Hiérarchie des organisations - Aperçu de base (Studio)
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À propos des hiérarchies d’organisations dans XM Discover
Vous pouvez utiliser les hiérarchies d’organisation pour intégrer la structure de votre organisation dans les rapports XM Discover. Des centres de contact aux lignes de produits en passant par les magasins de détail, une hiérarchie d’organisation peut s’avérer utile pour étendre vos analyses tout en améliorant la personnalisation et le contrôle de l’accès aux données. Pour plus d’informations sur la gestion des hiérarchies d’organisations, voir Gestion des hiérarchies d’organisations.
Pour obtenir des exemples et des conseils de dépannage concernant les hiérarchies d’organisation dans XM Discover, veuillez consulter les meilleures pratiques pour les hiérarchies d’organisation (Studio).
Appliquer les Hiérarchies d’organisation
La hiérarchie des organisations est une fonction puissante qui peut grandement améliorer votre reporting et l’opérationnalisation de l’expérience client (CX) pour relever les défis CX. Vous pouvez utiliser les hiérarchies d’organisation à diverses fins :
- Personnalisation du tableau de bord et contrôle d’accès : Fournissez des informations personnalisées à chaque utilisateur et empêchez-les de voir des données sensibles.
- Lien du modèle de produit : Utiliser les hiérarchies d’organisation pour saisir les liens.
- Rapports sur les pairs et les parents : Permettre aux spectateurs du tableau de bord de comparer leurs indicateurs clés de performance CX à ceux de leurs pairs et de leurs parents au sein de l’organisation.
- Rapports sur les cibles et les écarts : Quantifier comment chaque niveau d’une organisation se situe par rapport à ses cibles et comment ces cibles varient par rapport aux ICP réels.
- Gestion des utilisateurs et des groupes : Manager les utilisateurs et les groupes à l’échelle.
- Notification, alerte et acheminement des dossiers : Personnalisez les notifications pour favoriser la responsabilisation.
Personnalisation du tableau de bord et contrôle d’accès
Vous pouvez utiliser le contrôle d’accès pour empêcher les utilisateurs de voir les données sensibles et distribuer des aperçus adaptés à chaque personne via la personnalisation du tableau de bord. Compte tenu de leur place dans la hiérarchie, les utilisateurs voient un contenu personnellement filtré pour eux. Par exemple, les centres de contact peuvent utiliser les hiérarchies d’organisation pour montrer aux spectateurs du tableau de bord des données relatives à leurs récents appels de service à la clientèle. Lorsqu’un superviseur ouvre le tableau de bord partagé, les données de tous les widgets sont automatiquement filtrées pour lui. Un Manager des opérations situé plus haut dans la hiérarchie peut accéder aux données associées à tous ses subordonnés (à la fois les agrégats et les superviseurs individuels).
Astuce : Vous pouvez envoyer par e-mail des informations sur la CX à des groupes d’utilisateurs sous forme d’instantanés au format PDF. Pour cela, il faut une hiérarchie d’organisation active.
Lien avec le modèle de produit
Vous pouvez utiliser des hiérarchies d’organisations pour saisir les liens. Par exemple, une compagnie de croisières peut utiliser une hiérarchie d’organisation pour saisir le lien entre les voyages et les navires. Tous les utilisateurs sont affectés au niveau supérieur de la hiérarchie et voient les mêmes données de rapport. La sélection d’un nom de navire spécifique dans la hiérarchie filtre les widgets pour afficher les données de tous les voyages associés à ce navire.
Rapports des pairs et des parents
Vous pouvez utiliser des hiérarchies d’organisation pour que les personnes qui consultent le tableau de bord puissent comparer leurs indicateurs clés de performance Cx à ceux de leurs pairs et de leurs parents, afin de surligner les contributions individuelles et de favoriser une concurrence amicale. Les concepteurs de rapports peuvent partager des informations afin que les utilisateurs voient leurs mesures par rapport à leurs pairs ou à leurs parents au sein de l’organisation.
Astuce : Utilisez les rapports des pairs et des parents pour mettre en œuvre la gamification et les tableaux de classement pour la gestion de la qualité. Pour cela, il faut une hiérarchie d’organisation active et publiée.
Rapports sur les cibles et les écarts
Les rapports sur les cibles et les écarts vous permettent de quantifier comment chaque niveau d’une organisation se situe par rapport à ses cibles et comment ces cibles varient par rapport aux ICP réels.
Astuce : Il faut pour cela que la hiérarchie de l’organisation soit active et publiée, avec des paramètres d’enrichissement supplémentaires.
Vous pouvez utiliser les hiérarchies d’organisation pour définir des objectifs pour les segments de données et mesurer la différence entre les objectifs et les résultats réels. Par exemple, un groupe hôtelier peut définir des valeurs de sentiment cibles pour des hôtels individuels et créer une métrique mathématique personnalisée simple pour montrer la différence entre le sentiment cible et le sentiment réel.
