numériques ou d'enquêtes directes, ils s'intègrent tous pour brosser un tableau complet de l'expérience client.

Au lieu de générer des rapports statiques, la plateforme recommande à chaque équipe des actions en temps réel, optimisées par l'IA, en fonction de ce que les clients vous disent à ce moment précis. Les flux de travail automatisés peuvent déclencher des actions correctives personnalisées, boucler la boucle avec les clients et transmettre les avis pertinents aux responsables de l'expérience concernés, sans intervention manuelle. ServiceNow, par exemple, exécute 31 flux de travail qui ont généré plus de 10 000 actions de suivi automatiques dans toute l'entreprise.

Oui. L'intelligence complète des interactions vous permet de suivre l'ensemble des conversations du centre de contact, que ce soit un appel, un e-mail ou une discussion par chat, pour comprendre les facteurs de satisfaction et d'insatisfaction en temps réel. Cela répond à un besoin crucial des organisations qui se reposent uniquement sur des enquêtes post-interaction pour comprendre ce qui se passe sur le terrain.

Notre plateforme identifie plus rapidement les clients à risque en connectant les signaux comportementaux, les schémas d'avis et les données d'engagement pour créer des modèles de désengagement prédictifs. Lorsqu'un risque est détecté, des flux de travail automatisés personnalisent les actions correctives ; vous intervenez ainsi avant la perte du client, plutôt que de lancer une campagne de reconquête après coup. Sachant que 32 % des clients partent après une seule mauvaise expérience, c'est sur l'intervention précoce que se joue la fidélisation.

Chaque action recommandée par la plateforme est liée à des résultats mesurables : taux de rétention, réduction des coûts d'assistance, croissance de la valeur vie client. Les flux de travail automatisés sont conçus pour boucler la boucle avec un ROI quantifiable, afin que vous puissiez montrer à la direction l'impact direct de votre programme d'expérience client sur l'entreprise, et ne pas vous limiter à des indices de satisfaction.