POUR LES LEADERS DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

Les outils d'enquête recueillent des réponses structurées auprès des personnes qui y répondent. Qualtrics dresse un tableau complet du parcours client en combinant les retours d'enquêtes avec les données des centres de contact, les évaluations en ligne et les signaux issus des réseaux sociaux, puis les analyse automatiquement afin que votre équipe puisse se concentrer sur l'essentiel sans passer des semaines à éplucher des tableaux.

La plupart des programmes VoC ont été conçus pour une autre époque : canal unique, post-transaction et enquêtes seules. Qualtrics aide les équipes à aller au-delà pour couvrir l'ensemble du parcours client, proposer des analyses automatisées et mettre en place des traitements en boucle fermée. La question n'est pas de savoir si votre programme actuel fonctionne, mais plutôt s'il vous apporte tout ce dont vous avez besoin pour préserver la fidélisation et la valeur vie client sur un marché où une seule mauvaise expérience fait rapidement boule de neige.

La plupart des équipes recueillent des signaux omnicanaux et effectuent des analyses automatisées en moins de 90 jours. Notre outil VoC destiné au marché intermédiaire est conçu pour fonctionner en moins de 90 jours. La maturité complète du programme, y compris la cartographie du parcours client, les signaux prédictifs et le traitement en boucle fermée, est atteinte généralement au cours des deux ou trois premiers trimestres.

Les données clients sont protégées sur l'ensemble de la plateforme, qui intègre nativement le masquage des données personnelles, la conformité au RGPD et une sécurité de niveau entreprise. Qualtrics répond aux exigences de conformité des services financiers, de l'enseignement supérieur et autres secteurs réglementés nécessitant une réflexion approfondie.

Qualtrics relie les indicateurs d'expérience directement aux résultats commerciaux. Vous pouvez ainsi démontrer comment l'amélioration du NPS va de pair avec une baisse du désengagement, comment les processus de récupération en boucle fermée réduisent l'attrition dans certains segments, et comment l'écoute omnicanale permet d'identifier les points de friction les plus coûteux s'ils ne sont pas résolus. Notre plateforme est conçue pour fournir le type de données probantes qui font la différence lors des discussions budgétaires.

Lorsqu'une interaction avec un client n'atteint pas le seuil de satisfaction que vous avez défini, les agents d'expérience Qualtrics déclenchent automatiquement un processus de récupération. L'équipe concernée reçoit une alerte accompagnée de l'historique complet du parcours client, ce qui permet une intervention rapide et personnalisée. Vous pouvez donc suivre les taux de résolution en boucle fermée parallèlement au NPS et démontrer l'efficacité du programme de bout en bout.

Oui. Qualtrics est compatible avec la plupart des plateformes CRM, des systèmes de centre de contact et des outils de création de tickets grâce à des intégrations prêtes à l'emploi. Les données relatives à l'expérience client sont transmises aux systèmes que vos équipes utilisent déjà. Les informations parviennent ainsi aux personnes qui en ont besoin sans passer par un flux de travail distinct.

La plupart des plateformes VoC vous donnent accès à des tableaux de bord. Qualtrics vous procure une intelligence évolutive : une plateforme qui apprend ce qui fidélise vos clients spécifiques tout au long de leur parcours, et qui gagne en valeur à mesure que vous y ajoutez des signaux. La combinaison de l'écoute omnicanale, de l'analyse automatisée et des processus de récupération de service au sein d'une même plateforme vous évite d'avoir à assembler plusieurs solutions ponctuelles ou à gérer des relations avec différents fournisseurs pour exécuter un programme complet.