Manager les utilisateurs et les groupes
La gestion de la Hiérarchie signifie la gestion des utilisateurs et des groupes à l’échelle, de la distribution du contenu à la gestion des droits d’accès aux données.
Notification, alerte et acheminement des dossiers
La Hiérarchie des organisations permet aux organisations de personnaliser les notifications afin de favoriser la responsabilisation.
Astuce : Associez une hiérarchie d’organisation à une alerte pour distribuer du contenu personnalisé à tous les utilisateurs lorsqu’il est possible d’agir.
Hiérarchies de filtres d’attributs
Les hiérarchies basées sur des filtres d’attributs peuvent mieux prendre en charge les grandes organisations qui disposent de champs structurés définissant les règles applicables à chaque nœud ou feuille. Pour plus d’informations, voir Hiérarchies basées sur des filtres d’attributs.
Définition des hiérarchies d’organisation
Attention : Ces actions requièrent l’autorisation de Manager les paramètres.
Pour définir une hiérarchie d’organisation, vous devez procéder comme suit :
Hiérarchies basées sur des filtres d’attributs
Les hiérarchies basées sur des filtres d’attributs ne nécessitent pas de classification ou de publication ; elles traitent directement les demandes en appliquant le filtre défini. Par conséquent, ces hiérarchies peuvent mieux prendre en charge les grandes organisations qui disposent de champs structurés définissant les règles applicables à chaque nœud ou feuille.
Exemple: Un centre de contact a besoin d’une structure basée sur un filtre d’attributs où chaque nœud représente un agent sur la base de l’ID de l’employé.
Dans une hiérarchie basée sur des attributs, les nœuds parents peuvent être laissés vides. Lorsque les nœuds parents sont vides, ils héritent des règles de leurs nœuds enfants :
- L’héritage des parents est limité à 3000 nœuds sous-jacents. Si vous dépassez 3000, vous devez soit réduire le nombre total de nœuds enfants, soit ajouter des règles de filtrage au nœud parent.
- Si un niveau de nœud est doté d’un filtre, tous les autres nœuds du même niveau doivent également cibler et utiliser la même règle de filtre d’attribut.
Hiérarchies basées sur des filtres d’attributs comparées à des hiérarchies basées sur des filtres personnalisés
Les hiérarchies basées sur des filtres d’attributs diffèrent des hiérarchies basées sur des filtres personnalisés car les hiérarchies d’attributs :
- Ne nécessitent pas d’être publiées et classées.
- Supporte jusqu’à 75 000 nœuds.
- Prise en charge d’un maximum de 1 000 nœuds homologues.
- Restreindre à un attribut pour le nœud de niveau feuille et à une valeur pour chaque nœud feuille.
- Ne pas proposer la création automatique de groupes. Cependant, ils créent toujours un groupe pour le nœud racine (c’est-à-dire un groupe qui contient tous les utilisateurs qui font partie de la hiérarchie). Si vous ignorez des utilisateurs non existants lors de la création de la hiérarchie, ces utilisateurs ne seront pas ajoutés ultérieurement au nœud racine de la hiérarchie et les administrateurs ne pourront pas modifier le nouveau groupe d’utilisateurs. La meilleure pratique consiste à n’exécuter la Hiérarchie que lorsque tous les utilisateurs prévus existent déjà dans XM Discover. Astuce: Vous pouvez ajouter jusqu’à 500 utilisateurs à un groupe à l’aide du téléchargement en masse d’utilisateurs.
Ajout d’une Hiérarchie d’organisation
Astuce: Vous pouvez automatiser la création de hiérarchies d’organisations en utilisant le connecteur entrant de hiérarchie d’organisation.
- Filtre attribut: Créez la hiérarchie de l’organisation sur la base d’un filtre d’attributs. Pour plus d’informations, voir Hiérarchies basées sur des filtres d’attributs.
- Filtre personnalisé: Créez la hiérarchie de l’organisation sur la base des hiérarchies XM Discover traditionnelles.
Définir la structure de l’organisation
Après avoir ajouté une hiérarchie d’organisation, vous pouvez définir votre organigramme.
Astuce: Le lien Upload signifie qu’aucune structure n’a été définie. Une fois la structure définie, le lien Télécharger devient Modifier.
Astuce: Si un message d’erreur s’affiche lorsque vous téléchargez votre fichier, veuillez consulter la section Exemples et conseils de dépannage pour les hiérarchies d’organisation dans XM Discover.
Mise en correspondance des filtres de données avec les niveaux d’organisation
Après avoir défini la structure de votre organisation, vous pouvez spécifier un filtre de données pour chaque niveau de votre organisation.
Astuce : Les modèles de filtres de données (format MS Excel uniquement) sont créés en fonction du nombre de projets de votre fournisseur de contenu et de la structure d’organisation que vous avez téléchargée précédemment.
Astuce : Les filtres de données sont essentiellement un attribut structuré ou un mot-clé.
Correspondance entre les utilisateurs et les niveaux d’organisation
Après avoir défini votre structure d’organisation et mis en correspondance les filtres de données avec les niveaux d’organisation, vous pouvez mettre en correspondance les comptes d’utilisateurs avec les mêmes niveaux.
