CUSTOMER XM PER L’ASSISTENZA CLIENTI

Aumenta la competitività tramite un’assistenza clienti straordinaria

I tuoi clienti si aspettano un ottimo servizio, a prescindere dalle dimensioni della tua impresa. Trasforma ogni interazione con il cliente all’interno del tuo contact center in un’opportunità per offrire un servizio di assistenza eccezionale e incrementa i profitti con una soluzione incentrata sui clienti sviluppata sulla Piattaforma Experience Management™.

Da centro di costo a centro di fedeltà

Ottimizza la produttività dei dipendenti, aumenta i profitti e riduci i costi di servizio con un sistema d’azione che consente al tuo contact center, ai tuoi servizi di assistenza sul campo e ai tuoi team di assistenza digitale di offrire esperienze eccezionali su tutti i canali.

  • Analizza i feedback automaticamente per far emergere i fattori chiave della soddisfazione del cliente, identificare rapidamente i clienti a rischio e intervenire per ridurre il tasso d’abbandono
  • Identifica in modo proattivo le aree sensibili della customer experience per perfezionare i percorsi di assistenza su larga scala
  • Monitora il coinvolgimento degli agenti e scopri opportunità di formazione per migliorare il livello di preparazione del team.

Intervieni per migliorare i tassi di risoluzione, automaticamente

Con un servizio di ticketing closed-loop, azioni automatizzate, avvisi e workflow personalizzati 24 ore su 24, 7 giorni su 7, non perderai mai l’opportunità di trovare le giuste soluzioni per i clienti a rischio abbandono o non soddisfatti.

  • Imposta avvisi tramite la tua app Qualtrics per segnalare potenziali problemi e monitorare le prestazioni in tempo reale, in modo da poterti concentrare sugli interventi da intraprendere
  • Indirizza automaticamente i problemi al team di assistenza giusto e assicura interventi mirati per una risoluzione più rapida
  • Attiva automaticamente interventi e azioni direttamente nel tuo sistema legacy con le integrazioni per le piattaforme di contact center come Zendesk, ServiceNow, Salesforce e molte altre
Scopri le Azioni Automatizzate di XM

Perfeziona continuamente ogni interazione con il cliente

Potenti strumenti di analitica predittiva ti aiutano a comprendere i problemi alla base di una scarsa soddisfazione dei clienti e dell’abbandono del personale di front-line, consentendoti di intervenire prima che sia troppo tardi. 

  • Avvisa il personale di front-line riguardo gli interventi da intraprendere al momento giusto per ottimizzare l’esperienza dei clienti
  • Identifica le opportunità di formazione per il personale di front-line al fine di migliorare la customer experience e il coinvolgimento
  • Scopri i fattori chiave del tasso di abbandono, della fedeltà e della soddisfazione per individuare le aree di intervento e massimizzarne l’impatto
Scopri di più su Qualtrics IQ

Ascolta ogni cliente e ogni dipendente su un’unica piattaforma

Comprendi meglio le esigenze dei tuoi clienti grazie agli insight forniti da ogni interazione e incorporati a quelli dei tuoi dipendenti di front-line, per ottenere un quadro completo della situazione.

  • Raccogli in tempo reale ogni tipologia di feedback dei clienti da oltre 125 fonti, tra cui feedback regolari, relazionali ed ex-post, chiamate in entrata e in uscita, sondaggi IVR, dispositivi ad attivazione vocale, sezione FAQ dei siti web, chatbot, software di messaggistica social e molto altro
  • Raccogli in modo proattivo i feedback riguardanti le problematiche dei clienti direttamente dai tuoi dipendenti di front-line
  • Ascolta e rispondi ai clienti sui social media e sulle app di messaggistica
Scopri di più su Ultimate Listening (EN)

Offri assistenza su misura su larga scala

Accedi a una panoramica completa della customer experience nel tempo e su ogni canale in un unico sistema di archiviazione, e assicura esperienze di assistenza altamente personalizzate.

