Le rapport 2025 Magic Quadrant™ de Gartner® pour les plateformes de Voix du client (ou VoC pour « Voice of the Customer » en anglais) a été publié et nous sommes fiers d’annoncer que Qualtrics y a été nommé une fois de plus parmi les Leaders.
Le Magic Quadrant™ de Gartner® offre aux acheteurs de technologies d’entreprise une évaluation impartiale des performances des fournisseurs concurrents par rapport à la vision du marché de Gartner. Le rapport est également enrichi d’évaluations validées d’utilisateurs.
Pour la quatrième fois, Gartner a nommé Qualtrics parmi les Leaders.
La Voix du client n’a jamais été aussi essentielle
La VoC n’a jamais représenté un investissement aussi capital pour les marques. Dans le paysage actuel, pour que les clients vous choisissent vous et non vos concurrents, ils ont besoin de savoir que vous les écoutez, que vous comprenez leurs besoins et que vous êtes en mesure de les satisfaire tout au long de leur parcours, que ce soit en ligne ou en magasin. Il est important de savoir que ces besoins et préférences évoluent, et ce, en permanence.
Cela signifie que les marques doivent adopter une approche proactive pour répondre aux besoins de leurs clients, sous peine d’être délaissées au profit de la concurrence. Pour cela, elles doivent renforcer leur écoute, en recueillant des informations stratégiques de meilleure qualité à partir des réponses existantes et en les comprenant plus rapidement et plus clairement. Elles pourront ainsi prendre des mesures pour remédier aux problèmes des clients avant qu’ils ne conduisent à leur attrition.
C’est la raison pour laquelle Qualtrics investit dans de nouveaux moyens à proposer aux organisations pour écouter leurs clients et interagir avec eux. Afin de vraiment comprendre la voix de chaque client∙e, les organisations ont besoin d’un portefeuille diversifié d’outils d’écoute plus avancés que les enquêtes, qui leur permettent d’exploiter ce que leurs clients disent et ce qu’ils ne disent pas, et pouvoir ensuite passer à l’action au sein de l’organisation.
Écouter, comprendre, agir
Nos solutions d’IA générative constituent la prochaine étape de notre parcours continu visant à aider les entreprises à répondre aux besoins de leurs clients. Elles sont désormais intégrées dans chaque volet de la plateforme. Vous pourrez ainsi :
- Écouter plus précisément grâce aux avis issus de conversations, afin d’améliorer les données des taux de réponse à vos enquêtes existantes.
- Comprendre plus rapidement et plus clairement grâce à l’explorateur d’informations, qui vous aide à identifier de manière proactive les tendances et les problèmes qui nécessitent votre attention en priorité.
- Agir à grande échelle de manière personnalisée grâce au suivi assisté par GPT, qui permet aux équipes au sein de l’organisation d’améliorer l’expérience client.
Qualtrics est ravi d’être reconnu comme un Leader dans ce domaine essentiel. Selon nous, ce résultat souligne une fois de plus les capacités et les forces de Qualtrics.
Prochaines étapes
Nous n’allons pas nous arrêter là. Dans le cadre de notre engagement à travailler en partenariat avec nos clients, en les aidant à optimiser l’amélioration et l’innovation dans l’ensemble de leur organisation, nous investissons dans les domaines suivants :
- Lancement des Experience Agents de Qualtrics : il s’agit d’agents alimentés par l’IA, conçus pour interagir directement avec les clients et les collaborateurs, qui transforment la façon dont les organisations communiquent à grande échelle.
- Amélioration de l’analyse sémantique : notre plateforme d’analyse sémantique sera alimentée par notre technologie d’IA, ce qui réduira le coût total de possession et permettra d’obtenir plus rapidement des informations plus approfondies.
- Lancement de nos avancées numériques : nous poursuivons nos améliorations dans l’analyse du chemin numérique et la relecture des sessions dans l’application.
- Personnalisation du service client : nous avons apporté des modifications pour vous aider à maximiser la valeur de votre programme et nous avons fait évoluer la structure de notre service client pour mieux nous concentrer sur la maturité et sur la valeur des clients.
- Convivialité de la plateforme : nous faisons en sorte que la plateforme soit plus facile à utiliser pour que vous puissiez observer la valeur de votre investissement dès le premier jour.
- Des informations en temps réel pour des résultats en temps réel : l’analyse prédictive vous aidera à traiter les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.
L’avenir de la XM
Nous avons récemment annoncé le lancement des Experience Agents™ de Qualtrics®. Il s’agit d’agents alimentés par l’IA, conçus pour interagir directement avec les clients et les collaborateurs, qui transforment la façon dont les organisations communiquent à grande échelle.
Alors que le secteur est en pleine effervescence autour de l’IA et de ses promesses d’efficacité, Qualtrics adopte une approche fondamentalement différente. Les Experience Agents ne permettent pas seulement d’automatiser des tâches, ils améliorent l’expérience humaine en bouclant la boucle de manière à gagner la confiance et à renforcer les relations. Ce sont des travailleurs numériques spécialisés et autonomes qui s’appuient sur la capacité unique de Qualtrics à aider les organisations à comprendre les individus. Grâce aux Experience Agents, les organisations peuvent désormais répondre à ces derniers en bénéficiant de cette compréhension approfondie de l’expérience humaine, en traitant leurs problèmes et en anticipant leurs besoins.
Tandis que l’IA agentique devient une composante essentielle de toute expérience client réussie, le parcours remarquable de Qualtrics en matière de vision et de produit fait de nous le partenaire de confiance dont vous avez besoin pour tirer le meilleur parti des informations sur vos clients.
Nous investissons massivement pour accompagner les utilisateurs de Qualtrics® dans chaque volet de notre plateforme et à tous les niveaux de maturité, en encourageant les bonnes pratiques et l’apprentissage continu par le biais du XM Institute et de notre Customer Success Hub.
Nous pensons que la reconnaissance de Gartner est la preuve qu’investir dans Qualtrics constitue un choix judicieux pour aujourd’hui comme pour demain.
Nous ne vous demandons pas de nous croire sur parole, vous trouverez le rapport complet ici pour vous faire votre propre opinion.
Qualtrics possède le plus grand écosystème de gestion de l’expérience, avec plus de 120 partenaires technologiques et plus de 200 partenaires de mise sur le marché, notamment des consultants, des services d’implémentation, des éditeurs de logiciels indépendants, des places de marché, des services gérés et des intégrateurs de systèmes mondiaux.
Lire le rapport : Magic Quadrant™ 2025 de Gartner® pour les plateformes de Voix du client (VoC) (disponible en anglais)
Gartner, Magic Quadrant pour les plateformes de Voix du client, Deborah Alvord, Maria Marino, Chad Storlie, Patrick Quinlan, Michael Maziarka, 16 avril 2025.
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