Les voyages dans Qualtrics

A propos des voyages dans Qualtrics

Sur l’ensemble de la plateforme XM, il existe de nombreux outils pour vous aider à suivre et à mesurer les parcours. Sur cette page, nous nous concentrerons sur les types de voyages disponibles dans Qualtrics :

• Les parcours dans les programmes d’expérience client
• Parcours des salariés

Comprendre les voyages

Chaque client et chaque employé suit un parcours lorsqu’il interagit avec votre entreprise. La multiplicité des moyens par lesquels les gens entrent en contact avec votre entreprise signifie également qu’il existe de nombreux types de parcours différents. Par exemple, le cycle de vie des employés, de l’accueil à la sortie, est un voyage. Il en va de même pour un client qui travaille avec une assistance technique ou qui navigue dans un aéroport pour rejoindre son avion. Avec autant de parcours incroyablement différents, il peut sembler écrasant de décomposer ces expériences en données quantifiables, que nous pouvons ensuite utiliser pour changer ces expériences pour le mieux.

Lorsque vous utilisez l’une des fonctions de parcours de Qualtrics, vous constaterez qu’il est beaucoup plus facile de les quantifier grâce à 2 concepts : les étapes et les résultats.

Étapes

En divisant le parcours en étapes (ou jalons), vous isolez les étapes spécifiques franchies par vos clients ou vos employés. En recueillant des données sur ces moments, vous savez où concentrer votre attention.

Exemple : Pensez à une expérience que vous souhaitez étudier. Par exemple, les étapes de l’expérience client pourraient inclure :

Création d’un ticket.

Dépanner avec un représentant.

Suivi hors ligne. (selon les besoins)

Confirmer la résolution.

Résultats

Si vous souhaitez comparer les performances de chaque étape de votre parcours, il est utile de disposer d’une mesure cohérente des résultats. Il s’agit de la mesure que vous utilisez pour déterminer le “résultat” de chaque étape du voyage. Pour chaque étape de votre parcours, l’indicateur de résultat doit être le suivant :

• Même formulation de la question.
• Le même nombre de repères de l’échelle.

Ceci est particulièrement important si vous envisagez de créer un widget de tableau de bord.

Par exemple, supposons que vous souhaitiez étudier le parcours des clients d’une compagnie aérienne. Les étapes comprennent l’enregistrement et l’embarquement Dans vos enquêtes d’enregistrement et d’embarquement, vous posez la même question de satisfaction, avec la même échelle de 1 à 5.

Si vous demandez une échelle de 1 à 5 pour l’enregistrement et de 1 à 7 pour l’embarquement, il est plus difficile de comparer la satisfaction des clients. Si vous demandez la facilité d’utilisation pour l’un et la satisfaction pour l’autre, cela ajoute à la confusion de la comparaison, car vous ne comparez pas les mêmes concepts.

Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas poser des questions différentes à chaque étape, mais que vous devez vous assurer qu’au moins une question est exactement la même à chaque étape.

Etapes pour créer un parcours dans Qualtrics

Quelle que soit la fonction utilisée, il existe des étapes générales à suivre pour créer un voyage.

Cependant, la manière dont vous accomplissez chacune de ces tâches peut varier en fonction du produit que vous utilisez. Pour des étapes plus spécifiques, voir :

• Les parcours dans les programmes d’expérience client (Recommandé pour les clients CX)
• Employee Journeys (Recommandé pour les clients EX)

Permettre les voyages dans Qualtrics

Activez les autorisationsGérer les trajets et Utiliser les trajets, ou demandez à votre Administrateur de l’Organisation de les activer pour votre compte utilisateur.

Attention : Si l’option “Manager les trajets” est activée pour votre compte mais que vous ne pouvez toujours pas utiliser la fonction “Trajets”, contactez le service des comptes pour obtenir l’autorisation “Utiliser les trajets” pour l’ensemble de l’organisation.