  • Identifica quali sono i touchpoint che hanno un impatto maggiore sulla customer experience per ottimizzare il percorso di assistenza
  • Promuovi l’efficienza operativa e migliora la soddisfazione del cliente aiutando gli agenti e i team di assistenza a prevedere le esigenze dei clienti
  • Personalizza le tue interazioni con i clienti in base al segmento specifico, alle preferenze individuali e ad altri fattori, grazie alla cronologia completa di ogni interazione con il cliente a portata di clic
Scopri di più su XM Directory

Sinonimo di garanzia per ogni settore

Ogni giorno CustomerXM garantisce miliardi di esperienze di assistenza cliente straordinarie, il tutto nella massima sicurezza.

  • Certificazione FedRAMP, HITRUST e ISO 27001 + solidi sistemi di controllo della governance, conformità al GDPR e funzionalità per la privacy dei dati
  • Garantisci la conformità ai requisiti GDPR e alle altre normative sulla privacy selezionando facilmente quali dati dei clienti vengono raccolti, archiviati o eliminati per assicurare che la privacy dei tuoi clienti non venga mai compromessa
  • Ottieni tutto il supporto di cui ha bisogno per diventare un esperto dell’esperienza grazie al nostro team di scienziati XM e specialisti in materia di implementazione, ingegneria e assistenza
  • Assicurati che i dati sull’esperienza siano sempre accessibili alle persone giuste con Active Org

Piattaforma CX per l’assistenza clienti


Sono quasi 20 anni che sviluppiamo e innoviamo la nostra piattaforma di experience management e continueremo ad aggiungere nuove funzionalità per soddisfare le esigenze dei contact center e dei team di assistenza clienti come i tuoi.

Voice of the customer

Cattura la ‘voce del cliente’ attraverso più canali, in ogni touchpoint del percorso del cliente.

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Soddisfazione della clientela - NPS transazionale e relazionale

Con il CSAT (Customer Satisfation Score) e le domande NPS di Qualtrics, certificate da Bain, puoi combinare insieme feedback estemporanei e a lungo termine sulla soddisfazione del cliente.

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Formazione dei dipendenti

Utilizza il feedback dei clienti per individuare opportunità di formazione per i tuoi dipendenti. Sviluppa programmi di formazione per migliorare le competenze professionali dei tuoi team in modo da soddisfare le aspettative dei clienti, contribuire a migliorare le prestazioni dei dipendenti e ridurre il tasso di abbandono.

Analisi dei dati del contact center

Collega i tuoi dati X ai tuoi dati O per ottimizzare le operazioni del contact center e la produttività dei dipendenti.

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Sistema di follow-up closed-loop

Metti in atto strategie efficaci basandoti sui feedback per trasformare i clienti insoddisfatti in clienti soddisfatti, con una soluzione closed-loop per una risoluzione delle problematiche più rapida ed efficiente.

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Pianificazione delle azioni

Crea dei piani d’azione per trasformare gli insight in strategie e individuare i fattori chiave della soddisfazione del cliente e della produttività del dipendente. Identifica collaboratori e titolari di operazioni, stabilisci degli obiettivi e monitorali fino al raggiungimento.

Analisi della voce

Trasforma ogni telefonata in insight e monitora il sentiment dei clienti e i trend del momento per ottenere un quadro completo sulla customer experience.

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Analisi del testo

Spesso, le informazioni più utili sono nascoste nelle risposte a testo libero, ma, su larga scala, leggere tutti quei commenti è impossibile. Qualtrics Text iQ analizza istantaneamente le risposte a testo libero e restituisce i risultati in una dashboard di semplice comprensione.

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Canali digitali self-service

Il web self-service rappresenta il primo punto di contatto dell’assistenza clienti, nonché un elemento essenziale della customer experience. Indirizza le richieste quotidiane dei clienti sui canali di self-service consentendo ai tuoi agenti di concentrarsi sulle problematiche più urgenti.

Avvisi automatici personalizzati

Invia avvisi su cellulare, casella e-mail o strumenti di terze parti come Slack, Zendesk e molti altri. Avvisa le persone giuste, in base al ruolo e al reparto, con il routing intelligente basato sull’intelligenza artificiale.

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Assistenza social

Ascolta i tuoi clienti e rispondi loro su tutte le piattaforme social come Twitter, Instagram, Google e Facebook

SCOPRI LE INTEGRAZIONI (EN)

Ottimizzazione del percorso di assistenza

Individua e dai la giusta priorità a determinati segmenti di clientela. Perfeziona i percorsi di assistenza clienti sfruttando analisi avanzate