Creazione ticket manuale (Discover)

Informazioni sulla creazione manuale dei ticket

Oltre alla creazione automatica di ticket, Qualtrics Contatto Center Quality Management (CCQM) offre modi per consentire al vostro team di creare ticket manualmente, direttamente da un documento. Ecco 2 esempi comuni del perché i ticket manuali possono essere utili:

• Opportunità di coaching manuale: Manager e coach possono creare manualmente un ticket per un’interazione che ha raggiunto il punteggio di destinazione, ma che contiene ancora momenti allenabili.
• Confutazione dei feedback: I rappresentanti e i manager possono creare manualmente un ticket per attivare una confutazione quando non sono d’accordo con il modo in cui è stato valutato un particolare comportamento. Le confutazioni vengono completate in Document Explorer. Per ulteriori informazioni su appelli e confutazioni, vedere Appelli e confutazioni.

Ups in EngAGE

Prima che il team possa creare ticket direttamente da un documento, è necessario impostare il flusso di lavoro dei ticket in Engage. A tal fine, si imposterà lo stesso flusso di lavoro di Engage per la creazione automatica di ticket. La differenza è che l’atto di fare clic sul pulsante Crea ticket in un documento annulla le condizioni abituali del flusso di lavoro, il che significa che invece di richiedere l’attivazione di un avviso Discover, è possibile creare immediatamente un ticket.

Consiglio Q: questo significa che se in Engage è già stato impostato un flusso di lavoro automatizzato per i ticket, non è necessario impostarne un altro per far funzionare i ticket manuali.

Seguite tutti i passaggi di Creazione ticket in base agli avvisi Discover, compresi i passaggi per creare un avviso Discover e collegarlo a Engage. Di seguito sono riportate alcune buone pratiche per la creazione manuale dei ticket:

• Nomi dei modelli: Quando si imposta il flusso di lavoro, al punto 9 si assegna un nome al modello. È lo stesso modello che i team possono scegliere quando creano manualmente i ticket da un documento.
• Avvisi o manuali: I ticket manuali e quelli basati su avvisi possono provenire dallo stesso flusso di lavoro, e questa è la prassi migliore. Se si desidera assolutamente separare questi flussi di lavoro, o se si vogliono solo creare ticket manuali, è comunque necessario collegarsi a un avviso. Tuttavia, è possibile aggiungere all’avviso o al flusso di lavoro condizioni così esclusive da essere impossibili da soddisfare. Questo assicura che il flusso di lavoro non venga mai attivato dal suo avviso collegato, in modo che si attivi solo per i ticket manuali

Consiglio Q: In Discover, assicuratevi di assegnare agli utenti che dovrebbero essere in grado di creare ticket l’autorizzazione alla creazione manuale di ticket.

Come creare un ticket manualmente

Consiglio Q: per creare ticket da un documento è necessario disporre dell’autorizzazione Creazione ticket manuale, come mostrato di seguito.

Accedere a Studio.

Utilizzare Esplora documenti o il widget Feedback per aprire il documento in cui si desidera creare un ticket.

Fare clic sull’icona Crea ticket nella riga inferiore del riquadro centrale.

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Selezionare un modello di flusso di lavoro per questo ticket.

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Consiglio Q: è possibile che vi siano diversi modelli tra cui scegliere.

Aggiungere note. A seconda del modello selezionato, potrebbe essere necessario compilare ulteriori informazioni. Vedere i criteri di creazione ticket.

Fare clic su Salva.

Criteri di creazione ticket

Quando si crea manualmente un ticket, si possono specificare diversi parametri del ticket, a seconda del modello selezionato.

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