Astuce : Les modèles de cartographie des utilisateurs (disponibles uniquement au format MS Excel) sont basés sur la structure de l’organisation que vous avez téléchargée précédemment.
- Sélectionné: Studio créera un nouveau groupe pour chaque secteur d’activité défini dans une hiérarchie. Tous les utilisateurs affectés à ces segments seront automatiquement ajoutés à leurs groupes. Cela vous permettra de partager facilement vos tableaux de bord avec ces utilisateurs. Astuce : Vous pouvez choisir de créer un groupe supplémentaire par nœud de hiérarchie. Vous pouvez supprimer ces groupes dérivés à tout moment, ainsi que les conserver après avoir supprimé la hiérarchie correspondante.
- Non sélectionné: Aucun groupe de niveau ne sera créé. Attention : Un groupe principal pour tous les utilisateurs de la hiérarchie de l’organisation est créé indépendamment de ce que vous choisissez au cours de cette étape.
Astuce: Si un message d’erreur s’affiche lorsque vous téléchargez votre fichier, veuillez consulter la section Exemples et conseils de dépannage pour les hiérarchies d’organisation dans XM Discover.
Cartographie des paramètres d’enrichissement
Après avoir défini votre structure d’organisation et mis en correspondance les filtres de données et les e-mails des utilisateurs avec ses niveaux d’organisation, vous pouvez définir jusqu’à 6 paramètres d’enrichissement pour chaque niveau d’organisation. Cette étape est facultative.
Astuce : Cela vous permet d’utiliser les rapports sur les cibles et les écarts.
Astuce: Si un message d’erreur s’affiche lorsque vous téléchargez votre fichier, consultez la section Résolution des problèmes liés à la définition des hiérarchies d’organisation.
Astuce : Vous pouvez modifier les paramètres à rapporter à tout moment après avoir téléchargé le fichier de cartographie d’enrichissement. Pour ce faire, cliquez sur Modifier dans la colonne Hiérarchie de votre organisation, puis sur le bouton Modifier les paramètres des rapports dans la nouvelle fenêtre.
Publier et dépublier une hiérarchie d’organisation
Après avoir défini votre structure d’organisation et mis en correspondance les filtres, les utilisateurs et les paramètres d’enrichissement avec ses niveaux d’organisation, vous pouvez la publier et la dépublier.
Attention: Les hiérarchies basées sur des filtres d’attributs ne nécessitent pas d’être publiées.
Astuce : Publier une hiérarchie d’organisation permet de regrouper les données en fonction de leurs niveaux. Il s’agit d’une condition préalable à l’établissement de rapports par les pairs et les parents, ainsi qu’à l’établissement de rapports sur les cibles et les écarts. Les hiérarchies non publiées peuvent être utilisées pour personnaliser les tableaux de bord mais ne sont pas disponibles en tant que groupements.
Astuce : Chaque fois que vous modifiez la structure et les filtres de données de votre hiérarchie d’organisation, vous devez la republier pour refléter ces changements dans Studio.
Astuce : Après la première publication, les options du menu deviennent Republier / Dépublier. Cliquez sur Republier pour appliquer toutes les modifications apportées à la structure de la hiérarchie et aux filtres de données depuis la dernière publication.
Astuce : Si vous pensez que la publication d’une hiérarchie d’organisation va entrer en conflit avec d’autres flux de données Realtime Downstream, vous devez décocher la case Include In Incremental Dataflows ? Le modèle créé et classé par la suite ne bloquera pas les autres flux de données si cette option n’est pas sélectionnée.
Astuce : Cette option peut s’avérer utile lorsque vous devez mettre à jour la hiérarchie de l’organisation, sans pour autant la rendre totalement inaccessible à votre équipe. Lorsque vous dépubliez une hiérarchie d’organisation active, la personnalisation du tableau de bord n’est pas désactivée.
Astuce : Changez le nom d’une hiérarchie d’organisation actuelle, si elle n’est pas publiée, plutôt que de créer une nouvelle hiérarchie pour un changement de nom. Pour plus d’informations, voir Renommer une hiérarchie d’organisation.
Activation et désactivation d’une hiérarchie d’organisation
Avant d’activer une hiérarchie d’organisation, vous devez en télécharger la structure, les filtres de données, les mappages d’utilisateurs et les paramètres d’enrichissement (cette étape est facultative), puis la publier. Vous pouvez activer une hiérarchie non publiée. Les hiérarchies non publiées peuvent être utilisées pour personnaliser les tableaux de bord mais ne sont pas disponibles en tant que groupements.
Astuce : Vous ne pouvez pas utiliser les hiérarchies désactivées dans les tableaux de bord.
Astuce : Vous pouvez dépublier une hiérarchie active pour désactiver les regroupements basés sur la hiérarchie tout en conservant la personnalisation du tableau de bord. Vous pouvez également supprimer une hiérarchie d’organisation.
C'est génial! Merci pour votre avis!
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